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Construisez l’UX de vos applications B2E, elles vous le rendront au centuple !

07/05/2019
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UX de vos applications B2E

Crédit image : freepik

Construire l’UX des applications B2E entraîne un gain de temps et d’argent. C’est un fait admis depuis longtemps, mais aujourd’hui confirmé par de nombreuses études approfondies. Prendre conscience du lien entre UX et ROI est vital pour les entreprises. A l’heure où l’importance de l’expérience utilisateur est globalement comprise quand la cible est un client, la situation se complique lorsqu’il s’agit des collaborateurs et de leur environnement de travail. Nombreux sont les designers UX qui doivent encore convaincre leur organisation des bénéfices d’une expérience employés optimisée.

Que signifie B2E (Business to Employees) ?

Le B2E ou BtoE (Business to Employees) désigne l’ensemble des informations échangées entre une entreprise et ses employés quels que soient les points de contact. La stratégie B2E englobe à la fois les aspects humains (ressources humaines), le marketing, ainsi que l’ensemble des services et solutions techniques. Le B2E se distingue du B2C (Business to Clients, ciblé sur les clients) et du B2B (Business to Business, pour les partenaires).

Qu’est-ce qu’une application B2E ?

Une application B2E est donc un programme, ou une solution logicielle destinée aux employés de l’organisation pour améliorer le fonctionnement interne de l’entreprise. Ce sont les produits et/ou services digitaux que les compagnies délivrent à leurs employés. Les applications B2E ont un impact important sur l’efficacité des salariés, leur motivation, leur productivité (ou performance) et leur engagement au sein de l’entreprise.

Attention aux fausses croyances !

Au moment de concevoir une application métier ou lors de sa refonte, les choix de l’entreprise reposent sur des critères spécifiques, parfois très arrêtés, basés sur des postulats pas toujours fondés, ou pire, sur des croyances. Si aucune étude ethnographique ou test utilisateur n’a été mené, il est fort probable que le projet aille au devant de sérieux problèmes d’ergonomie.

Pour les services et produits B2C, on entend souvent dire que l’émotionnel est primordial. En revanche, dans le cas d’une appli B2E c’est la dimension “fonctionnelle” et la “viabilité économique”, la “productivité” que l’on voit mettre en avant. Il va de soi que les deux composantes ne sont pas antinomiques, bien au contraire. C’est parfois en mettant en oeuvre les principes du design émotionnel que l’on va améliorer l’utilisabilité d’une application.

Tandis qu’en externe, les produits visent une large gamme d’utilisateurs, les applications BtoE sont souvent spécialisées. L’application professionnelle s’adresse à un expert. Or d’un service à l’autre, dans une même entreprise, les fonctionnalités requises sont parfois différentes. La complexité du processus métier pose donc des défis en matière de conception que seule, une méthodologie UX rigoureuse permet de lever.

Quel est le prix d’une mauvaise expérience utilisateur à l’ère de la transformation numérique ?

Mauvaise expérience utilisateur

Crédit image : PXhere

S’il y a bien un interdit à l’ère de la transformation numérique, c’est une expérience utilisateur médiocre, voire mauvaise. C’est un anachronisme qu’aucune entreprise ne devait plus se permettre. 

Avec la transformation numérique, les employés sont clients et utilisateurs d’applications B2C hors de leur environnement de travail. Alors que chez eux, ils se servent d’une application mobile agréable à utiliser, les solutions métier B2E sont souvent loin d’être à la hauteur de leurs usages professionnels. Parfois, malgré un investissement conséquent en développement, l’application informatique n’est pas adoptée par les collaborateurs. Ces derniers s’en détournent pour utiliser leurs outils personnels ou traditionnels faute de disposer d’une solution métier pertinente par rapport à leurs tâches.

Face à une application métier à l’interface compliquée, riche de fonctionnalités dont tel employé n’a finalement pas besoin, difficile à utiliser, les salariés ressentent de la frustration et du découragement. Le système ne leur permet pas d’atteindre leurs objectifs professionnels. Or ces objectifs sont également ceux de l’entreprise. Une étude d’IFS (IFS Study: Digital transformation requires good software usability) a montré que sur 200 utilisateurs de logiciels d’entreprise, 88% d’entre eux rapportaient ceci : confrontés à des logiciels d’entreprise médiocres, ils préféraient les abandonner pour utiliser le tableur Excel. Pire, près de 46% des personnes d’âge mûr envisageaient de changer d’emploi à cause de la mauvaise utilisabilité des logiciels imposés par l’entreprise.

Consumer application Vs Enterprise Application

Les applications professionnelles sont-elles vouées à être “moches” avec une ergonomie “contestable”, au prétexte qu’elles doivent être “efficaces”, comparées aux applications clients ? Ce raisonnement, cet état d’esprit, peut-il encore tenir longtemps ?
Une question très pertinente que pose Vikram Borar dans son excellent article : UX mindset in B2E.

Pourquoi investir dans l’UX d’une application métier ?

Investir dans l’UX de l’application métier aboutit à une expérience employé (Employee Experience EX) optimisée.

Voici les objectifs à ne jamais perdre de vue vis-à-vis des employés :

  • Répondre aux exigences en termes d’ergonomie et de performance (faciliter les tâches)
  • Permettre un travail productif et motivant (outil agréable et engageant, fluidité du parcours)
  • Développer le travail en équipe et non plus en silos
  • Favoriser la rétention des employés et surtout des talents
  • Améliorer l’expérience client (CX) via la symétrie des attentions

L’innovation ne repose pas tant sur la technologie que sur les usages. Les personnes les mieux à même de définir leurs besoins sont bien les utilisateurs finaux de l’application, en l’occurrence les collaborateurs internes à l’entreprise.

