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Pourquoi faut-il travailler l’UX de vos applications professionnelles ?

10/12/2018
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UX de vos applications professionnelles

Au moment de concevoir une application métier, l’UX (user experience) est souvent négligée. Or il faut travailler l’UX de vos applications professionnelles parce qu’une bonne expérience utilisateur a une répercussion directe sur les résultats financiers de l’entreprise. Ne pas oublier qu’une application métier dont l’UX a été revue diminue de manière drastique le temps d’apprentissage ! A titre d’exemple, nous avions refondu une application pour la SNCF nécessitant auparavant deux jours de formation par utilisateur. Après révision de l’UX de cette application professionnelle, la formation s’effectue en une demi-journée seulement. On devine aisément le gain lorsqu’une application est utilisée par tous les collaborateurs !

À l’ère digitale, l’application informatique doit répondre aux besoins professionnels et humains des acteurs de l’entreprise avec une interface utilisateur ergonomique, intuitive et attractive. Pour développer ou refondre votre application web ou application mobile métier, il faut impérativement intégrer l’UX dans votre stratégie digitale.

Une vision éclairée des avantages de l’UX permet parfois de dégager des budgets initialement absents ou considérés par le commanditaires comme insuffisants. A contrario, les fausses économies sur la conception peuvent générer des coûts de maintenance ou d’utilisation (formation par exemple) qu’il aurait été simple d’éviter. Un calcul rapide permet parfois de mieux comprendre l’investissement dans l’UX !

Investir dans l’expérience collaborateur

Dans le B2C, l’expérience utilisateur est désormais rattachée à davantage de rentabilité pour l’entreprise quel que soit son secteur d’activité. Pourtant, en B2B, les outils web, progiciels, logiciels et autres solutions de gestion tiennent encore peu compte de l’expérience du collaborateur et des salariés. La sécurité et l’architecture du système sont privilégiées. Pourtant, faire l’effort de proposer une expérience collaborateur réussie signifie notamment :

  • Davantage de performances et d’engagement dans l’entreprise (salariés fidélisés)
  • Une relation client de meilleure qualité donc une expérience client plus positive
  • Un ROI lié au bien-être des collaborateurs qui amène aussi plus de productivité
  • Une image de marque employeur positive et cohérente avec l’image client (e-réputation)

Si l’expérience collaborateur englobe un ensemble d’expériences et d’interactions, l’application professionnelle en fait néanmoins partie. La mauvaise utilisabilité des logiciels nuit à la productivité des employés, pose des contraintes techniques et coûte cher à l’entreprise. La dimension UX design des applications est d’autant plus importante qu’elles sont utilisées au quotidien voire plusieurs fois par jour. Ce n’est pas toujours le cas pour les applications, ou projets web, à destination des utilisateurs et des clients.

Repenser votre application métier : la méthode UX

Les applications d’entreprise sont globalement plus complexes que les applications destinées aux clients et utilisateurs. L’UX designer et l’ergonome peuvent, précisément, utiliser le design pour simplifier la compréhension de l’interface et la rendre plus agréable à utiliser.

Par ailleurs, ceux qui investissent dans une application professionnelle ne sont pas toujours ceux qui sont ensuite forcés de s’en servir. Dans le développement d’une application métier, la méthodologie UX fait le lien entre les objectifs des utilisateurs et ceux de l’entreprise :

  • Création de personae pour adapter interfaces et fonctionnalités aux besoins réels
  • Organisation d’ateliers, études de terrain, entretiens, où chacun est impliqué
  • Travail sur le contenu avec la maquettage d’interface (wireframes)
  • Test du design de l’application auprès des utilisateurs cible (tests utilisateurs)
  • Démarche Agile et processus itératif durant les phases de conception

Test utilisateur des applications professionnelles

Ces bonnes pratiques permettent de créer une application professionnelle sur mesure et de limiter les corrections ultérieures aux phases de développement et de maintenance, d’où un gain financier.

Gestion de projet : quand et comment s’y prendre ?

Mieux vaut travailler l’UX de vos applications professionnelles dès la conception. Plus l’entreprise est importante et les habitudes anciennes, plus on constate des réticences aux changements. Néanmoins, la refonte d’une application métier ou son optimisation positive est nécessaire quand elle ne répond plus aux attentes en termes de graphisme, de technologie ou d’un point de vue fonctionnel. Quel que soit le contexte, pour réussir le design d’expérience utilisateur, les principes de base sont les suivants :

  • Définir soigneusement vos objectifs qu’il s’agisse de créer ou de refondre l’application
  • Cibler les utilisateurs (collaborateurs) y compris quand leurs tâches sont variées
  • Communiquer avec les toutes les parties prenantes pour élaborer la meilleure stratégie
  • Privilégier la simplicité d’utilisation et l’ergonomie
  • Prévoir les améliorations ultérieures, donc avoir une application évolutive
  • Mener les bons audits utilisateurs pour favoriser l’innovation

Gestion UX applications professionnelles

Pour appréhender à la fois le business model, la technologie et l’aspect humain, l’idéal est de s’entourer de professionnels de l’UX et UI design, de l’ergonomie et du design interactif. La démarche UX favorise aussi les échanges, la créativité et l’intelligence collective, améliorant ainsi l’expérience collaborateur.

