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La stratégie UX est un processus visant à planifier toutes les étapes préalables à la conception d’un produit ou d’un service. C’est pourquoi l’élaboration d’une stratégie utilisateur doit toujours être développée en amont de la conception elle-même. L’optimisation de l’expérience utilisateur est au cœur de la stratégie définie, en cohérence avec les objectifs commerciaux de l’entreprise.
Définition de la stratégie UX
Expérience utilisateur et stratégie commerciale
La construction d’une stratégie UX se réfléchit en accord avec la stratégie globale de l’entreprise et s’inscrit comme une étape essentielle et nécessaire au développement d’un produit. Elle intervient en premier lieu dans le processus de réalisation d’un projet.
Jaime Levy, l’une des fondatrices et théoriciennes du concept d’UX strategy propose la définition suivante dans son ouvrage de référence publié en 2015 (“UX strategy”) :
“L’UX Strategy se situe à l’intersection entre l’UX design et la stratégie d’entreprise.”
Définition que l’on pourrait résumer par cette formule :
UX Strategy = Business Strategy + UX Design
L’UX strategy est une approche “moderne” de la conception de produit. En effet, elle tient compte de l’évolution permanente des besoins des utilisateurs. C’est à dire qu’une stratégie d’expérience utilisateur n’est pas figée, elle s’adapte et se module en fonction des objectifs business de l’entreprise en corrélation avec les attentes des utilisateurs. C’est une approche itérative où l’incertitude occupe une place importante dans l’élaboration des projets. Beaucoup de tests utilisateur sont effectués et révisés au cours du projet; les objectifs de l’entreprise évoluent constamment.
En résumé, l’enjeu majeur de l’établissement d’une stratégie UX tient dans une expérience utilisateur satisfaisante qui respecte les aspirations de l’entreprise.
Différence entre stratégie UX et UX design
Stratégie UX et UX design sont souvent confondus et pourtant il ne s’agit pas tout à fait de la même chose bien qu’ils soient complémentaires. L’UX design intègre la satisfaction de l’expérience utilisateur dans son processus de réalisation. La notion de stratégie renvoie quant à elle à toute la préparation en amont de la réalisation.
Dans cette perspective, établir une stratégie d’expérience utilisateur devient une condition nécessaire au bon déroulement de la phase de production. L’UX strategist et l’UX designer collaborent ensemble, la stratégie peut être réajustée en fonction des éventuelles problématiques rencontrées lors de la conception.
A quoi sert de définir une stratégie UX ?
L’UX strategy est un élément essentiel du processus UX, et concerne particulièrement ce qui précède la conception du produit. La mise en place d’une stratégie UX adaptée au démarrage d’un projet permet d’assurer et de fluidifier son bon déroulement global. Elle agit sur les aspects suivants :
Réduction des risques
L’élaboration d’une bonne stratégie UX vise, entre autres, à minimiser les risques. La probabilité des risques ne peut être réduite à zéro mais en définissant précisément son plan d’action, une entreprise peut anticiper et se préparer aux éventuels dysfonctionnements. Si les attentes des utilisateurs sont bien identifiées en amont, l’expérience qui va leur être soumise augmente ses chances d’être satisfaisante. L’utilisateur est au cœur de la stratégie, les informations sont recueillies à l’aide d’interviews, de questionnaires en ligne etc. Les hypothèses sont ainsi validées ou invalidées avant les étapes de développement du produit.
Optimisation de la gestion des coûts
Il ne faut pas perdre de vue que l’objectif final de la mise en place d’une stratégie d’expérience utilisateur est de gagner en rentabilité et d’obtenir un meilleur ROI. Les coûts de développement d’un produit sont relativement élevés et les ajustements et corrections au cours d’un projet peuvent se révéler très coûteux. La phase stratégique permet de parer au mieux les incertitudes et de vérifier si l’expérience utilisateur retenue est en cohérence avec les objectifs business de l’entreprise et donc du marché. Autrement dit, une bonne stratégie UX permet de faire gagner du temps à l’ensemble du processus UX, de la phase stratégique à la conception du produit.
Émerger de la concurrence
Le marché des produits numériques est un marché très concurrentiel, le web regorge d’applications, de plateformes en tout genre. De plus, les offres proposées sont souvent gratuites, ce qui augmente considérablement leur attractivité auprès du consommateur. Rester compétitif dans la configuration actuelle demande aux UX designers et UX strategist d’aller un cran plus loin en matière d’innovation. En effet, innover, rechercher la nouveauté voire l’originalité permet de se démarquer de la concurrence.
“L’innovation-valeur“ est un levier qui permet aux entreprises d’aller dans ce sens et de booster leurs performances. Cette notion consiste non pas à s’aligner sur le marché mais plutôt à définir d’autres règles en étant innovant.
La notion d’innovation-valeur est issue de la stratégie Océan Bleu théorisée par les consultants W. Chan Kim et Renée Mauborgne dans leur ouvrage “Comment créer de nouveaux espaces stratégiques” publié en 2005 et mis à jour en 2015.
