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L’UX de votre application métier ? La DSI doit savoir l’imposer pour être moteur de l’innovation…

03/12/2019
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DSI moteur innovation UX

Photo Unsplash

Avec la transformation digitale, la DSI peine parfois à être un véritable levier de l’innovation. L’UX de l’application métier devient alors une priorité. La DSI joue un rôle-clé dans la transformation numérique de l’entreprise et doit faire les bons choix stratégiques. L’expérience utilisateur de votre application métier fait partie de ces chantiers à mettre en œuvre au plus vite, quitte à l’imposer. L’objectif est de maîtriser la transformation numérique de l’organisation, voire de survivre dans la course à l’innovation et aux jeunes talents.

La relation étroite entre innovation et DSI

L’innovation numérique ne repose pas que sur la technologie mais aussi sur l’usage qu’en font les utilisateurs. La transformation digitale de votre entreprise nécessite de prendre en compte les objectifs business, les attentes des salariés, et les méthodes de travail de l’organisation. Étant donné ses missions dans l’entreprise, la Direction des Systèmes d’Information a un impact déterminant sur la capacité à innover. La DSI doit notamment :

  • Procéder à la maintenance et à la gestion des systèmes informatiques et applications IT existants (le Run)
  • Utiliser les technologies pour concevoir et déployer des nouveaux services, outils digitaux et solutions numériques (projets Build) et créer une digital workplace
  • Répondre aux besoins des collaborateurs (les clients internes) et les concilier avec les objectifs de la direction malgré les contraintes budgétaires
  • Favoriser une gestion de projet agile et collaborative entre les employés afin d’optimiser la productivité et la performance
  • Répondre aux enjeux de sécurité en veillant à la protection des données et des systèmes d’information
  • Réussir à attirer de nouveaux talents et à les retenir au sein de l’entreprise

Même si tous les secteurs d’activité, à plus ou moins grande échelle, sont bouleversés par la digitalisation des métiers, la DSI occupe une place particulièrement importante et hautement risquée. Il lui faut maintenir les équilibres essentiels dans les entreprises et assumer une multitude de tâches. Prendre en compte l’UX dans l’environnement de travail y contribue directement.

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La situation complexe des DSI

L’ancêtre de la DSI était avant tout un technicien, responsable du service de traitement des données électroniques, devenu le service informatique (SI). Il s’agissait essentiellement de proposer des logiciels obtenus auprès d’un fournisseur, puis de les faire fonctionner, conformément au budget et aux délais décidés par la Direction. La DSI n’intervenait pas, ou très peu, dans les décisions stratégiques. Avant l’essor des technologies de l’information, l’innovation provenait des sphères dirigeantes avant d’être mise entre les mains des utilisateurs.

Désormais, d’une part la DSI voit ses responsabilités stratégiques augmenter, l’obligeant à acquérir de nouvelles compétences en plus du savoir-faire d’ordre technique. Le directeur des systèmes d’information (le CEO en anglais) n’est plus seulement un expert informatique puisqu’il lui faut à la fois gérer les projets informatiques, les besoins des métiers, ceux des clients, et s’engager dans une démarche d’innovation. D’autre part, l’innovation n’existe que si elle est adoptée par les utilisateurs. Enfin, le DSI a maintenant une position de fournisseur de services informatiques auprès de l’entreprise, sans intermédiaire.

Un décalage entre aspirations et applications pratiques

Situation complexe des DSI

Photo Unsplash

La multiplication des exigences quant à la fonction du DSI entraîne la création de nouveaux métiers : Responsable des données (CDO ou Chief Data Officer), responsable du numérique (Chief Digital Officer), outre le Directeur de la sécurité des systèmes informatiques (RSSI). Certains affirment que ces tâches relèvent de la DSI, d’autres que la clé du succès réside dans la collaboration. Quoi qu’il en soit, chacun tend actuellement à dire que la DSI doit se réinventer pour se réapproprier l’innovation. Cependant, la DSI fait aussi face à des injonctions contradictoires et n’a pas toujours les moyens d’opérer les changements escomptés.

