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Soignez l’UX de votre application métier : vos collaborateurs vous remercieront !

18/03/2019
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Soignez l'UX de votre application métierImage : freepik

L’UX de votre application métier impacte l’engagement et la performance de vos collaborateurs. L’expérience client dépend de ce que l’on nomme  “expérience collaborateurs” (en anglais “employee experience”, littéralement “expérience employé”). Autrement dit, soigner les outils professionnels de vos salariés vous permet de prendre soin de vos clients. Votre stratégie digitale commence donc en interne et se construit à partir de l’expérience utilisateur (UX).

Comparez l’UX de votre application métier aux applications les plus courantes du marché

L’innovation technologique s’est accompagnée d’une prise en compte grandissante de l’expérience utilisateur. Les applications les plus courantes du marché sont désormais conçues pour offrir un parcours client fluide, agréable et simple. Chez eux et durant leurs loisirs, vos collaborateurs ont accès à des logiciels aux interfaces claires et à des applications performantes. La transformation digitale a d’ailleurs rapidement modifié leurs usages et leurs attentes. Jonglant entre tablette, smartphone et autres écrans, chez eux et durant leurs loisirs, les consommateurs et clients sont devenus toujours plus exigeants.

Expérience collaborateur, de quoi parle-t-on ? faisons le point avec ce 1er baromètre national sur ce thème et adoptons le point de vue des acteurs RH.

Dans le même temps, les entreprises ont compris l’importance de l’UX dans la digitalisation. Soigner l’expérience utilisateur est devenu un moyen d’acquérir et de fidéliser les clients à chacun des points de rencontre (magasins, e-commerces, applications, etc.). Sur leur lieu de travail, les collaborateurs font face à votre application métier. Soutient-elle la comparaison avec les outils numériques les plus courants du marché ? Bien souvent, les outils mis à disposition des salariés n’ont aucun rapport avec ceux qu’ils utilisent à leur domicile. D’où un fort contraste entre l’expérience client en dehors de l’entreprise, et l’expérience collaborateur au sein de l’organisation.

Idées reçues et freins à la mise en place d’une démarche UX

Si les dirigeants ont généralement compris la nécessité de modifier leur business model à destination de leurs clients, la démarche orientée utilisateur est plus difficile à mettre en place en interne. Cette situation s’explique notamment par des défis spécifiques à la conception d’applications métier (ou à leur refonte), surtout dans les grandes entreprises. Il faut traiter de nombreuses données et informations complexes avec de multiples fichiers interconnectés. De plus, le processus de décision et d’achat est souvent long quand il s’agit de produits B2B.

L’UX, un culture encore méconnue

On constate pourtant une méconnaissance au sujet de l’UX dans l’entreprise, notamment sur les points suivants :

  • Les itérations et le droit à l’erreur pour concevoir l’application au lieu d’avoir immédiatement un livrable. Ce processus, lent en apparence, permet de trouver la solution optimale, de réussir plus rapidement (réparation des erreurs dès la conception) et d’être Agile.
  • Le temps consacré à la recherche utilisateur afin de connaître vraiment la cible de l’outil et ses attentes. L’application sera ainsi parfaitement adaptée au métier.
  • La fameuse différence entre UX (expérience utilisateur) et UI (interface utilisateur) car l’expérience utilisateur ne se cantonne pas à un écran graphique, l’UX design s’attache avant tout aux interactions avec l’humain et l’organisation de son travail.
  • L’importance des tests d’utilisabilité, seul moyen de savoir si le design de la solution professionnelle est cohérente avec les besoins de ses utilisateurs finaux.
  • La nécessité de travailler en équipe multidisciplinaire et pas seulement avec un ergonome ou un UX Designer. Cette spécialisation est une richesse essentielle du process UX dans la gestion de projet.

Tous ces points sont des atouts synonymes de gain en termes de formation des employés, temps passé à corriger les bugs après livraison de l’application, et argent investi. Surtout, c’est la clé d’une bonne expérience collaborateur. Or un collaborateur reconnaissant apporte des clients satisfaits.

On peut même aller plus loin en considérant que l’UX doit concerner tout le monde dans l’entreprise.

Optimisez l’expérience collaborateur pour une meilleure expérience client

Richard Branson, le fondateur de Virgin, affirme dans une formule désormais célèbre, que l’expérience des employés est un préalable à la satisfaction du client. En fait, l’expérience client découle de ce que vous faites vivre à vos équipes, et ce, malgré le vieil adage du client roi. À dire vrai, puisque vos collaborateurs sont vos premiers clients en interne, ce n’est qu’une contradiction apparente. Si vous ne prenez pas soin de vos salariés, ces derniers ne sauront pas comment prendre soin des clients, c’est-à-dire leur délivrer, à leur tour, une expérience exceptionnelle. C’est avant tout une affaire de culture, puis de gouvernance au sein de votre entreprise.

