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Pourquoi investir dans l’UX de mon application métier ?

31/01/2019
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Investir UX application métier

L’UX joue un rôle de premier plan dans le succès des applications grand public, ceci ne fait plus débat. On ne compte plus les applications qui doivent leur réussite fulgurante à la prise en compte de l’expérience utilisateur. Cette perception du rôle de l’UX, communément partagée lorsqu’il s’agit d’applications grand public, ne fait manifestement pas encore l’unanimité auprès des décideurs du monde de l’entreprise lorsqu’il s’agit d’applications professionnelles. En entreprise, nombreux sont les freins face à cette petite révolution que représente la conception centrée sur l’utilisateur. Reste que la mise en oeuvre d’une méthodologie UX représente un investissement qu’il faut envisager dès le début.

Dans le cadre d’une transformation digitale, les DSI sont en première ligne. Il leur incombe souvent d’expliquer et convaincre du bien fondé de cette méthode qui place l’utilisateur de l’application métier au centre de la conception elle-même. Une situation qui oblige les DSI à faire face à de nombreux défis à relever !

Voir à ce sujet la note sectorielle des enjeux des DSI de Sextant Expertise.

“Les DSI doivent résoudre une équation complexe, dont les variables sont : Maîtrise des coûts, Satisfaction des besoins « Business », Innovation IT et Sécurité. Alors que les coûts de fonctionnement IT sont dominés par les coûts « Run » existants, leur optimisation est une priorité des DSI pour réduire le coût IT total ou pour dégager des moyens pour réaliser des projets « Build ». Le parc informatique redevenant un actif stratégique, les « Métiers » reprennent une place centrale dans les processus décisionnels. La stratégie IT doit être en cohérence avec la stratégie du Groupe et des « Métiers ». Au final, les DSI font face à de nombreux défis, à la fois financiers, techniques, organisationnels et sociaux.”

A quoi servent les applications métier ?

Cela peut paraître évident, mais il est toujours bon de rappeler à quoi servent les applications métier, à savoir répondre aux besoins des travailleurs dans l’exercice de leur profession. La conception de ces applications informatiques correspond donc à des impératifs spécifiques à chaque métier. Une application métier a toujours pour objectif d’aider les utilisateurs. Quel que soit le secteur d’activité, un logiciel d’entreprise offre les avantages suivants :

  • Automatisation des processus de gestion (de projet, des données, etc.)
  • Gain de temps en termes d’organisation et d’efficacité pour les équipes
  • Gain d’argent puisque les tâches sont plus rapides à exécuter
  • Satisfaction des collaborateurs et meilleure relation client

La vidéo ci-dessous résume l’intérêt des solutions métiers et leur efficacité pour les dirigeants, par exemple dans l’industrie du bâtiment.

Du côté des utilisateurs, les nouveaux usages autour des smartphones et tablettes créent aussi une attente forte autour des applications professionnelles. Chaque collaborateur est un consommateur, habitué à se servir d’appareils mobiles et de solutions web pratiques, accessibles et souvent agréables à utiliser.

Applications métier et applications grand public, des enjeux différents pour une même exigence UX

Lorsqu’il s’agit d’une application grand public, l’UX ne peut être réduite à un “coup de peinture” de dernière minute destinée à rendre l’appli attractive. La concurrence impose de séduire immédiatement les utilisateurs qui ne donneront pas toujours une seconde chance à cette application. Il faut convaincre et se démarquer.  Il en va du succès même de l’application qui sera abandonnée si elle ne suscite pas l’adhésion des utilisateurs. En clair, le succès ne viendra pas d’un “joli design” comme le résume très bien Stéphanie Walter dans le titre de cette présentation.

Un « joli » template ne rendra pas votre produit utilisable

Dans le cas d’une application métier, l’usage strictement interne semble exonérer la conception de cette exigence d’excellence. Pas de concurrence réelle et des utilisateurs “captifs” qui n’ont d’autre choix que d’utiliser l’outil… ou quitter l’entreprise. Dans ces conditions, pourquoi investir dans l’UX, d’autant que cela va constituer un coût supplémentaire ?