Défis design en B2B et investissement dans l’UX d’une application métier

Le point de vue technique a longtemps été privilégié dans la conception des applications professionnelles. Avec l’avènement de la culture UX, les avantages d’une conception centrée utilisateur ont changé la donne. L’utilisabilité est maintenant perçue comme indispensable aussi bien en B2B qu’en B2C.  Le design émotionnel en particulier est en train de devenir une composante essentielle de la conception des applications métiers, car il va conditionner l’engagement des utilisateurs, qui sont ici les salariés.

Les défis de design en B2B peuvent être spécifiques lorsqu’il y a investissement dans l’UX d’une application métier :

  • Comprendre les avantages de l’UX au-delà de la technologie et des fonctionnalités
  • Amener une cohérence entre utilisation de l’interface, contenu et contexte d’utilisation
  • Accepter les changements organisationnels et culturels apportés par le design
  • Faire collaborer designers et développeurs quand ces derniers sont majoritaires
  • Affronter la contrainte de scalabilité surtout dans les grandes entreprises
  • Réduire la dette technique, donc améliorer la qualité des produits et services proposés

Défis design en B2B UX des applications professionnelles

Ces paramètres et le traitement d’une multitude de données sont des challenges à relever pour les entreprises et les webdesigners. À l’arrivée, l’avantage concurrentiel, les opportunités d’innovation et l’optimisation des conditions de travail offrent néanmoins des bénéfices durables.

Comment améliorer une application métier ?

Pour améliorer une application métier, ou repenser une interface de travail obsolète, une certaine rigueur méthodologique est nécessaire. Si la mise en œuvre concrète est à adapter au projet, les approches « utilisateur centrique » / « collaborateur centrique » impliquent certaines étapes :

  1. Analyser l’existant et élaborer une cartographie
  2. Faire un audit ergonomique à la fois sur l’interface et sur l’architecture de l’information
  3. Mener des études qualitatives et quantitatives auprès des utilisateurs finaux
  4. Entretiens et enquêtes au sujet des améliorations possibles, pain-points, etc.

C’est à partir de là qu’il sera possible de revoir l’architecture de l’information, d’identifier les problèmes d’ergonomie pour les résoudre, d’organiser les contenus (agencement des composants d’interfaces, menus, etc.), la navigation, la maquette, etc. Le design d’interface devra être à la fois utilisable et attractif à partir d’une base technique stable, souvent à partir d’un framework.

Quelques erreurs fréquentes

Erreurs UX des applications professionnelles

De plus en plus d’entreprises acceptent de travailler l’UX des applications professionnelles. Cela ne les empêche pas pour autant de faire de mauvais choix. Voici des erreurs fréquemment constatées :

  • Concevoir le design pour l’acheteur au lieu de cibler l’utilisateur. La démarche doit rester orientée utilisateur
  • Ne pas analyser le logiciel existant, parfois utilisé depuis des années par les employés, alors qu’il est possible de l’optimiser (moins cher, transition plus facile vers la nouveauté, etc.)
  • Rechercher trop d’innovation ou au contraire innover trop peu, la raison du changement reste l’amélioration de l’UX et le degré d’innovation découle de cet objectif
  • Croire que les beaux designs sont inutiles pour une application professionnelle puisque le but est de travailler avec, or les salariés sont aussi des humains et des consommateurs
  • Oublier l’aspect responsive web design (interface pour tablettes, smartphones, etc.) quand l’application professionnelle existante était conçue uniquement pour un ordinateur de bureau
  • Ne pas collaborer en équipe multidisciplinaire sous prétexte que chacun est expert dans son domaine, le travail en équipe est la clé pour un UX design adapté à tous les segments d’utilisateurs

Enfin, il est important d’apprendre des erreurs des autres. Voir où les entreprises concurrentes ont échoué permet de connaître les écueils à éviter.

Conclusion

Rentabilité UX des applications professionnelles

UX de l’application métier = gain de temps (argent)

L’UX de l’application métier aura quatre conséquences majeures inter-reliées :

  • Le bien-être des employés et collaborateurs
  • Davantage de productivité et de créativité
  • Des coûts réduits pour le département informatique
  • Un retour sur investissement maximisé
  • La possibilité d’attirer de nouveaux talents dans l’entreprise

Nombre d’entreprises peinent encore à comprendre le lien entre la bonne UX des applications professionnelles et des bénéfices financiers élevés. Par conséquent, les UX designers se heurtent à des contraintes en termes de technique, d’argent et de temps. Avoir une vision holistique de l’expérience utilisateur et de son impact positif, en prenant en compte la dimension humaine et le business, favorise le travail efficace du designer et les objectifs des entreprises.

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