Richard Branson fondateur de Virgin

“Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise” Citation de Richard Branson, le fondateur de Virgin

Stephen Cannon PDG de Mercedes Benz USA

Stephen Cannon, PDG de Mercedes Benz USA, l’a également souligné :
« l’Expérience Client suit l’Expérience Employé »

« Si vous croyez en l’Expérience Client, vous devez tout faire pour que vos employés voient que c’est réellement en tête de liste de vos priorités et pas uniquement dans vos discours.
Extrait de l’article : Mercedes Benz CEO: Customer Experience is the New Marketing

La symétrie des attentions débute à l’intérieur des compagnies

Shéma symétrie des attentions

Sketch symétrie des attentions

Images : Académie du service, inventeur du concept de Symétrie des attentions

L’expérience salarié englobe toutes les émotions et le vécu à chaque point de contact : poste de travail, relations avec le manager et les collègues, etc. L’engagement des collaborateurs doit donc être l’un des objectifs de votre entreprise pour accroître la productivité et la performance globale de toute l’organisation. Relever ce challenge implique parfois de réinventer l’organisation du travail voire de véhiculer une nouvelle culture d’entreprise. Soigner l’UX des outils métiers contribue à ce changement. Outre l’impact positif sur la motivation et l’investissement des employés, ces pratiques favorisent l’innovation des produits et services, indispensable pour être concurrentiel. Le Design de services peut jouer un rôle essentiel dans cette démarche.

UX des applications métier et innovation dans l’entreprise

Travailler sur l’UX des outils professionnels conduit à innover pour réduire les difficultés d’utilisation (frictions), simplifier les tâches des utilisateurs, et leur donner envie d’utiliser les applications métiers. L’UX permet ainsi de libérer les talents et d’accroître la productivité. L’ensemble des parties prenantes peut mieux s’adapter à un environnement incertain, instable, qui évolue sans cesse. Donner aux collaborateurs la possibilité d’innover avec l’entreprise les conduit à créer, avec elle, des expériences optimales pour les clients. Mais cela implique une démarche collective de conduite du changement.

De plus en plus, le Design Thinking est utilisé pour construire une meilleure expérience collaborateur et mettre fin au désengagement des salariés.

Le Design Thinking allie désirabilité (attentes des utilisateurs), faisabilité technologique et viabilité économique pour favoriser l’innovation. Ce sont des enjeux essentiels pour de nombreuses entreprises aujourd’hui. Cette méthode, popularisée par Tim Brown, pousse les salariés à être créatifs avec les outils et méthodes des designers. Elle révolutionne également l’ancien modèle vertical et cloisonné en silos.

Misez sur l’avenir de l’entreprise en ne négligeant pas le jeunes générations !

Il est difficile de demander à des collaborateurs d’être innovants avec une application métier dont l’utilisation relève du casse-tête. Le problème s’avère encore plus critique avec la génération Y. Digital native, elle possède une parfaite dextérité numérique. Mais elle fait partie des salariés de l’entreprise les plus en attente d’une expérience optimale, prompts à rejeter des outils mal pensés, perçus comme imposés par leur hiérarchie. Ils sont peu tolérants à des approximations ergonomiques, bien conscients qu’il est de la responsabilité de l’entreprise de proposer des outils ayant été pensés et conçus pour leurs utilisateurs.

Les Millennials ont d’autres caractéristiques comme un besoin d’expérience, d’aventure et de sens donné à leur travail. Ce sont autant d’attentes déçues qui entraînent perte de talents et turnover dans différents secteurs d’activités.

Soignez l’UX de vos applications métiers et misez sur l’avenir en vous adressant aux collaborateurs de demain.

Ne jamais oublier ceci :

Infographie salarié heureux

Tenir compte de l’expérience utilisateur dès la conception des produits et services professionnels équivaut à prendre en considération les usages et aspirations de cette cible. S’ensuit une rétention des talents qui se répercute sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. Ces nouveaux talents et collaborateurs, impliqués dans les projets d’entreprise, donnent également une image positive de l’organisation. En somme, les besoins des employés, des clients et de l’entreprise peuvent coïncider.

Conclusion

En travaillant sur l’UX de votre application métier, donc en impliquant vos employés dès le démarrage du projet, vous pouvez répondre réellement à leurs besoins. Or la relation client dépend de l’optimisation de l’expérience collaborateur. Les startups novatrices, devenues performantes, sont celles qui ont pu compter sur des salariés engagés et motivés. Actuellement, les solutions innovantes que vos collaborateurs côtoient hors de l’entreprise obligent à repenser les applications métiers traditionnelles. Désormais, l’ergonomie de l’interface et son utilisation intuitive sont primordiales au risque de générer frustration, rejet et désengagement des équipes. En définitive, si vos collaborateurs vous remercient, vos clients le feront également !

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