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Quelle différence entre expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) ?

03/11/2020
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Achat en ligne : expérience client (CX)Achat en ligne – Image PX Here

L’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) sont souvent confondues. Après tout, l’utilisateur d’un produit/service peut aussi être le client de la marque. En fait, si la CX et l’UX sont proches dans leur démarche, chacune correspond à une expérience unique. Et pour alimenter le succès d’une marque et stimuler l’innovation au sein de l’entreprise, l’expérience utilisateur et l’expérience client doivent être prises en compte. Ce sont les deux éléments indispensables d’une stratégie marketing réussie et d’une expérience globale optimale.

UX et CX :  de quoi s’agit-il ?

UX et CX sont des termes issus de l’anglais. L’UX correspond à l’expérience utilisateur (User eXperience). Il s’agit des interactions entre une personne et un produit ou service. Cet utilisateur peut être un client de la marque, un prospect ou ne pas correspondre à un profil ciblé. La CX est l’expérience client (Customer eXperience). Elle découle de l’ensemble des relations humaines entre la marque et le client. CX et UX partagent des points communs, notamment :

  • UX et CX mettent l’accent sur l’expérience et non pas seulement sur le produit/service ;
  • Les notions d’UX et de CX se sont développées avec l’avènement du digital et l’essor des nouvelles technologies ;
  • L’une est « user centric », l’autre « customer centric », l’innovation se construit donc autour de l’utilisateur ou du client ;
  • UX et CX utilisent les outils du Design Thinking et du Design de service pour créer une expérience mémorable.

Revenons aux fondamentaux. Que dit Don Norman, le « découvreur » ou « inventeur » de l’expérience Utilisateur.

Et cette vidéo : une brève histoire de l’expérience client (CX) :

UX et CX : quelles différences ?

L’expérience client et l’expérience utilisateur diffèrent dans leur définition puisque l’une dépend de l’usage (UX) et l’autre du relationnel (CX). La façon dont un vendeur accueille un client dans une boutique relève ainsi de l’expérience client. Dans le digital, l’UX est plus fréquente et plus importante avec l’augmentation des points de contact.

Concrètement, une bonne expérience utilisateur (UX) sera par exemple :

  • La capacité à trouver rapidement des informations sur un site ou e-commerce ;
  • La facilité à utiliser le service digital conçu par la marque ;
  • Les émotions positives ressenties en manipulant le produit proposé par l’entreprise…

Une bonne expérience client (CX) pourra être, entre autres :

  • L’interaction agréable avec la personne qui représente l’entreprise ;
  • La réaction adaptée du service client de la marque ;
  • Une satisfaction face aux prestations proposées par la marque…

L’expérience client et l’expérience utilisateur s’évaluent donc différemment. Pour mesurer la première (CX), on va mesurer les taux de recommandation, la satisfaction client et le niveau de recommandation. La mesure de l’UX se fera en analysant les taux d’abandon, d’erreur et de conversion.

UX et CX : quelles “relations” ?

Voici la représentation le plus courante : CX englobe UX

CX et UXSource du graphique : What’s the Dif? UX vs CX de Ishara sunjeewa

 

Plus précisément :

relations CX et UXSource : Does Great User Experience Translate to Great Customer Experience?

Et de manière dynamique :

UX, CX et BXSource : 360˚ Experience Circle | UX-CX-BX

 

Élargissons le spectre : L’expérience de la marque, Brand (BX) englobe l’expérience client (CX), qui englobe l’expérience utilisateur (UX), qui englobe l’interface utilisateur (UI).

BX ,CX, UX et UISource : What is the difference between UX, CX, and BX ?

UX et CX se complètent

Même si un produit est innovant, si le client vit une mauvaise expérience dans ses interactions avec l’entreprise, il a de fortes chances de ne pas acheter ni recommander le produit. De même, qu’il soit ou non déjà client, un utilisateur incapable d’utiliser l’application mobile d’une marque renoncera aussi au produit proposé par l’entreprise. Ainsi l’image de la marque (BX : Brand Experience), l’intérêt du client et la fidélité de l’utilisateur reposent sur la création de la meilleure expérience intégrale possible. Cette dernière englobe à la fois l’expérience utilisateur et l’expérience client. Pour que la collaboration UX/CX soit à hauteur des attentes du consommateur, l’entreprise doit donc adopter une démarche centrée utilisateur/client :

  • Création de personas pour visualiser le parcours client (cartographie) sur l’ensemble des points de contact (digitaux et physiques : web, mobile, objet physique, contact humain…)
  • Travail collaboratif, sans cloisonnement, entre chef de projet, responsable de l’expérience client et UX Designer pour tenir la promesse CX
  • Faire preuve d’empathie et de bienveillance, créer une forte valeur ajoutée et proposer des services/produits agréables à utiliser

Conclusion

En résumé, l’UX participe à la CX et une UX réussie entraîne une CX positive. Interfaces numériques et autres points de contact doivent être pris en compte en se mettant à la place de l’utilisateur/du client. Les entreprises peuvent ainsi se démarquer de la concurrence, répondre aux exigences de leur client et avoir un ROI positif.

Cette vidéo va plus loin en montrant en quoi l’expérience client est un avantage décisif. On peut parler de Marketing innovant :

Innovative Marketing for Strategic Advantage: Elements of the Customer Expérience

Quelles seront les tendances de l’expérience client les années à venir ? Voir cette vidéo passionnante de Steven Van Belleghem qui pointe 6 tendances majeures.

Lire aussi :

CX vs. UX: What’s the difference?

 

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