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Définition UX : expérience utilisateur (User eXperience)

01/03/2017
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Le terme UX (acronyme de l’anglais : User eXperience) désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service. L’UX est donc à différencier de l’ergonomie et de l’utilisabilité.

Qu’est-ce que l’UX ? Vers une impossible définition ?

Pour faire simple et au risque d’être réducteur, l’ UX, c’est l’eXpérience Utilisateur vécue dans la globalité de l’interaction.

Difficile de produire une définition ultime et figée de ce qu’est l’UX… et c’est tant mieux. On s’accorde pour dire que l’UX s’appuie aussi bien sur l’utilisabilité (la « facilité d’usage » d’une interface) que sur l’impact émotionnel ressenti. Ces deux aspects de l’expérience utilisateur sont indispensables et indissociables pour qualifier une expérience de « bonne UX ».

Quelle différence entre UX et utilisabilité ?

C’est le ressenti de l’utilisateur qui distingue l‘UX de l’utilisabilité, ouvrant en cela un champ bien plus large que la bonne utilisation d’une interface et liant des disciplines qui s’interpénètrent les unes les autres (UI Design, architecture de l’information, design d’interaction, IHM, design de services etc.) comme on le voit dans les schémas et diagrammes des domaines de l’UX (plus bas).

L’UX n’est donc pas strictement pragmatique comme l’est l’utilisabilité. Elle implique l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction, et comprend même l’anticipation de l’utilisation comme le faisait remarquer Donald Norman, le premier à utiliser cette expression, dans cette citation très célèbre : l’UX correspondant “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

Origine du terme UX : il était une fois l’UX…

C’est Donald Norman, dans les années 90,  qui diffusa le premier ce terme « d’expérience utilisateur » qui aura le succès qu’on lui connait.  Donald Norman rappelle dans cette vidéo très courte et riche d’enseignements, l’origine du terme «UX» et la vision qu’il en a aujourd’hui, une vision ouverte qui remet quelques idées bien en place.

L’expression « eXpérience Utilisateur » est plus couramment utilisée en référence à un environnement digital, mais il serait réducteur de considérer que l’UX s’arrête là comme le rappelle Donald Norman dans cette vidéo.

Toute expérience vécue en interaction avec un dispositif, digital ou non, c’est de l’UX !

Autant le dire tel quel : l’UX est partout pour les multi-utilisateurs que nous sommes. Cette vision d’une UX omniprésente explique la place qu’elle occupe aujourd’hui au point d’être devenue une tendance majeure qui intéresse chacun d’entre nous, et concerne tous les secteurs, bien au-delà du digital. UX est devenu un buzzword. Cette tendance justifie le rôle prépondérant et croissant d’expertises jusqu’alors peu connues qui abordent, chacune à leur manière le « design de l’expérience ». Ceci va de « l’UX Design » au « Design de services » en passant par « l’UI Design » et le « Design thinking ».

Nombreux sont les schémas et autres diagrammes ou infographies qui essaient de « cartographier » les différents domaines de l’UX. En voici quelques uns qui reflètent la diversité des visions des territoires de l’UX. Chacun apporte un éclairage différent sur les champs de compétence impactés, mais ils montrent tous en quoi ces frontières sont en évolution permanente et sujettes à interprétation.

Multiples tentatives de « cartographier l’UX »

Jesse James Garret dans son livre “The elements of user experience” conçoit l’UX selon 5 plans indispensables pour concevoir une bonne interface. Du plus abstrait au plus concret, ces 5 niveaux sont :

  1. la vision stratégique servant à définir les besoins de l’utilisateur et donc les objectifs
  2. les fonctionnalités de l’application ou le contenu de l’interface découlant directement des objectifs
  3. la structure, c’est-à-dire l’enchaînement des pages ou des écrans, selon le Design d’interaction et l’architecture d’information
  4. le squelette servant à concevoir une interface claire et parfaitement lisible
  5. l’aspect visuel rendant l’interface plus attractive et désirable

Définition UX - Les 5 plans de l'UX selon Jesse James GarretDocument complet en PDF : The Elements of User Experience

 Dans ce diagramme de Daniel Würstl, l’expérience Utilisateur comprend : l’utilisabilité, le ressenti et l’apparence (design).

Définition UX - Diagramme UX de Daniel Würstl
Source : By Daniel Würstl (http://www.katzenbergdesign.net) [GFDL or CC-BY-SA-3.0], via Wikimedia Commons

Diagramme réalisé par Digital Product Studio qui  place l’UX au centre de 3 cercles concentriques : prototypage, (basé sur la fonctionnalité), Business analysis (basé sur les aspects offre et marketing) et la dimension visuelle (basée sur le Design).

Définition UX - L’UX au centre de 3 cercles concentriques dans le Diagramme de Digital Product Studio

Source : www.ia.net

 

La roue de l’expérience utilisateur de Magnus Revang met en avant les strates concentriques mobilisées dans la réalisation d’une bonne UX. Il faut partir du centre (UX), puis remonter vers les extrémités.

