Qu’est-ce qu’une “bonne” agence UX ?

Concept search – Nikita Krushko – Dribble

Quel est le rôle d’une agence UX ? Quelles sont ses compétences ? Comment et pourquoi travailler avec une agence d’UX ? Autant de questions à se poser lorsqu’il est temps de concevoir, refondre ou améliorer l’interface d’un produit numérique. Face au foisonnement des agences en tout genre, chacune revendiquant la compétence UX, il est important de bien comprendre les spécificités d’une “bonne” agence UX. Notre article fait le point pour choisir en connaissance la “bonne” agence UX.

Tout le monde UX designer ?

Tout le monde en parle, tout le monde en fait. Quoi donc ? L’UX Design bien sûr ! Aujourd’hui, pas une agence qui ne propose un service UX, pas un concepteur qui n’ajoute une ligne budgétaire “UX Design” dans son devis. Et c’est tant mieux ! D’ailleurs, chaque concepteur travaillant sur une interface numérique ne fait-il pas de l’UX sans le savoir comme l’aurait dit monsieur Jourdain ? D’un buzz word, on est passé à une méthode vulgarisée supposée maîtrisée par tous.

En réalité, si l’état d’esprit propre à l’UX Design s’est bien répandu ces dernières années, ses méthodes sont encore loin d’être bien comprises. Qu’on se le dise, tout le monde peut faire de l’UX, mais la conception centrée utilisateur demande souvent une grande “expérience” à laquelle toutes les agences ne peuvent prétendre.

Qu’est-ce que l’UX Design ?

De quoi parle-t-on au fond ? Revenons sur cette définition très simple de l’UX Design : une méthode de conception centrée sur l’utilisateur.

Une démarche centrée sur l’utilisateur

L’ensemble des techniques professionnelles, organisationnelles et managériales de l’UX Design forment une démarche qui vise à placer l’utilisateur au centre du produit numérique. Ceci, de sa conception à sa vie réelle en passant par sa réalisation. Cette spécificité est le cœur de métier d’une agence d’UX Design.

D’où vient l’UX Design

L’UX Design consiste à façonner l’expérience de l’utilisateur pour qu’elle soit la meilleure possible. Les termes « UX » (pour User Experience) et « Design » (pour dessiner, concevoir), forment la célèbre expression « UX Design ». Son « inventeur », Donald Norman définit ce concept en 1988 dans un livre « The Design of everyday things ». Donald Norman, explique que l’expérience utilisateur couvre « tous les aspects de l’expérience de la personne avec le système et l’interface », dans les interactions physiques, manuelles, émotionnelles et intellectuelles.

On arrive donc à cette définition :

« Le Design de l’expérience utilisateur (UXD) est le processus qui consiste à accroître la satisfaction de l’utilisateur en améliorant l’utilisabilité, l’accessibilité et le plaisir procuré par l’interaction entre l’utilisateur et le produit. »

Mais, il serait faux et illusoire de penser qu’une entreprise fait appel à une agence UX pour l’unique confort de ses utilisateurs. Il y a généralement aujourd’hui un enjeu commercial à cette démarche UX.

Définition de l’UX Design

On pourrait ajouter à la définition de base :

L’UX Design est une démarche qui consiste à accroître la satisfaction de l’utilisateur en lui procurant du plaisir lors de son interaction avec l’interface. Ceci, dans le but de donner une bonne image de l’entreprise ou de l’administration à travers l’utilisation de son produit numérique et d’amener l’utilisateur à une conversion sous quelque forme que ce soit.

Lorsqu’une entreprise crée ou refond son interface dans un souci d’UX, c’est dans le but de conserver ses clients, d’en capter d’autres ou d’augmenter son taux de conversion.

Il existe bien entendu des sites web, comme ceux des services publics dont l’enjeu n’est pas marchand, mais l’UX de ces sites engage tout autant l’image et le fonctionnement du service avec souvent une transaction d’argent et la réussite d’une démarche.

