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UX Design et design thinking pour une innovation viable

26/02/2019
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UX Design innovation durable

La vitesse avec laquelle la technologie progresse et l’abondance de produits et services obligent les entreprises à envisager l’innovation autrement. Il faut proposer des produits / dispositifs / services innovants, se différencier de la concurrence, et intéresser l’utilisateur. Avec un design centré sur l’expérience de l’utilisateur (UX Design), l’innovation se donne plus de chances de passer l’étape critique du lancement ou de la mise sur le marché.

On le sait, nombreux sont les produits et services innovants qui sont voué à l’échec !

80 à 90 % des produits innovants échouent !

Samuel West, commissaire du Musée des échecs de l’innovation

Comment expliquer l’échec d’un service innovant ?

En français, le mot innovation a deux sens : le fait d’innover (introduire du neuf dans quelque chose d’établi) et le résultat de la nouveauté introduite (l’action ou réaction qui découle de la nouveauté). Une mauvaise conception d’un service/produit risque notamment d’entraîner les réactions suivantes :

  • Ne pas être compris par l’utilisateur (par exemple, une interface trop complexe le pousse à retourner vers un service qu’il connaît déjà).
  • Ne pas correspondre aux besoins de l’utilisateur (c’est un service dont il ne comprend simplement pas l’intérêt).
  • Ne pas plaire à l’utilisateur (en raison d’un design peu attractif, l’objet ne donne pas envie d’être utilisé)
  • Amuser l’utilisateur ou le client, puis être abandonné (l’expérience n’était pas assez mémorable pour y revenir).

Ces interactions négatives entre l’utilisateur et l’objet (matériel ou immatériel) rendent l’innovation éphémère.

L’innovation passe aussi par l’échec !

Si l’on veut prendre du recul, on peut aussi dire que l’innovation passe aussi par l’échec, mais tant que l’on peut l’éviter… Voir cet article : L’innovation passe par l’échec

“De nombreuses entreprises reconnues pour leur capacité à innover ont aussi connu des échecs importants. Source d’apprentissage, les échecs servent souvent aux réussites futures.”

En Suède, il y a même un musée des échecs de l’innovation !

Le lean Startup pour l’innovation continue !

Des méthodes comme le lean startup peuvent également être une solution dans le cas de projets innovants, précisément dans le cadre d’une innovation continue :

Voir la définition que donne Wikipédia du Lean Startup :

Le lean startup (de l’anglais lean, « maigre », « sans gras », « dégraissé ») est une approche spécifique du démarrage d’une activité économique et du lancement d’un produit. Elle repose sur le « Validated learning (en) » (vérification de la validité des concepts), l’expérimentation scientifique et le design itératif. Elle tend à réduire les cycles de commercialisation des produits, à mesurer régulièrement les progrès réalisés, et à obtenir des retours de la part des utilisateurs. Dans cette optique les entreprises, en particulier les startups, cherchent à concevoir des produits et services qui satisfont au mieux la demande de leurs consommateurs, avec un investissement initial minimal.

L’UX Design comme fondement d’une innovation réussie

L’UX Design se focalise sur l’expérience de l’utilisateur pour la rendre la meilleure possible. Afin d’y parvenir, le designer UX va se concentrer sur les points suivants :

  • Identifier le problème auquel est confronté l’utilisateur.
  • Trouver des solutions nouvelles à ce problème.
  • Anticiper les attentes et besoins de l’utilisateur ou du client.
  • Offrir à l’utilisateur une expérience réussie du début à la fin.

Le service proposé doit donc être la fois utile, simple et agréable à utiliser. D’où l’importance de l’ergonomie et du design. Si l’utilisateur vit une expérience globale heureuse et mémorable, il continuera à vouloir utiliser l’innovation proposée, même lorsqu’elle aura perdu son caractère “neuf”. La conception UX Design permet donc aux utilisateurs, usagers ou clients, de s’approprier un service innovant, voire une rupture technologique.

Les méthodes centrées sur l’utilisateur comportent toutes, d’une manière ou d’une autre, une étape indispensable dans le processu d’émergence de l’innovation : les tests utilisateurs. Impliquer très tôt les utilisateur dans la conception est la meilleure garantie de rester en phase avec un usage.

L’une de ces méthodes, particulièrement utilisée depuis des années pour cela, est le Design thinking.

UX Design et innovation reussie à long terme

Comment concevoir l’innovation à l’aide du Design thinking ?

Le Design Thinking est une approche qui peut aider à mettre en place une démarche d’innovation. Cette méthode de conception s’appuie donc sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. Il suscite un grand engouement actuellement. La médiatisation de ces principes nous viennent de la marque Apple.

Désormais, les services et les produits ne sont plus à considérer comme de simples biens de consommation. Pour cela, les utilisateurs doivent être également reconsidérés en raison du fait qu’ils deviennent par conséquent les premiers utilisateurs et testeurs de leurs services et produits. Leur participation dans le projet de conception marque ainsi leur degré de co-créativité. C’est en favorisant cette dernière que le Design thinking favorise à son tour l’innovation.

Le Design thinking pour mettre en place un service innovant

L’approche Design Thinking (co-créativité et focus sur le regard de l’utilisateur) favorise déjà l’empathie utilisateur et, donc, la capacité à innover avec succès. Pour résumer, mettre en place un service innovant en UX Design, c’est :

  • Choisir une équipe de travail pluridisciplinaire pour la diversité des compétences et des points de vue.
  • Cerner les attentes et les besoins des utilisateurs (étude ethnographique…)
  • Analyser l’impact du produit sur l’utilisateur (tests utilisateurs, audit ergonomique…)
  • Toujours favoriser l’idéation, l’itération et la collaboration.
  • Utiliser les méthodes d’innovation Agiles pour s’adapter et évoluer.

Intégrer le design d’expérience utilisateurs dans le développement d’un projet favorise donc sa réussite durable. Inciter à utiliser un produit parce qu’il est technologiquement possible de le créer, c’est devenu au mieux risqué, au pire inefficace. Il faut améliorer la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur pour lui donner envie d’adopter l’innovation, sans la redouter ni s’en lasser.

Voir cette vidéo : Design Thinking and the Art of Innovation

Conclusion : innovation et UX Design sont indissociable

Au-delà de la tendance de fond à la dématérialisation des processus (le remplacement de certains produits tangibles par des services immatériels), les utilisateurs recherchent une expérience globale qui soit utile, efficace et agréable. Parfois, ils vont même s’attendre à ce que le service ait du sens ! Dans ce contexte, la conception d’un produit ou service innovant ne peut pas faire l’économie de l’utilisateur. Celui-ci doit être sollicité le plus tôt possible dans le process. Rater cela revient à prendre le risque de se fier à des intuitions ou idées de départ plus ou moins fiables. On comprend tout l’intérêt de la démarche itérative de l’UX design et ce qu’elle apporte à l’innovation. Une approche méthodique, centrée utilisateur, va permettre d’alterner les phases de co-conception et les phases de tests utilisateurs, ces derniers étant impliqués à toutes les étapes de la conception.

 

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