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L’innovation par l’UX, un enjeu majeur pour la DSI

17/03/2020
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Innovation par UX

Image Unsplash

La DSI peut et doit accélérer l’innovation dans l’entreprise. Donner la priorité à l’UX des applications métiers permet aux DSI de jouer ce rôle. En effet, l’approche UX favorise les projets innovants par l’amélioration de l’environnement de travail des collaborateurs.

L’innovation passe par la démarche UX

L’innovation ne se réduit pas aux avancées technologiques. Les manières d’innover sont multiples et peuvent être sociales, par exemple à travers de nouveaux modèles organisationnels. En fait, pour qu’il y ait produit, service, ou système innovant, il doit y avoir création de valeur et appropriation de la nouveauté. L’expérience utilisateur est précisément au cœur de ce processus.

L’UX ne relève pas de l’évidence ou du bon sens. La démarche UX repose sur des recherches (UX Research), des études quantitatives et qualitatives, des tests scientifiques… De la découverte des besoins des utilisateurs au lancement d’une application mobile, l’UX consiste à concevoir pour l’expérience utilisateur. C’est ce que nous rappelle cette présentation de la méthode UX.

Actuellement, pour toutes les organisations et notamment les entreprises françaises, innover est vital. Or la véritable innovation implique de prendre en compte :

  • La technologie digitale, l’ensemble des aspects techniques
  • L’humain (clients, utilisateurs et collaborateurs) avec ses usages et ses attentes
  • Le business, le modèle économique de l’entreprise et sa viabilité

L’UX Design englobe tous ces aspects, autour desquels s’articulent les fonctions de la DSI.

L’UX des applications professionnelles, accélérateur d’innovation

L’expérience utilisateur, comme l’expérience client, se vit et se ressent plus qu’elle ne se voit. Par conséquent, l’innovation en terme d’utilisabilité ou d’utilité de l’application professionnelle n’est pas toujours évidente. Le travail de l’UX designer est précieux mais souvent ingrat, car partiellement invisible. Ses recherches et tests permettent pourtant de trouver des solutions professionnelles adaptées. Ce sont les outils qui répondent à un besoin utilisateur et à des usages numériques.

Les impacts positifs d’une expérience mémorable sont nombreux et peuvent se mesurer :

  • Adoption rapide de nouvelles applications métier évolutives
  • Engagement des collaborateurs, donc productivité accrue
  • Rétention des talents et meilleure image de l’entreprise
  • Réduction de la prise de risque (incertitude) et des coûts
  • Satisfaction des clients qui découle de l’expérience employé positive
  • Retour sur investissement global pour les entreprises

Cependant, cela implique souvent d’insuffler une culture de l’innovation – créativité, expérimentation, agilité, pratiques collaboratives – dans les entreprises. Or la DSI a une fonction essentielle dans ce processus. C’est pour cela que l’UX doit être une priorité à chaque prise de décision dans la gouvernance du système d’information.

Le rôle stratégique de la DSI pour faciliter la transformation digitale et innover

Depuis quelques années, l’entreprise place le client au cœur de la stratégie de développement de produits et services. Les retombées de la prise en compte de l’UX ont été étudiées : augmentation des taux de conversion, optimisation de la satisfaction client, meilleures ventes… Pourtant, en interne, l’utilisabilité, l’utilité et la désirabilité des outils informatiques sont parfois négligées. Le manque d’UX des applications professionnelles ralentit la transformation digitale.

La DSI a une mission difficile puisqu’il lui faut prendre en compte la diversité des collaborateurs. Tous n’ont pas la même maturité digitale, ni des habitudes de travail ou des besoins identiques. Bien souvent la DSI n’a pas une vision globale des problèmes rencontrés par les équipes. D’une part l’entente de niveaux de services, ou SLA (service-level agreement), mesure mal la qualité de l’expérience réelle du salarié. D’autre part, on remarque fréquemment un manque de collaboration entre la DSI et les directions métiers.

Le nécessaire travail collaboratif des services IT et de la DSI

Les applications mobiles se développent de plus en plus. Habituellement, ces applications sont développées en externe. Toutefois, la situation semble être amenée à changer. Un nombre croissant d’organisations confie le développement aux services IT. Ce phénomène oblige aussi la DSI à s’impliquer davantage dans l’étude des besoins des utilisateurs afin d’y répondre au mieux. Mais dans la majorité des cas, l’écosystème digital, les plateformes ou encore les mesures de sécurité ne s’y prêtent pas.