Les métiers de l’UX

Une agence UX se compose d’équipes multidisciplinaires capables de répondre à l’ensemble de la problématique de ses clients, soit différents postes selon les projets, occupés parfois par la même personne.

• Product Manager;
• Lead UX Designer;
• Ergonome IHM ;
• UI Designer/Graphiste/Web Designer ;
• UX Researcher;
• UX Writer ;
• Product Owner ;
• Etc.

Toutes les personnes qui travaillent dans l’UX Design développent des compétences humaines interpersonnelles (soft-skills). L’empathie est importante pour comprendre l’utilisateur, se mettre à sa place. L’écoute est cruciale dans tout le domaine de l’UX research. On citera également un bon relationnel pour l’esprit d’équipe et avant tout une bonne capacité de synthèse qui permet de tirer les grandes lignes des données recueillies.

Une agence UX Design rassemble des talents et des compétences relatives :

• à l’ergonomie IHM (interface homme-machine) ;
• à la psychologie cognitive ;
• au graphisme ;
• à la typographie ;
• à la symbolique des formes et des couleurs ;
• au management et à l’organisation ;
• à l’éditorial et au SEO ;
• au développement HTML, CSS ou JavaScript ;
• au marketing et au marketing digital à travers le tunnel de conversion, AARRR (Acquisition, Activation, Rétention, Référence, Revenus) ;

La connaissance de la plupart de ces disciplines est partagée par tous, chacun excellant dans une ou plusieurs spécialités.

Les compétences techniques des collaborateurs jouent un rôle clé dans le travail d’une agence UX. Les designers UX doivent avoir une compréhension globale des langages de programmation tels que HTML, CSS, JQuery et des CMS comme WordPress. Ils maîtrisent également les logiciels de conception graphique comme Figma, la Suite Adobe (Adobe XD en particulier) et Sketch pour créer des maquettes et des prototypes interactifs.

UX Design et UI Design, différences et complémentarités

L’UX Design et l’UI Design sont souvent associés, et pour cause, l’UI (User Interface) contribue à l’UX (User eXperience). Le Design UI est la conception de l’interface utilisateur. On parle parfois d’ergonomie IHM pour interface-homme-machine. La grille de mise en page et tout ce qui a trait à la charte graphique fait partie de l’UI Design (boutons de navigation, typographie, polices de caractères, icônes).

Source : coursea.org

Bref rappel des incontournables de l’UX/UI Design

La différence entre une agence UX/UI Design et toutes les autres formes d’agences digitales réside dans son savoir-faire spécifique qui se reconnaît par le processus de recherche utilisateur (UX Research), la vision produit, la conception par idéation, la création du produit digital par itération, les ateliers de co-conception, les tests utilisateurs tout au long du développement de la création du produit ou de sa refonte, et bien d’autres approches ou méthodes pour concevoir l’UX.

Les méthodes de travail propres à l’UX/UI Design sont les méthodes Agiles, SCRUM, Kanban, Scrumban… qui donnent l’autonomie nécessaire à l’équipe UX pour un développement créatif tout en favorisant l’amélioration UX des interfaces par itération.

Quelles sont les compétences d’une Agence UX ?

Parmi les tâches effectuées par une agence UX, en voici quelques-unes significatives du travail et de l’état d’esprit.

Audit et Conseil

Outre ses qualités techniques et créatives, une agence UX possède des compétences en gestion de projet.

Les chefs de projet (product owner, product manager, UX lead) sont responsables de la coordination des différentes équipes et de la gestion des délais et des budgets. Ils doivent également être capables de travailler en équipe et de communiquer efficacement avec les clients sur les valeurs de l’UX et de son implication pour la marque et le tunnel de conversion.

Stratégie UX (UX strategy)

Une agence UX doit être en capacité de définir la stratégie UX . Cette étape primordiale et souvent décisive est souvent ignorée des clients. Pire, elle est parfois éludée par l’agence UX elle-même !.