Dans nombre de petites et grandes entreprises, la DG et les différents départements ne permettent pas au DSI de contribuer à la transformation numérique ni à l’open innovation (ou innovation collaborative). Voici quelques exemples d’obstacles et de contradictions auxquels fait face la DSI :

  • Le coût de la maintenance IT par rapport aux projets d’innovation pourtant encouragés
  • Le temps consacré au legacy (les anciens systèmes) parce que le ROI du remplacement ne semble pas assez évident
  • Les silos dans les postes de travail qui freinent les échanges, la collaboration et le partage d’informations
  • Le syndrome ERP (c’est-à-dire le refus des utilisateurs de changer leurs habitudes) et le mécontentement vis-à-vis des applications professionnelles inadaptées aux exigences des métiers
  • Les avancées technologiques (Cloud computing, Analytics et Big Data, Intelligence artificielle IA, Internet des objets…), mais aussi les problèmes de cybersécurité
  • La modification des modèles organisationnels (développement des méthodes Agile, livraison rapide de POC/proof of concept, de prototypes et de pilotes) face à la résistance au changement (culture d’entreprise)

Les directions des systèmes d’information doivent donc réussir à imposer de nouvelles et bonnes pratiques, malgré les blocages, afin de se placer au cœur de l’innovation. Cela oblige aussi à tenir compte des inégalités en termes de maturité digitale.

L’UX de l’application métier et la transformation des DSI

L’engagement des collaborateurs optimise l’expérience client tout en répondant aux objectifs de rentabilité et de sécurité des entreprises. Lorsque les collaborateurs sont réfractaires à l’adoption d’une application métier, ils la contournent et optent pour le Shadow It.

C’est inefficace, dangereux et coûteux pour l’entreprise. Ce problème s’explique surtout par le manque de performance et d’ergonomie des applications professionnelles, comparativement aux habitudes et usages des collaborateurs hors de leur environnement de travail.

  • D’un côté, des applications mobiles où l’ergonomie et le graphisme sont attractifs avec une réelle facilité d’usage.
  • De l’autre, des solutions professionnelles lentes et pénibles à utiliser. En prime, les utilisateurs des outils numériques en font souvent un autre usage que celui prévu par les concepteurs.

La DSI doit pouvoir répondre aux attentes des métiers et optimiser l’expérience collaborateur. L’UX de l’application métier crée de la valeur pour les employés et pour l’ensemble de l’organisation puisqu’il y a symétrie des attentions. Veiller à offrir une bonne expérience utilisateur au moment de concevoir ou de refondre une application professionnelle contribue également à l’attractivité de l’entreprise pour les nouvelles générations de talent via une UX fluidifiée. De ce point de vue-là, les organisations souffrent souvent de la comparaison avec les startups et entreprises natives du numérique. La démarche UX permet donc de reconquérir les services métiers et de les faire contribuer à l’innovation. En effet, la transformation digitale ne peut se faire sans les directions métiers, ni l’alignement des acteurs de l’entreprise autour d’une stratégie globale.

Conclusion

L’UX de l’application métier a des impacts en termes de productivité, d’agilité et d’image de l’entreprise. Une bonne expérience salarié (ou collaborateur) a un impact positif autant d’un point de vue humain que technique. C’est un moyen de résoudre les problématiques posées par la transformation digitale en mettant l’employé au centre du processus d’innovation. La DSI peut mettre en œuvre un nouvel environnement de travail et favoriser un écosystème d’innovation ouvert. Cependant, cette mission implique de dépasser les différents freins aux changements. En imposant une approche UX, la DSI réussira, en particulier, à concilier les exigences des équipes métiers et celles de la Direction générale.

Sources

Lire sur l’innovation :

Lire sur l’innovation et l’UX  :

Lire sur l’innovation et le Design Thinking :

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