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L’innovation centrée sur l’expérience utilisateur

03/03/2020
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Innovation UX

La démarche d’innovation, centrée sur l’expérience utilisateur, fait émerger des problèmes et aide à concevoir des solutions nouvelles. Penser aux utilisateurs, à leurs usages et à leur ressenti, garantit aussi l’adoption durable du produit ou service innovant. Enfin, l’approche centrée utilisateur, agile et collaborative, favorise la gestion de projets innovants et leur succès auprès des usagers.

Le lien entre innovation et expérience utilisateur

L’innovation englobe la différence par rapport à l’existant, la valeur ajoutée de cette nouveauté, et son acceptation par le destinataire. Il peut s’agir d’un produit radicalement nouveau, d’une technologie nouvelle, ou de l’amélioration d’un service. Le fait de créer de la valeur aura un impact l’engagement des utilisateurs, la croissance de l’entreprise, le marché, etc.

Quel que soit le type d’innovation – incrémentale, efficiente, de rupture, radicale – son succès dépend actuellement de l’expérience utilisateur. L’ensemble des interactions entre une application, par exemple, et celui qui l’utilise, conditionne son appropriation par les utilisateurs. Cette dimension essentielle de l’UX (user experience) est valable pour le consommateur comme pour le salarié.

Autrefois, le processus d’innovation débutait dans l’entreprise avec la recherche fondamentale. Ensuite, il fallait conquérir et éduquer l’utilisateur. Désormais, il faut avant tout comprendre les besoins des utilisateurs et capter leur intérêt dans la durée. Par conséquent, la recherche utilisateur intègre les structures de R&D et l’approche de l’innovation devient globale.

Dans le numérique, les grands groupes qui ont réussi – Spotify, Apple, par exemple – ont tenu compte du design d’expérience utilisateur.

Il ne s’agit pas toujours de design visuel. Contrairement à une idée encore trop répandue en France, le designer UX ne se contente pas de rendre une interface jolie. D’ailleurs, à première vue, son travail paraît souvent imperceptible. L’ergonomie des interfaces s’expérimente et s’appuie souvent sur les utilisateurs eux-mêmes à l’aide de tests d’utilisabilité.

L’apparente invisibilité des innovations UX

La qualité de l’UX paraît, au premier abord, difficilement perceptible. En effet, l’expérience de l’utilisateur n’est pas tangible comme peut l’être un produit. C’est une interaction globale entre les utilisateurs d’une part, et les produits ou services d’autre part. Comment analyser l’utilisabilité et le plaisir ressenti à naviguer ? Qu’est-ce qui permet d’affirmer que telle solution design répond réellement à un problème vécu par l’utilisateur ?

D’une certaine façon, en matière d’ergonomie, l’innovation doit passer inaperçue.

La dimension affordante de l’interface utilisateur, son intuitivité, et sa désirabilité sont des preuves de réussite ergonomique. Souvent, l’expérience, bonne ou mauvaise, découle de détails. Dans tous les cas, les frustrations et les frictions se détectent bien plus facilement qu’une excellente UX.

Cependant, en B2C comme B2B, l’UX est indispensable pour permettre :

  • L’acquisition du produit innovant
  • Son utilisation à long terme (engagement et fidélité des clients)
  • L’évolution des usages, autre caractéristique de l’innovation
  • L’optimisation des tâches des employés et donc la productivité
  • La valeur ajoutée, la croissance et donc le retour sur investissement de l’entreprise

Par conséquent, à plus ou moins long terme, la manière dont l’UX sert l’innovation se perçoit avec des chiffres concrets. De plus, UX et exploration créative s’alimentent car l’observation des utilisateurs fait émerger des problématiques et des idées innovantes.

Intégrer l’utilisateur dans le processus de conception pour innover

Il doit y avoir adéquation entre le produit numérique proposé et les attentes ou besoins de ses destinataires. Or innover, par définition, signifie proposer quelque chose de différent de ceux à quoi les utilisateurs sont habitués. C’est pour cette raison que certains produits ou services ne rencontrent pas leur cible. Une autre entreprise peut alors reprendre un concept innovant et réussir là où la précédente avait échoué.

La difficulté est directement liée à un certain nombre de faits établis :

  • Le concepteur de produits numériques n’est pas l’utilisateur
  • Le directeur d’une entreprise n’est pas non plus le salarié qui utilise l’application métier
  • Les utilisateurs ne sont pas toujours conscients de leurs propres besoins par rapport à leurs usages

Et si le design était le secret des entreprises qui réussissent ?

