Transformation digitale : rôle central de l'UX de l’application professionnelle

UX brique prioritaire transformation digitale

Votre projet de transformation digitale doit tenir compte de l’expérience utilisateur de votre application professionnelle durant tout son cycle de vie. La croissance de votre entreprise dépend de la manière dont vos collaborateurs et partenaires utilisent leurs applications métiers. Pensez UX, expérience employé optimisée, et collaboration des départements pour développer les meilleures ressources digitales. Vous devrez peut-être adopter de nouveaux modes de travail et repenser la place de chacun (DSI, Informatique et fonction RH) mais les bénéfices apparaîtront rapidement.

En pleine transformation digitale, quelle est la place de l’UX de votre application métier ?

L’UX des applications métier doit occuper une place prépondérante dans la transformation digitale de votre entreprise. Désormais, les applications professionnelles ne doivent plus être imposées aux collaborateurs mais leur permettre de vivre une expérience utilisateur optimale. Ayez conscience que chacun de vos collaborateurs est aussi consommateur et client d’applications grand public, innovantes et intuitives.

Voir ce que dit à ce sujet Yves Tyrode, directeur général en charge du digital au Groupe BPCE, décrivant la place de l’UX dans la transformation digitale :

“L’UX est au cœur du développement des projets digitaux et fait de l’expérience utilisateur un enjeu clé dans la simplification de nos usages. Nos produits doivent proposer des services bancaires intuitifs qui offrent une expérience client optimale.”

Optimiser l’UX en interne est un vecteur de performance et de productivité. Plus engagé dans l’entreprise, l’employé s’implique mieux dans la relation client. L’UX est une nécessité induite par l’inévitable transformation digitale.

D’un côté, les organisations accordent toujours plus d’importance à l’expérience client. De l’autre, l’expérience utilisateur en interne est négligée. Les outils numériques fournis aux salariés leur font parfois perdre des heures de travail quand elles n’entraînent pas des problèmes de sécurité. Le manque d’UX des applications professionnelles est encore plus problématique avec les générations Y et Z. Parmi elles se trouvent les nouveaux talents à recruter, acteurs de la transformation numérique de votre entreprise. Ces futurs partenaires vivent une excellente expérience digitale en tant que client. Par rapport à leurs ainés, ils recherchent aussi davantage un métier créateur de sens.

Les besoins des utilisateurs doivent précéder la conception de vos applications, produits et services, que lesdits utilisateurs soient clients, employés, collaborateurs ou partenaires de votre compagnie. Outre les enjeux de confort et de sécurité des conditions de travail (ergonomie), la satisfaction client et le retour sur investissement en dépendent directement. Cependant, cet objectif ne peut être atteint qu’en intégrant l’UX dans les stratégies digitales. Dans ce processus, les directions métier et la DSI jouent un rôle-clé.

Transformation de la DSI et démarche UX Design

Les DSI ont vu leur place et leur image se métamorphoser avec la digitalisation des outils professionnels et les nouveaux usages. En effet, la révolution numérique a contraint la DSI, garante du bon fonctionnement du système d’information dans l’entreprise, à faire face à de nouveaux défis : Cloud, IoT (l’Internet des objets), technologies cognitives (IA, Machine Learning…) mobilité, Blockchain… Outre ces aspects techniques, les équipes IT se doivent d’adopter des méthodes agiles où la collaboration est primordiale. En fait, le directeur des systèmes d’informations n’est plus seulement un opérateur technique responsable du matériel informatique et de la sécurité des logiciels. Désormais, le DSI fournir des services aux métiers et prend une part active à la transformation numérique.

L’humain doit être au cœur de cette évolution.

“L’expérience révolutionne tout !

Elle vous fait concevoir en vous concentrant sur la perception, l’usage et le contexte. Elle vous fait repenser votre rôle et votre relation avec l’ensemble des acteurs de votre écosystème. Elle vous fait redéfinir l’organisation des activités de votre entreprise en vous concentrant sur l’impact. “

L’approche UX design, orientée utilisateurs, permet précisément de faire coïncider les besoins et usages humains avec la dimension technique. Même si la cybersécurité doit rester une préoccupation essentielle, les impératifs actuels, pour les DSI, s’articulent autour des utilisateurs (clients et salariés). L’objectif est de délivrer des applications à valeur ajoutée :

Outils internes adaptés aux besoins des métiers (utilité)
Solutions faciles à utiliser et évolutives entraînant moins de formations coûteuses
Réactivité face aux problèmes techniques avec ajout régulier de nouvelles fonctionnalités
Bonne expérience, y compris d’un point de vue émotionnel, durant l’utilisation

Ce changement de perspective via l’intégration de l’UX sert de levier pour la transformation numérique tout en permettant aux entreprises d’être innovantes.