La stratégie UX articule la stratégie de l’entreprise à celle de l’UX Design. Elle porte l’image et la volonté d’une entreprise au cœur du projet numérique. La stratégie UX définit les objectifs, les cibles, l’image de marque de l’entreprise, l’éditorial et bien d’autres choses essentielles au succès du projet. Elle tient donc autant de la communication digitale que de l’enjeu commercial. Le produit digital, à travers son graphisme et son ergonomie, sera l’outil et l’image de l’entreprise.

Lorsque l’agence UX propose la stratégie UX de votre produit, elle crée une vision du projet qui sera partagée par tous. Cette vision sert à fédérer les équipes internes et externes, mais également à donner les perspectives du produit et donc, les étapes de sa conception à sa réalisation.

Les :

• Product Owner,
• UX Manager,
• Directeur artistique,

… sont généralement les postes chargés d’établir la stratégie UX ainsi que le road map produit qui dessine la route à suivre pour le développement. La stratégie UX rend également le produit chiffrable au moment de sa conception.

Recherche UX

Une agence UX est l’entité idéale de la recherche UX (ou UX Research) parce que cette étape demande des compétences variées et des effectifs variables. Une agence est donc apte à mobiliser ses équipes et suivant l’importance ou l’urgence du projet à engager des freelances qu’elle connaît pour des missions spécifiques suivant l’envergure de chaque projet.

L’UX Research consiste à comprendre les attentes des utilisateurs à partir du produit digital qu’ils utilisent. Les chercheurs en UX testent les comportements et les réactions à l’aide de différents outils sur des maquettes lors de la création ou sur des produits existants pour les refontes.

Les principaux outils de la recherche UX sont :

• Les sondages en ligne ;
• Les focus group ;
• Les entretiens en ligne ;
• Les interviews in situ ;
• L’étude ethnographique (ou enquête terrain) ;
• Les tests A/B (A/B Testing) ;
• Les ateliers de co-conception ;
• L’eye tracking;
• Les cartes thermiques (heat maps) ;
• Et bien entendu l’idéation (brainstorming).

Chaque outil sera employé suivant la recherche à effectuer pour être au plus près de l’utilisateur et jauger son comportement avec l’interface.

Les données issues de l’UX research serviront à caractériser le ou les personas représentatifs des utilisateurs du produit analysé.

Persona UX

Le Persona est une méthode spécifique de l’UX Design. Cette méthode permet de caractériser un personnage fictif (persona) à partir des données recueillies et synthétisées lors de l’UX Research. Le persona, portrait-robot de l’utilisateur, est utilisé lors de la conception du produit digital pour adapter l’interface à son comportement.

Le persona UX est un outil très efficace lorsqu’il est bien employé. L’agence UX possède à la fois l’expérience et la capacité d’en déployer des familles. Car, suivant l’amplitude du public visé, la conception de l’interface peut nécessiter plusieurs personas, ce qui rend bien entendu la méthode plus complexe et délicate à utiliser pour la création d’une interface efficace. Ceci est valable pour toute la gamme d’interfaces, de l’e-commerce au b2b en passant par les applications métiers.

Source : christinanghiem.com via Nielsen Norma Group

Ergonomie

L’ergonomie est naturellement la compétence centrale d’une agence UX. Cette compétence repose sur des connaissances scientifiques reconnues, telles que:

• L’ergonomie cognitive ;
• Le design comportemental ;
• La psychologie cognitive ;
• La psychologie de la forme ;
• Les lois de la gestalt, de Hick, de Miller, de Fitts.

L’ergonomie d’un site rend l’UX Design possible, c’est la première étape de l’UX. Cette ergonomie est fondamentale pour le responsive design de tout produit numérique qui se décline à travers les écrans des ordinateurs, des smartphones et des tablettes. Premièrement, l’utilisateur d’une interface ne doit pas être perdu en passant d’un écran à l’autre. Deuxièmement, il veut que son expérience soit d’une qualité égale quel que soit l’appareil qu’il utilise. L’ergonomie est multifactorielle.