Définition UX - La roue de l’expérience utilisateur de Magnus Revang

 

Source / Version PDF

 

Ce diagramme de Thomas Pluralvonglas est basé sur les domaines de compétences ou expertises. Il  souligne les disciplines du Design d’interaction, mais on y voit clairement la place occupée par l’UX (via l’UX Design).

Définition UX - Diagramme UX de Thomas Pluralvonglas

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Source : By Thomas-pluralvonglas (Own work) [GFDL or CC BY-SA 3.0], via Wikimedia Commons

Ce diagramme de Corey Stern nommé CUBI User Experience Model est une représentation très complète de l’UX. Le modèle CUBI inscrit l’UX dans un ensemble plus vaste à la croisée de 4 axes majeurs qui ont donné ce nom : CUBI.

  • Content
  • User Goals
  • Business Goals
  • Interaction

Définition UX - Diagramme UX de Corey Stern nommé CUBI User Experience Model

 

CUBI UX Model

Télécharger le modèle UX CUBI en haute résolution

Le choix d’un diagramme UX en forme de nid d’abeilles par Peter Morville manifeste une volonté de ne pas hiérarchiser les « repères » dans l’évaluation de l’UX.

Définition UX - Diagramme UX de Peter Morville

Source

 

La carte au trésor de l’UX de Jeffery Callender et Peter Morville apporte une touche de légèreté. Elle souligne la dimension « processus » mais aussi les expertises sollicitées pour concevoir la meilleure UX.

Définition UX - La carte au trésor de l’UX de Jeffery Callender et Peter Morville

Source

On le comprend, il y a autant de modes de présentation de l’UX que d’organisations et d’experts. L’accent est mis sur tel ou tel élément selon le moment et l’époque. Si chacun conçoit le découpage qui lui convient, tous convergent sur l’importance de disposer de repères, méthodes et expertises pour une meilleure évaluation de l’UX.

Quels repères, méthodes et expertises pour évaluer l’UX ?

On s’accorde pour dire que la satisfaction de l’utilisateur est liée à la qualité de l’expérience du service ou de l’interface, au sens large du terme « expérience ».  D’une interface par exemple, on peut évaluer son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, son utilité, son environnement concurrentiel, son contexte d’utilisation, sans oublier la promesse d’attractivité du service qui représente cette anticipation chère à Donald Norman.

Avec l’ UX, l’expérience vécue est globale, et non pas strictement repliée sur le seul usage.

On peut distinguer des critères d’utilisabilité strictes (on s’attend à ce que l’interface soit utile, utilisable, utilisée, facile à trouver, accessible etc.), de critères opérant dans un contexte de service (on s’attend alors à ce que l’interface soit efficace, désirable, crédible et agréable). Ce sont des distinctions tantôt utiles, tantôt inopérantes. Quoiqu’il en soit, l’enjeu est d’obtenir la meilleure expérience utilisateur possible.

Côté « concepteur », on peut appliquer de nombreuses méthodes pour évaluer l’UX et donc, l’optimiser. Ceci est une exigence qui s’applique tout au long de la conception de l’interface ou de la réflexion sur un service. Bien entendu, chaque organisation mettra l’accent sur telle ou telle approche selon la nature du projet mais aussi sa culture propre.

Voici les principales expertises utilisées chez Usabilis pour appréhender et travailler la qualité de l’UX d’une interface ou d’un service. Nous découpons nos expertises en 3 grands registres :

Difficile de parler d’UX sans parler d’UX Design qui fera aussi l’objet d’une définition à part comme il se doit.

Qu’est-ce que l’UX Design ?

L’UX Design se définit comme l’ensemble des moyens mis en œuvre pour concevoir une interface qui réponde pleinement aux exigences d’une « bonne UX ». L’objectif étant de fournir la meilleure expérience utilisateur possible. A titre d’exemple, l’UX Design appliqué à un site Internet, consiste à :

  • Le rendre accessible et facile à utiliser grâce à son ergonomie, son apparence, son design cohérent et ses fonctionnalités intuitives
  • Le rendre crédible, de part une utilisation qui rassure
  • Le rendre compatible, c’est à dire utilisable par les utilisateurs quel que soit le support digital (Smartphone, tablette, grands écrans…)

Conclusion

L’UX ne se laisse pas aisément enfermer dans une définition, si large soit-elle. Il s’agit ici de quelques pistes et considérations qui s’enrichiront au fil du temps. Une chose est certaine, l’UX n’a jamais autant été sur le devant de la scène. L’expression a fait du chemin depuis la première utilisation qu’en a faite Donald Norman et n’est pas prête de disparaître. Le risque est plutôt de voir ce terme appliqué à tout type d’expérience et finalement vidé de son sens. L’expérience étant par nature sans limite, l’expérience utilisateur s’enrichira de nouvelles pratiques et nouveaux usages qui créeront de nouvelles disciplines. Une histoire à suivre donc…

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