Expérience utilisateur et innovation métier

L’innovation ne consiste pas uniquement à transformer les outils technologiques au sein des entreprises. Investir dans des solutions professionnelles associées à des technologies émergentes s’avère inutile si c’est au détriment de l’expérience collaborateur. Intégrer la démarche UX dès le début des produits digitaux internes à l’entreprise signifie notamment :

Écouter les utilisateurs (actuels ou futurs) de l’application métier (utilisation de personas par exemple)
Faire des tests utilisateurs et mesurer le ressenti des salariés et partenaires
Comprendre que ce qui définit l’expérience utilisateur ne se résume pas à du bon sens
Clarifier les objectifs en amont du projet avec l’ensemble des équipes

Cette attitude entraîne un gain de temps et d’argent, notamment parce que l’UX favorise l’adoption de l’application métier à son plein potentiel. Cela contribue aussi positivement à l’image des DSI en interne. De plus, si on lui en donne les moyens, le DSI peut améliorer constamment les services IT, résoudre les problèmes rencontrés et lutter contre le Shadow IT, avec notamment :

Des PoC (proof of concept) pour repérer les failles
Les indicateurs de qualité du SLA (Service Level Agreement)
Les XLA (Xperience Level Agreement) complémentaires des SLA
L’outil de DEM (Digital Experience Management)

Toutefois, la dimension collaborative de la démarche est essentielle quitte à entraîner un profond changement dans la culture d’entreprise. L’ensemble des parties prenantes de votre entreprise doit s’impliquer pour faire de l’UX de vos applications professionnelles une brique prioritaire de votre transformation digitale.

Dialogues avec les différents métiers : casser les silos !

La communication entre les responsables de tous les départements de l’entreprise (finance, services ressources humaines, marketing et informatique) est une première étape absolument nécessaire. Sensibiliser les équipes à l’expérience utilisateurs et avoir recours à un spécialiste UX portera votre entreprise dans sa transformation digitale, et ce avec l’appui de vos collaborateurs et partenaires. En termes d’agilité des processus et d’efficacité, les bénéfices sont multiples !

Comment lutter contre les silos dans les entreprises ?

Lancé en 2001, l’iPod a connu un succès fulgurant. Pourtant, ce baladeur mp3 n’aurait pas dû être commercialisé par Apple … mais plutôt par Sony. Quand on y repense, l’entreprise japonaise avait inventé le Walkman, le précurseur de l’iPod. Elle possédait une maison de disques. Elle était présente dans des activités comme l’électronique grand public, l’informatique et les logiciels. Pourtant, il fallut attendre 2003 pour que Sony lance un concurrent de l’iPod : le Sony Connect. Ce produit ne connut pas un grand succès (c’est un euphémisme …) et fut retiré du marché en 2007.

Dans de nombreuses entreprises et en particulier en France, ce modèle collaboratif n’est pas encore devenu une règle. Cette situation contribue à la création d’applications métiers inadéquates, d’applications mobiles qui rament et autres sources de frustration pour les utilisateurs. Bien sûr, certains collaborateurs auront besoin d’un accompagnement au changement, mais celui-ci sera grandement facilité par le partenariat entre service RH, DSI et direction générale.

Les silos organisationnels sont l’un des freins majeurs à la transformation digitale. Comment une entreprise peut-elle proposer à ses clients une expérience digitale personnalisée et cohérente si ses données clients sont éparpillées ?

Exemple de solution dédiée, Liferay DXP, permet aux équipes IT et métier de travailler sans silos ni contrainte technologique. l’objectif est de proposer une expérience client unique pour mieux engager, convertir et fidéliser leurs clients.

Conclusion

Actuellement, il faut pouvoir créer un produit Agile disponible très rapidement. Ces impératifs de réactivité et d’innovation s’accompagnent d’une modification des rapports hiérarchiques. Ces dernières années, beaucoup d’entreprises se tournent vers un CDO (Chief Digital Officer et non Chief Data Officer en l’occurrence) pour mener leur transformation numérique. Or ce dernier, bien souvent, a précisément pour mission de communiquer avec les personnels, métiers et services. Les DSI sont aussi bien placés pour gérer cette dimension collaborative, en partenariat avec un CDO ou non. Il n’y aura de toute façon pas de transformation de votre organisation sans collaboration.

La conduite du changement dans les entreprises nécessite de placer l’expérience utilisateur au cœur du développement d’application professionnelle. Aussi fondamentale que l’expérience client, l’expérience collaborateur contribue à l’automatisation réussie des processus métier et au jaillissement de nouvelles compétences dans votre entreprise. Cette conception UX des systèmes d’information aide aussi chacun à s’engager et à innover rapidement pour répondre aux enjeux de la transformation numérique. Pour ce faire, les entreprises doivent accroître la cohésion et la collaboration entre DSI et services métiers tout en mettant l’utilisateur au centre des projets.