Intégrer l’UX à la conception ou refonte de mon application métier : est-ce vraiment rentable ?

Souvent, les entreprises ont l’impression qu’une solution UX va réclamer un budget plus important, budget qu’elles n’ont pas toujours provisionné. Il faut reconnaître que la mise en oeuvre d’une méthode UX rigoureuse va mobiliser des ressources supplémentaires lors de la phase de conception initiale. C’est le prix à payer pour structurer la réflexion et concevoir une application en phase avec les besoins des utilisateurs. L’UX Design est une méthode rigoureuse qui façonne en profondeur l’application, parfois jusqu’à en interroger la finalité. Elle va accompagner la conception de bout en bout afin d’assurer le maximum de pertinence. Alors, évidemment cela représente un coût supplémentaire si l’on souhaitait se limiter à une interface austère non pensée pour les utilisateurs…

Mais comme toujours lorsqu’il s’agit d’investissement, la question est mal posée.

Cycle de vie application

Photo Unsplash

S’interroger sur l’ensemble du cycle de vie d’une l’application (et non pas uniquement sa conception), c’est prendre la mesure de l’apport considérable que constitue l’UX de cette application sur le plan budgétaire.

Si l’on veut être objectif sur le coût réel de l’UX d’une application métier, on ne fera pas l’économie d’une vue globale sur l’ensemble des postes budgétaires tout au long de son exploitation. Se limiter à la phase de conception, c’est faire l’impasse sur les coûts importants et récurrents induits par sa maintenance, son évolutivité et la formation des utilisateurs à son usage, sans compter les pertes de productivité liées à un fonctionnement plus que perfectible. La question peut donc se poser autrement.

Quel est le coût d’une mauvaise conception ?

Coûts mauvaise conceptionUn projet web ou informatique mal conçu au départ entraîne des retards qui se répercutent sur le travail des équipes de développement. Il en résulte un coût important pour l’entreprise voire des délais non respectés. De même, une mauvaise conception induit des coûts de maintenance accrus. Quand on sait l’impact des retards en informatique ou le budget dédié à la maintenance, souvent sous-évalués car plus difficile à calculer…

« L’activité de maintenance consomme typiquement de 40 à 80% des coûts de fabrication d’un logiciel. C’est donc probablement l’étape la plus importante de son cycle de vie. […] La maintenance est une tâche plus complexe que le développement »
Facts and Fallacies of Software Engineering Robert L. Glass – 2002

Source : “Les idées reçues de l’informatique……quand nos erreurs de raisonnement nous limitent

Une conception UX n’empêchera jamais les erreurs de conception, mais elle  favorise le développement agile et l’évolutivité de l’outil métier. Elle apporte en cela un cadre et une méthode sécurisant les étapes de conception. Voir à ce sujet le Design thinking.

La prise en compte de l’utilisateur en amont du projet permet de réduire les coûts de formation à l’application métier.  . Ceci s’explique par l’adéquation des fonctionnalités et du design global en considération de ce dont un professionnel a réellement besoin. La prise en main est plus facile et donc plus rapide. Aujourd’hui encore, de nombreuses solutions métiers sont achetées par un client qui n’est pas l’utilisateur, d’où des logiciels informatiques éloignés des contraintes du métier.

Une mauvaise UX, ça peut coûter cher !

Il est également fréquent de sous-estimer l’impact négatif d’une mauvaise expérience utilisateur pour les employés. A titre d’exemple,   à cause d’une interface mal conçue entraîne une forte baisse de la productivité, voire un absentéisme qui pénalise l’activité. En revanche, quand l’outil est facile et agréable à utiliser, l’employé va travailler bien plus rapidement.