Design graphique

Le Design graphique d’un site comprend :

• Identité visuelle de la marque ;
• Identité de la marque à travers l’UI ;
• Identité graphique à travers le marketing et la publicité.

La compétence d’une agence UX change la donne en matière de Design graphique lorsqu’elle crée et utilise un Design System pour une marque.

Design System

Outre le fait que des designers sont plus à même de créer une identité visuelle attrayante et impactante, la création parallèle d’un Design System donne à une entreprise la certitude que son identité visuelle sera respectée à travers les créations numériques.

De plus, faire créer un Design System par une agence offre une économie importante sur le court terme puisque les éléments créés sont réutilisables et initialement conçus en responsive design.

Développement (code)

Une agence UX intègre les développeurs au processus de création global. L’organisation du travail par itération ainsi que l’autonomie des équipes et la mise à disposition d’un Design System simplifie et accélère le développement. Par la méthode de travail Agile et par l’utilisation d’un Design System, les développeurs-intégrateurs n’ont plus à attendre la fin de l’ensemble de la conception pour commencer à coder et s’ils rencontrent un problème, ce problème est pris en compte dans la création. Ils ne sont plus seuls, en bout de chaîne pour le résoudre.

En plaçant l’utilisateur au centre du processus de développement, l’UX Design donne une cohésion aux équipes de développement qui travaillent d’abord sur le front end.

Prototypage et maquettage

Toute agence UX digne de ce nom utilise des logiciels de prototypage pour présenter des maquettes fonctionnelles à ses clients. Mais aussi aux utilisateurs à travers des tests. Une agence UX procède à des tests utilisateurs ou à des ateliers de co-conception avec les utilisateurs de l’interface pendant sa conception.

Les outils ne manquent pas : Figma, Hotjar, Adobe XD, Marvel, Webflow, FlowMapp, Balsamiq, Origami Studio, InVision, Proto.io etc. Ils proposent des wireframes et des frameworks prédéfinis fonctionnels et agréables ainsi que des outils collaboratifs de prototypages. Une agence UX aura un choix plus large d’outils de par sa surface, puisque les plates-formes les plus performantes sont relativement onéreuses. Ce sont des outils précieux pour les UX designers, mais également pour le directeur artistique et le Product Owner puisqu’ils mettent en partage la création du produit dès le début du travail.

Veille technologique et adaptation aux évolutions

Une agence UX sait s’adapter aux évolutions rapides du monde du numérique. Le développement web évolue constamment, et les designers UX doivent être en mesure de suivre les dernières tendances et technologies. Une agence UX est donc la garantie de travailler avec les bons outils pour des interfaces web innovantes.

La communauté de travail d’une agence UX permet la veille technologique dans tous les domaines : design graphique, maquettage. Mais également, une veille artistique pour déceler les dernières tendances de la communication visuelle. Une équipe UX pratique également une veille en gestion de projet, les UX Designers sont très friands de nouvelles méthodes.

Pourquoi choisir une agence UX experte plutôt qu’une agence web compétente en UX ?

Disons-le tout de go : tous les projets n’ont pas vocation à solliciter une agence spécialisée en UX Design. Certaines interventions mineures peuvent parfaitement être menées par des agences digitales ayant développé des compétences en UX. Pour des raisons budgétaires bien compréhensibles, il peut être avantageux de solliciter un interlocuteur unique. Chacun le comprend aisément.

En revanche, lorsqu’il est question d’une interface aux enjeux UX/UI déterminant pour le succès du projet, il serait dommage de faire le mauvais choix !

Alors, comment faire son choix face au nombre pléthorique d’agences revendiquant la compétence en UX Design ?

Collaboration Parts – Giorgi Sisauri – Dribble

Agences UX, les grandes tendances du marché

Voici quelques appellations courantes d’agences travaillant sur des produits digitaux :

• Agence web ou agence digitale ;
• Agence de communication digitale (agence de communication interactive) ;
• Agence de stratégie digitale ;
• Agence de création de sites ;
• Agence de publicité digitale (ou communication visuelle) ;
• Agence de marketing digital ;
• Agence de référencement naturel ;
• Agence de growth hacking ;
• Agence de content marketing.

