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L’expérience utilisateur porte l’innovation dans la transformation digitale

18/02/2020
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Expérience utilisateur innovation Pxhere

Image Pxhere
Le rôle de l’UX dans l’innovation

Pour réussir leur transformation digitale, les entreprises doivent construire leur stratégie d’innovation. L’expérience utilisateur est l’inévitable base de ce processus de transformation numérique. En adoptant une démarche UX, Les entreprises peuvent améliorer l’expérience du consommateur, former leurs collaborateurs et désiloter l’organisation du travail. L’expérience utilisateur permet alors à l’entreprise de libérer son potentiel d’innovation.

Distinguer transformation digitale et innovation technologique

Maturité RSE - Dessin de Christelle Fritz

Crédit : Dessin Christelle Fritz

Les entreprises ont globalement compris la nécessité d’intégrer les technologies digitales. La question est de savoir comment s’engager dans cette métamorphose digitale ou la continuer. À l’heure des objets connectés, de l’intelligence artificielle, de la réalité virtuelle, etc. l’erreur serait de confondre innovation technologique et transformation digitale. Si l’innovation est bien l’objectif de l’entreprise, la transformation doit être globale et centrée sur l’expérience utilisateur, l’expérience client (CX), et même l’expérience collaborateur. Autrement dit, il s’agit de mettre l’humain au cœur de la stratégie de l’entreprise.

L’expérience utilisateur/client au centre de la transformation numérique

Innover est le meilleur moyen, pour l’entreprise, de rester concurrentielle. Mais l’utilisation des technologies se fait après analyse des besoins et attentes de l’utilisateur. Il faut donc anticiper l’ensemble de l’expérience client, entre autres :

  • Capacité à utiliser le produit/service amélioré ;
  • Émotions ressenties durant l’utilisation du produit/service ;
  • Vraie résolution d’un problème auquel était confronté l’utilisateur ;
  • Fluidité du parcours utilisateur entre les différents points de contact ;
  • Cohérence entre produit/service et image de l’entreprise…

L’UX est le principal facteur de différenciation concurrentielle et contribue à fidéliser l’utilisateur. Un client très satisfait sera le promoteur de la marque, son ambassadeur, dans le BtoB comme dans le BtoC. Pour cela, les petites et grandes entreprises doivent associer humain et digital. Mais pour être performantes et productives, il leur faut aussi s’intéresser aux collaborateurs/salariés.

Voir à ce sujet cette conférence.

Accompagner les collaborateurs dans la transformation digitale

Transformation Digitale - Dessin de Christelle Fritz

Crédit : Dessin Christelle Fritz

Les collaborateurs sont l’un des principaux vecteurs de la transformation digitale et de sa réussite. Or différentes études ont souligné que les salariés se sentaient souvent mal accompagnés au sein de l’entreprise. Dans le même temps, les collaborateurs ont des profils différents vis-à-vis des nouvelles technologies. Les décideurs peuvent notamment :

  • Former les collaborateurs aux nouveaux outils ;
  • Communiquer les projets de l’entreprise aux salariés ;
  • Privilégier les méthodologies fluides et agiles ;
  • Démanteler les silos et développer les espaces collaboratifs ;
  • Enclencher une dynamique d’innovation à tous les niveaux

Cette attitude donne aux collaborateurs l’envie de s’impliquer dans le chantier de la transformation digitale pour contribuer activement à sa réussite. Par ailleurs, la satisfaction du client dépend également du service fourni par les collaborateurs. Une expérience collaborateur améliorée contribue donc à une bonne expérience client et à l’innovation digitale.

Accompagnement du changement Dessin de Christelle Fritz

Crédit : Dessin Christelle Fritz
Accompagnement du changement par le Design Thinking

L’innovation et la conduite du changement par le design thinking

Le Design thinking est assurément l’une des méthodes en pointe pour assurer la conduite du changement, l’innovation à la clé.

Lire à ce sujet : Le Design thinking pour une innovation viable

L’innovation de service passe aussi par la capacité à gérer harmonieusement la conduite du changement au sein des organisations comme le montre Aurélie Marchal dans cette vidéo.

Nous recommandons la lecture de cet excellent article proposé par Aurélie Marchal sur le rôle du design thinking dans la conduite du changement : Comment le design thinking redonne du souffle à la conduite du changement ?.