Digital factory

La Digital Factory répond aux enjeux de la transformation numérique et de l’innovation :

  • Améliorer les échanges entre DSI, experts métiers, mais aussi designers UX, développeurs, product owners… Bref, casser les silos et réunir les expertises de chacun.
  • Optimiser l’agilité, l’accélération de projets et la créativité
  • Homogénéiser les outils numériques et donc les applications professionnelles, ce qui n’empêche pas de les personnaliser selon les usages.

D’un point de vue stratégique, la DSI doit porter cette Digital Factory. En effet, la DSI est la mieux placée pour mettre en œuvre une démarche collaborative avec la direction générale et l’organisation IT.

Voici quelques exemples :

Par ailleurs, la Digital Factory s’apparente, dans son principe, à une démarche Design Thinking.

Le Design Thinking, outil de gestion de projet pour la DSI

La méthodologie du Design Thinking fait participer les utilisateurs à la conception des logiciels, dispositifs, services, etc. Cette approche participative et centrée sur l’utilisateur, qui peut aussi être le collaborateur, concilie trois critères de réussite :

  • Faisabilité par rapport, par exemple, aux technologies digitales,
  • Désirabilité humaine, laquelle renvoie notamment à l’UX
  • Viabilité économique de la solution pour l’entreprise

Ces objectifs rejoignent des préoccupations et difficultés auxquelles sont confrontées les DSI. Les phases du processus Design Thinking – empathie, définition, idéation… – les mènent à une meilleure compréhension de leurs équipes. À partir de là, il est possible de concevoir ou corriger une solution afin de la rendre plus efficiente à tous les points de vue.

Voir à ce sujet le passage du Design Thinking à la production, la création d’un service présenté ici au Think Summit Paris (IBM France)

Les DSI peuvent s’appuyer sur d’autres méthodes, le Lean UX par exemple. Toutes ont en commun de s’intéresser d’abord à l’utilisateur et d’exploiter l’intelligence collective. C’est également un moyen d’éviter les biais cognitifs de l’expert, lequel n’utilise pas l’application professionnelle.

L’UX pour mesurer la performance des applications métiers

Le portefeuille d’applications de la DSI est un élément central pour la stratégie et la croissance de l’entreprise. Il est donc impératif de pouvoir mesurer sa performance. Celle-ci ne se réduit plus au nombre de serveurs ou à la quantité de fonctionnalités existantes, parfois jamais utilisées. La qualité de l’interaction entre l’utilisateur et sa machine doit impérativement être prise en compte.

L’UX est ainsi devenu l’un des critères-clés d’évaluation des applications métiers. Voici quelques questions à se poser pour savoir si l’expérience utilisateur rend la solution performante :

  • Quelle est l’utilité du logiciel par rapport aux besoins fonctionnels ?
  • Est-ce que l’application est accessible, utilisable facilement et ergonomique ?
  • Le délai de réponse est-il acceptable pour les salariés ?
  • L’utilisateur constate-t-il souvent des dysfonctionnements ou anomalies?

En B2B comme en B2C, on parle de QoE, quality of user experience, soit la qualité de l’expérience utilisateur.

Auparavant, il était davantage question de QoS, quality of service, qualité de service en français. L’objectif est de mesurer le ressenti, la perception des utilisateurs pour résoudre les problèmes techniques et humains.

Exemples d’outils pour mesurer la valeur UX de l’application

Il existe plusieurs méthodes relatives à l’évaluation de l’UX, même sans mentionner les frameworks de mesure de l’expérience, entre autres :

  • Les statistiques et sondages à l’ancienne auprès des intéressés
  • Les tests et l’observation en temps réel
  • Les solutions APM (Application Performance Management)
  • Les recherches cognitives avec des outils tels que l’eye-tracking (oculométrie) et les cartographies thermiques…

Les designers UX disposent de méthodes qualitatives et quantitatives pour analyser l’expérience. Ensuite, la DSI peut en tirer des conclusions quant à la fluidité et la fiabilité du système d’information.

Conclusion

Le manque d’UX des outils digitaux et la faible collaboration entre les différents services en interne ralentissent l’innovation. Pour faire évoluer leur organisation et accélérer les transformations stratégiques et organisationnelles, les DSI doivent faire de l’UX une priorité. C’est une nécessité pour les entreprises, quel que soit le secteur d’activité. Il faut compter sur l’approche UX pour alimenter les initiatives et décision stratégiques, même si cela oblige souvent à changer la culture d’entreprise.

Sources

Stratégie de design UXAntoine Visionneau, Stratégie de design UX : Accélérer l’innovation et réduire l’incertitude, Eyrolles, 2017. Dans cet ouvrage illustré, L’UX designer Antoine aborde méthodologies UX applicables pour réussir la transformation digitale des entreprises.

 

 

 

 

 

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