Les étapes de la mise en place d’une UX strategy
La mise en place d’une stratégie d’expérience utilisateur se découpe en différentes étapes qui répondent à une chronologie cohérente.
1. Identifier les attentes et besoins des utilisateurs
Identifier les attentes de l’utilisateur est la première étape de phase stratégique. C’est à ce moment-là qu’une vision commence à se dessiner. Les utilisateurs peuvent être des collaborateurs, des prospects ou des clients. A noter qu’il est indispensable d’identifier « les problèmes » des utilisateurs en plus de leurs « besoins » afin d’établir les « problem statement » car bien souvent, le besoin exprimé par un utilisateur est exprimé comme une solution qui ne répond pas forcément à la problématique…
Pour ce faire, plusieurs techniques sont utilisées :
- La mise en place d’ateliers UX avec des groupes d’utilisateurs : cela permet d’obtenir une masse d’information et d’ouvrir un dialogue en direct avec les utilisateurs.
- Le Eye-tracking : cette technique permet de suivre la direction de l’œil sur l’écran pour savoir ce que l’utilisateur regarde en premier et ce sur quoi il reste le plus longtemps.
- Le heat maps : cette méthode permet de suivre le nombre de clics sur l’écran.
- L’interview utilisateur : il s’agit de questionner directement l’utilisateur dans le but d’obtenir des réponses claires qui ne reposent pas uniquement sur une analyse technique.
- Le A/B testing : il s’agit d’une méthode comparative, deux types de pages ou écrans sont soumis simultanément à l’utilisateur dans le but de retenir l’expérience la plus agréable.
2. Planifier le parcours utilisateur : la méthode des personas
Une fois que les informations concernant les utilisateurs ont été collectées, elles sont traduites en “personas”. Les personas sont des personnages fictifs construits à partir des données réelles recueillies sur les utilisateurs. Ces personas permettent de créer des parcours et des récits d’utilisateurs afin de dégager les besoins et les différences d’un utilisateur à l’autre. Cela permet de produire différentes hypothèses et scénarios possibles.
3. Définir une vision
Pour définir la vision stratégique du produit, toutes les informations classées et ordonnées concernant les utilisateurs sont croisées avec les aspirations de l’entreprise. C’est l’étape clé de l’élaboration du projet, c’est le moment où la mission et les objectifs sont clairement définis. On retrouve l’essence même de l’UX strategy, à savoir la combinaison entre l’UX design et la stratégie d’entreprise. Il est également important de réaliser un benchmark pour analyser le marché et affiner au mieux sa stratégie commerciale.
4. La conception du produit
Lorsque la vision et les missions du projet ont été définies de façon précise, il est temps de concevoir le produit. C’est lors de cette étape que les UX strategist et UX designers collaborent le plus étroitement. Les concepteurs s’attèlent à produire un visuel cohérent avec la vision déterminée et la stratégie commerciale.
5. Le test and learn
Le “test and learn” correspond à la phase finale du projet, c’est la mise en application. Le produit, qu’il s’agisse d’une application, d’une plateforme ou autre est testé en condition réelle afin de savoir si l’expérience utilisateur est réussie. Le test and learn permet de respecter l’évolution constante des besoins des utilisateurs. On peut avoir recours à l’A/B testing en comparant deux groupes d’utilisateurs. C’est la méthode de test la plus répandue.
Conclusion
L’UX strategy combine le savoir-faire de l’UX design avec la business stratégie de l’entreprise afin de garantir une expérience utilisateur de qualité. Cette discipline relativement récente, apparue il y a une dizaine d’années environ, se fait une place de plus en plus importante dans le monde de l’UX. Avoir recours à une stratégie UX devient un indispensable de la réalisation de projet.
Bibliographie
Notre guide de référence : UX Design et ergonomie des interfaces de Jean-François Nogier – 7ème édition, Dunod
Pour garantir le succès d’une application, celle-ci doit non seulement être utile mais également facile à utiliser. C’est la raison pour laquelle l’UX Design est devenu une étape incontournable dans la conception des produits numériques.
Cet ouvrage de référence s’adresse à tous les professionnels impliqués dans la conception et le développement d’applications. Depuis sa première édition en 2001 il a été lu, relu, exploité et utilisé par de très nombreux chefs de projet, développeurs et concepteurs d’interface. Conçu de manière pragmatique, il présente une méthode claire et efficace pour « penser UX Design » et vous aider à trouver des solutions pour vos projets.
À travers de nombreux exemples, vous y découvrirez des réponses aux questions que vous vous posez au fur et à mesure de la réalisation de vos applications, depuis le ciblage des utilisateurs, jusqu’aux choix graphiques, en passant par la conception du système de navigation et des éléments d’interaction.
Cette 7ème édition apporte une actualisation en profondeur du chapitre sur les méthodes de conception des interfaces (chapitre 7).
“UX Strategy” de Jaime Levy – Edition O Reilly
– 26 mai 2015
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