Toutes ces agences peuvent avoir un attrait pour l’UX et incorporer des UX designers y compris pour les plus généralistes comme les agences digitales ou agences web dont le cœur de métier est plus tourné vers la communication digitale que vers l’UX/UI Design. Aujourd’hui, la plupart revendiquent la compétence UX/UI design.

Mais n’est pas “agence UX” qui veut. La maîtrise de méthodes rigoureuses et surtout l’expérience sur des projets complexes et divers fait toute la différence.

Revenons aux fondamentaux :

L’UX se décline en trois étapes : analyse, conception et évaluation

L’analyse, l’UX Research est le moment où l’UX Researcher fait des interviews (in situ ou en ligne), observe (étude ethnographique) et analyse le comportement des utilisateurs réels du produit numérique.

La conception est la période où l’UX Designer concrétise des hypothèses à travers des maquettes. Ce sont des prototypes possibles du futur produit numérique qui sont vérifiés auprès des utilisateurs finaux par des tests.

L’évaluation de ces tests permet de corriger et d’améliorer le prototype qui sera de nouveau testé.

Comme on le voit, les étapes forment un cycle itératif. C’est pour cette raison qu’une agence UX travaille avec des méthodes de travail Agile et non Waterfall. Une équipe d’UX Design a besoin d’autonomie pour créer et affiner un produit numérique efficace.

« L’UX est une démarche scientifique, s’appuyant sur les travaux en ergonomie, psychologie cognitive et psychologie expérimentale. Faire de l’UX, c’est mettre en œuvre les trois phases présentées au-dessus, en particulier la démarche itérative de maquettage/test utilisateur qui permet d’améliorer concrètement l’UX sur des bases objectives et précises. » Jean-Francois Nogier.

Choisir une agence spécialisée en UX Design

Faire le choix d’une agence spécialisée en UX Design revient donc à choisir une méthode qui va avoir une incidence sur le résultat final. Ce processus de travail permet les ajustements et donc les choix auxquels le client est invité à travers ses relations avec le Product Owner ou le directeur artistique.

Choisir une agence UX donne l’assurance d’obtenir entre autres :

• une ergonomie performante  ;
• UX writing et une architecte de l’information de qualité ;
• une création graphique fidèle à l’identité visuelle de la marque ;
• un design graphique productif de sens et de conversion.

À travers ces exemples de résultats, on comprend la valeur ajoutée d’une agence UX : conserver des utilisateurs satisfaits, en capter de nouveaux et transformer ces utilisateurs en client.

Une agence UX – centre de formation : un vrai plus pour le transfert de compétences

Certaines agences proposent diverses formations à l’UX Design. C’est le cas d’Usabilis. Une des possibilités de formation consiste à déléguer un consultant-formateur en UX Design au sein d’une entreprise.

Ce consultant-formateur a deux fonctions :

1. Celle d’auditer et de conseiller sur le développement d’un produit numérique
2. Celle de former l’équipe interne à l’UX Design d’autre part

De cette façon, l’équipe bénéficie d’un transfert de compétences sur son propre matériel pendant le développement de son produit numérique.

Cette méthode de formation spécifique à une agence UX propose une économie financière pour l’entreprise doublée d’un retour sur investissement rapide.

Les terrains de prédilection d’une agence UX

Les équipes UX sont formées pour travailler par itération en plaçant l’utilisateur au centre de leurs préoccupations. Une agence UX répond donc à toutes les compétences requises pour la création des produits numériques.

D’un point de vue organisationnel, l’UX Manager de l’agence dimensionne les équipes suivant les besoins du produit et le budget du client.

Une expérience irréprochable

Lorsqu’il s’agit de concevoir un nouveau produit numérique, il est essentiel de s’assurer qu’il offre une UX de qualité. Le monde digital est en constante évolution. Pour rester compétitive, une entreprise doit donc intégrer les pratiques utilisateur actuelles et les dernières tendances technologiques dans son interface digitale. L’optimisation de la conception d’un produit numérique commence par la compréhension des attentes et des besoins des utilisateurs qui tient compte de leurs parcours client, de leurs préférences et de leurs comportements en ligne. C’est le cœur de métier d’une agence UX.