Cadrage Design Thinking - Dessin de Christelle Fritz

Crédit : Dessin Christelle Fritz
Crédit  am-designthinking

On voit bien l’importance d’une vision partagée, la boite à outil du Design thinking permettant de concilier la désirabilité, la viabilité et la faisabilité d’un projet.

Innovation Ford - Dessin-de Christelle Fritz

Crédit : Dessin Christelle Fritz

“Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu un cheval plus rapide !!” – Henry Ford

Illustrations extraites de l’article cité ci-dessus : Crédit  am-designthinking

L’UX Design est devenu primordial pour innover efficacement lorsqu’il s’agit de services ou produits digitaux.

Créer ou réinventer le business model de l’entreprise

La transformation digitale des entreprises et des marques implique de repenser le business model. Au lieu de privilégier l’aspect financier, il est nécessaire de s’attacher à la création de valeur pour l’utilisateur, le client. Le décisionnaire final, c’est lui. Que ce soit lors de la création de l’entreprise ou avant d’innover en lançant un produit ou un service, plusieurs méthodes seront développées.

Le Business Model Canvas a été l’un des outils les plus utilisés mais cette approche présente le défaut d’être linéaire.

Les UX designers lui préfèrent souvent les démarches Design Thinking, parfois en Design Sprint (pour économiser du temps et de l’argent) selon la taille et les particularités de l’entreprise :

  • Observation et étude du client et de son environnement ;
  • Réflexion en équipe pour générer des idées ;
  • Construction d’un prototype du produit/service/business model
  • Validation, correction jusqu’à concevoir meilleur business model

À chaque étape, différents outils (Empathy map, Design Map, personas, etc.) aident à avancer. L’objectif est d’élaborer une stratégie alliant objectifs business et besoins utilisateurs.

Conclusion : stratégie innovation et UX au cœur de la transformation digitale

Les mutations digitales impactent tous les secteurs mais offrent aux entreprises la possibilité de se réinventer. À l’ère digitale, l’innovation doit créer de la valeur pour les clients. Tous les collaborateurs ont un rôle à jouer dans la réussite de l’expérience client, et cette dernière assure la croissance de l’entreprise. Penser utilisateur et penser humain avant de penser technologie, sans oublier d’être être agile, sont les clés pour innover et réussir sa transformation digitale.

Crédits

Christelle FritzRemerciement spécial à Christelle Fritz pour ses dessins très inspirés (nous adorons !).

Christelle Fritz
Catalyseur d’innovation, facilitateur projet. Prototypage, usage numérique, web2 d’entreprise, Illustration de blog, Conduite du changement

Lire sa présentation de la facilitation graphique

 

Bibliographie

Innovation organisationnelle et transformation managériale par le design thinking de Aurélie Marchal

L’objectif de cet ouvrage est d’analyser dans quelle mesure le design thinking pourrait aider les entreprises à réinventer leur organisation et leurs pratiques de management.

D’une part, les entreprises doivent faire face aujourd’hui à deux grandes typologies de difficultés : celles liées à leur fonctionnement, qui proviennent principalement d’organisations et de pratiques de management dépassées, et celles découlant des évolutions sociétales actuelles telles que « les attentes civilisationnelles » des salariés et la complexification du rapport au temps, à l’espace et aux autres (effets de la révolution numérique). Ces deux thématiques sont bien sûr entremêlées mais se rejoignent en un enjeu majeur pour l’entreprise en quête d’une meilleure performance : reconsidérer la place de l’humain.

D’autre part le design thinking est une méthodologie participative et très structurée de conception, d’innovation et, plus globalement, de recherche de solutions dérivée de la manière de concevoir des designers. Si cette approche est encore trop peu connue en France, elle est déjà très prisée dans le monde anglo-saxon. Elle a pour spécificité de placer l’humain au cœur de sa réflexion tout en se nourrissant des contraintes économiques et des opportunités technologiques.

Appliquée au fonctionnement de l’entreprise, cette démarche est doublement vertueuse : elle permet de réengager les collaborateurs tout en apportant des solutions tangibles et opérationnelles à toutes sortes de problématiques. Elle est donc très prometteuse en termes de conciliation de qualité de vie au travail et de performance économique.

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