Intégrer l’utilisateur dans les projets d’innovation, en UX Design, permet de comprendre son point de vue et ses modèles mentaux. Les méthodes de conception orientées utilisateur englobent différentes phases et des outils objectifs pour évaluer l’expérience, entre autres :

Cette approche centrée utilisateur ne prend jamais fin puisque l’innovation développe de nouvelles habitudes et rend l’utilisateur plus exigeant. C’est à l’UX Designer de modéliser les comportements pour innover tout en continuant à concevoir des interactions positives.

L’innovation par la méthode de l’utilisateur extraordinaire

Il semble logique de s’intéresser avant tout à la population cible d’un produit. Même s’il n’y a jamais d’utilisateur moyen, on recommande généralement d’étudier les individus ciblés par les solutions innovantes.

S. Busine, A. Boisadan et S. Richir sont les auteurs d’un document intitulé L’innovation radicale par la méthode de l’utilisateur extraordinaire, paru en 2017. En résumé, d’après cet article de psychologie, la stratégie d’innovation radicale passerait par l’étude d’utilisateurs extraordinaires, c’est-à-dire :

  • Ceux qui, par leur expertise, ont un niveau d’exigence particulièrement élevé (Leads users ou utilisateurs pilotes)
  • Les personnes qui, au contraire, sont limitées dans leur apprentissage du produit : les enfants, les personnes en situation de handicap, les seniors n’ayant pas la maturité numérique requise, etc.

L’observation des comportements de ces utilisateurs particuliers aiderait à détecter des besoins fonctionnels dont nous ne sommes pas conscients. Leur (re)découverte stimulerait la créativité des concepteurs et leur permettrait d’élaborer de nouvelles solutions utiles à tous les utilisateurs.

Ce principe, à savoir identifier des attentes avec des utilisateurs hors du commun, rappelle la méthode des utilisateurs extrêmes. L’interview d’utilisateurs extrêmes, très pratiquée en Design Thinking, donne un aperçu inhabituel des usages, faisant ainsi naître de nouvelles idées.

Design d’expérience utilisateur et culture d’innovation

L’UX Design innove également par sa capacité à diffuser une nouvelle culture d’entreprise. Le Design Thinking et le Lean UX, par exemple, contribuent à transformer l’organisation des entreprises :

  • Aller sur le terrain, s’immerger dans le quotidien des utilisateurs (posture empathique pour une meilleure compréhension des usages et des comportements)
  • Cartographier l’UX ou l’expérience client – parcours utilisateur, carte d’empathie – afin de détecter les problèmes et les opportunités d’innover (utilisation des visuels pour rendre les expériences tangibles et inspirer les parties prenantes)
  • Impliquer l’ensemble de l’équipe en s’appuyant sur la co-créativité et l’intelligence collective avec des ateliers d’idéation (collaboration de plusieurs expertises autour d’un projet commun)
  • Procéder à des cycles d’itérations courts (amélioration continue du produit ou service)

6 étape design thinking selon Nielsen Norman Group

Les  6 étapes du design thinking selon le Nielsen Norman Group

Les compagnies, et notamment les startups, comprennent de mieux en mieux l’apport de l’UX à l’innovation. Certes, adopter une culture design oblige à s’extraire de l’organisation classique (verticale, linéaire, en silos), d’où des réticences. Néanmoins, de plus en plus d’organisations adoptent l’approche user-centric et la boîte à outils du designer.

La coopération entre les différents corps de métier présente également l’avantage, d’un point de vue organisationnel, de faire gagner du temps et de l’argent. Les méthodologies collaboratives permettent de générer des idées innovantes et de les tester plus rapidement.

Essayer de concevoir la meilleure expérience utilisateur, de manière globale, amène à la conception de produits réellement innovants. Ils ne le sont pas seulement d’un point de vue technique. En effet, ces innovations répondent à des problèmes identifiés grâce à l’observation des usages. La prise en compte de l’UX favorise donc l’émergence de solutions nouvelles, valorisées par ceux qui les utilisent.

Conclusion

Quel que soit leur champ d’application – innovation technologique, sociale, publique – les projets innovants doivent tenir compte de l’UX. Il faut définir l’usage du produit et les attentes de l’utilisateur final pour concevoir une expérience mémorable. En effet, c’est précisément la relation à l’objet de l’expérience qui détermine sa viabilité. Dans le même temps, les comportements des clients, collaborateurs, usagers, etc. peuvent être des leviers d’innovation. En somme, la création de valeur, dans l’entreprise, est conditionnée par l’approche utilisateur.

Bibliographie et sources

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