 

En utilisant des méthodologies UX comme la gestion de projet en mode Agile, l’agence UX garantit une expérience utilisateur irréprochable dès la conception.

La refonte d’interface par itération, une spécialité de l’agence UX

De multiples facteurs peuvent alerter sur la refonte d’un produit numérique :

• Une plate-forme technique obsolète ;
• Des opportunités de développement plus performant ;
• Des ventes en baisse ;
• Le changement de proposition de valeur de votre métier ;
• Ou encore et tout simplement, un changement de marque ou d’identité visuelle.

L’agence UX va lancer une recherche pour comprendre les performances du produit, son utilisabilité en mettant en parallèle les objectifs de l’entreprise. Puis, page par page ou écran par écran, analyser comment répondre au mieux à ces objectifs en tenant compte de l’expérience et du parcours utilisateur jusqu’à la conversion.

La méthode Agile

La méthode Agile propre à l’itération (cycle : analyse, conception, évaluation) conduira le développement du produit jusqu’à son optimisation finale qui correspond à l’équilibre entre l’objectif de la marque et la satisfaction du client-utilisateur.

Une refonte conduite par une agence UX apporte, en plus des améliorations demandées, des bonus importants :

• Ses spécialistes rassemblent des bibliothèques d’objets et de guidelines au sein du Design System réutilisable de votre marque.
• Les équipes de l’agence place sur votre produit des indicateurs comme : AttrakDiff, SUS (system usability scale), NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score)… Ces indicateurs vous permettront de suivre et d’analyser l’expérience de vos utilisateurs et de procéder ainsi à des améliorations continuelles moins coûteuses qu’une refonte générale.

Top UX Metrics You Should Be Using – SurveyMonkey

Quels critères pour choisir votre agence UX ?

Le premier critère de sélection réside dans l’analyse de vos besoins. S’agit-il d’une création, d’une refonte, d’un conseil ? L’objet du partenariat concerne-t-il un ensemble ou une partie technique ?

Vérifiez que l’agence que vous contactez est bien spécialisée en UX

Vérifiez les réalisations de l’agence, ainsi que les avis des clients, sur son site et sur les réseaux sociaux. Au passage, allez jeter un œil sur les nôtres  ;) Les réalisations, les sites, plateformes ou interfaces que l’agence a réalisés sont-ils en adéquation avec ce que vous attendez ? Attention au syndromes des cordonniers les plus mal chaussés. Certains portfolios ou certaines études de cas ne sont pas à jour. Certaines références ne sont pas en ligne. N’hésitez pas à interroger l’agence sur ses références, visibles ou non.

Parlez-vous la même langue ?

Lors de la prise de contact, les personnes que vous rencontrez sont-elles disponibles, ouvertes ? Parlent-elles d’ergonomie, de satisfaction client ?

Et combien ça coûte tout ça ?

Le prix de la prestation sera important dans la décision. Demandez combien d’échanges sont prévus et à quels moments du développement ils auront lieu ? Comment êtes-vous intégré au développement ? Votre interlocuteur comprend-il bien vos attentes ? Est-il capable de reformuler votre demande ?

Avant de commencer vos démarches, si aucune agence ne vous a été recommandée par le bouche-à-oreille, listez vos besoins et vos attentes et définissez votre stratégie pour éclairer et préparer votre décision.

En conclusion, ce qu’il faut retenir c’est qu’une agence UX possède des compétences spécifiques issues de connaissances allant bien au-delà du graphisme et de la conception de sites. L’UX est aujourd’hui une discipline sûre et rodée, basée sur des résultats scientifiques quantifiables. Faire appel à une agence spécialisée en UX est donc un choix résolu pour améliorer l’expérience utilisateur de votre interface et la conversion des visiteurs en clients.