Dans certains secteurs, un logiciel qui répond mal aux scénarios métiers peut avoir des conséquences dramatiques. Dans le secteur de la santé par exemple, le dossier patient est désormais informatisé. Avoir facilement accès aux données et les mettre à jour relève de la sécurité. Nombreuses sont les applications ayant des fonctionnalités critiques. Ceci vaut pour les secteurs de la banque, de la finance, de l’automobile et bien d’autres encore…

Photo Unsplash
Le coût d’une mauvaise UX est extrêmement difficile à chiffrer. Un audit ergonomique ou des tests utilisateurs peuvent aider à en identifier la cause, mais l’impact reste à définir selon les paramètres propres à l’usage de l’application (nombre d’utilisateurs, fréquence, incidences, durée etc). Il est fréquent que l’on soit tenté d’en minimiser les effets. Cela biaise alors la réflexion sur les budgets à affecter à l’UX de l’application.

Investir dans l’UX, ça peut rapporter gros !

De longue date, l’ergonomie améliore la productivité des collaborateurs. L’apport de l’UX est en voie d’être admis par la plupart des départements impliqués dans la conception d’une application professionnelle (parties prenantes). Aujourd’hui, certaines entreprises l’ont intégré et se concentrent désormais sur l’augmentation de la productivité des utilisateurs grâce à l’UX. Certaines vont jusqu’à calculer le ROI (retour sur investissement) d’une démarche UX. Il est vrai que l’incidence d’une bonne expérience utilisateur peut s’estimer durant toute la vie d’une application métier, pas seulement au lancement. Il faut donc un peu de recul et mener une analyse plus poussée pour en estimer les véritables gains. La démarche UX constitue en cela un véritable paramètre budgétaire à mettre en regard du coût de conception initiale. Chaque projet est différent, mais c’est l’un des rôles de la DSI d’estimer les ressources à mobiliser durant tout le cycle de vie de l’application.

UX appli gains de productivité

Photo Unsplash

Outre les gains évidents en productivité, la satisfaction d’utiliser une application bien conçue contribue à limiter le turn over, source de coûts en ressources humaines et formation interne.

En résumé, un design UX bien conçu permet de développer une application métier :

  • Utile, intuitive, facilement utilisable et agréable pour vos collaborateurs
  • Rentable car favorisant la performance, l’efficacité et la productivité
  • Procurant un avantage concurrentiel puisque c’est un outil sur mesure

Enfin, la satisfaction des utilisateurs améliore l’ambiance de travail et l’image de la marque.

Conclusion

Des petites entreprises aux grandes industries, les outils informatiques sont indispensables et ont des conséquences directes sur la qualité et l’efficience  du travail. Or les outils de gestion et autres logiciels de travail sont d’abord au service de leurs utilisateurs. Mettre en place une démarche de conception orientée utilisateur favorise donc le développement d’une application métier réellement fonctionnelle. L’UX design fait précisément le lien entre l’informatique, les technologies web, et l’humain. Le service informatique ou la DSI peut ainsi procéder à l’implémentation de logiciels adaptés aux contraintes du métier, bien acceptés par les utilisateurs, et qui répondent aux objectifs business de l’organisation.

C’est un fait, les entreprises vont progressivement prendre en compte l’expérience utilisateur lors de la conception de leurs outils métier. Certains décideurs ont pris conscience que le budget dédié à la conception n’est qu’une partie du coût total d’une application. Son fonctionnement, sa maintenance, son évolutivité et la formation du personnel à son usage constituent des postes de dépenses non négligeables qui imposent un vision globale du budget à affecter à la conception même. Il vaut mieux ne pas rater cette étape car cela peut coûter cher sur le long terme. Mais lorsque l’apport de la démarche UX est bien intégré, on se rend compte qu’elle peut constituer une économie substantielle. Mieux encore, elle peut représenter un formidable levier de performance et d’innovation, tout en fédérant des équipes plus impliquées dans la conception de leurs propres outils. C’est une vision très actuelle, une transversalité qui décloisonne les silos, de quoi donner un nouveau souffle aux équipes en les accordant, le temps d’un projet de conception ou de refonte, sur un objectif commun et partagé.

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