UX Model of Innovation

Le modèle d’innovation selon Vikram Borar, infographie extraite de l’article UX mindset in B2E.

Mise en place concrète d’une conception UX de l’application B2E

S’engager dans une démarche UX implique donc d’intégrer les employés dans le processus de conception. En fait, trop d’outils répondent uniquement aux attentes des entreprises et non des utilisateurs. La Digital Workplace apporte pourtant une vraie valeur à l’organisation.

Comme pour toute approche de conception centrée utilisateur, la démarche itérative comprend :

  • Une étape d’analyse (compréhension de l’utilisateur)
  • Une phase de conception qui aboutit à un prototype
  • L’évaluation de l’outil et de son utilisabilité via des tests utilisateur

La difficulté, pour les designers, consiste notamment à concevoir des expériences pour plusieurs types d’utilisateurs. Cependant, certains principes favorisent l’adoption de l’application B2B. Il s’agit de reprendre les bonnes pratiques des applications B2C avec une interface utilisateur intuitive, une navigation agréable, un contenu clair, un design responsive, tout en s’adaptant aux spécificités du métier de l’employé. Outre la satisfaction finale des collaborateurs, miser sur l’UX du produit B2E amène un vrai retour sur investissement (ROI).

“THE ROI of UX”, le règne de l’UX n’est pas prêt de s’achever !

Une application d’entreprise bien conçue est synonyme de gain de temps et d’argent sur du long terme. Plusieurs études l’ont démontré ces dernières années. En voici quelques exemples :

  • Selon IBM, chaque dollar investi dans l’UX rapporterait 10$ à 100$ (Roger S. Pressman, Software Engineering: A Practitioner’s Approach, McGraw-Hill Higher Education)
  • Les équipes de développement passent 50% de temps en moins à retravailler une application quand l’UX a été prise en compte dès le début du projet
  • Les tests d’utilisabilité réduisent de 90% les coûts en support et assistance technique.

Voici une infographie très complète réalisée par ExperienceDynamics.
Ces chiffres proviennent de l’infographie Making a strong business case for the ROI of UX. Certes, ils datent un peu, mais ils donnent une certaine idée du ROI de l’UX.

Expérience utilisateur pour réduire les déficiences de développement

L’expérience utilisateur (UX) peuvent réduire les déficiences de développement

Economie des évolutions UX

L’utilisabilité vous aide à effectuer des modifications avant que cela ne soit trop cher ou trop tard…

Acceptation et adoption des utilisateurs

L’acceptation et l’adoption des utilisateurs sont essentielles.
Les projets échouent sans utilisateurs heureux.

ROI UX cache

Le ROI du design centré utilisateur est souvent caché…

Mesure du ROI de l’UX (application client)

Vis-à-vis des clients, en externe, le ROI se mesure concrètement à partir du nombre d’achats, taux de conversion, taux d’abandons, nombre d’appels au service client, engagement, etc.

Voici quelques exemples :

ROI Calculator for UX Solutions

The ROI of User Experience

Mesure du ROI de l’UX (application d’entreprise)

Cependant, ce ROI est également mesurable en B2E, en interne, lors d’un projet de design, ou de redesign UX d’un logiciel, d’une application mobile ou encore d’un site web :

  • Hausse de la productivité des employés
  • Augmentation des achats de la part des clients
  • Diminution des coûts de formation pour maîtriser l’application métier
  • Économies lors du développement d’applications
  • Évolutivité (inutile de tout reconstruire, l’outil a été bien pensé dès le début)

Le designer Miklos Philips a recensé des études sur l’impact d’un redesign UX sur le ROI en B2B avec des exemples d’entreprises telles que Bank of America, General Electric Software, Virgin America ou encore HubSpot. Nous vous recommandons la lecture de ces deux articles très complets sur le sujet :

Ces démonstrations, en Business to Clients puis en Business to Business, s’étendent au Business to Employees. D’une part, chaque entreprise doit comprendre que l’UX n’est pas superflu, y compris pour une application en interne. D’autre part, les designers UX gagnent à s’appuyer sur le ROI pour convaincre les organisations de penser UX design en BtoE.

Simulez vous-même le ROI de l’UX !

A défaut d’être convaincu, essayez de simuler le ROI de l’UX avec cet outil mis à disposition de Human Factors International. Bien entendu, il s’agit plus d’une simulation ludique à des fins de sensibilisation, mais vous pourriez être surpris de certains résultats !

Simulation ROI of UX

Testez l’outil par vous-même

Vous pouvez aussi jeter un oeil sur cette page pour tester tous les autres outils “ROI calculators“

Voir ici les métriques UX que l’on peut retenir pour estimer les apports d’une démarche UX.

Measuring the ROI of UX in an Enterprise Organization

Métriques UX
Source : Measuring the ROI of UX in an Enterprise Organization, Part 2

 

Soignez l’UX de vos applications métier pour les nouvelles générations d’utilisateurs !

Progressivement, la génération digital native va dominer le marché du travail. Travailler l’UX des applications professionnelles est indispensable pour ces nouvelles générations habituées au quotidien à une expérience utilisateur de haute qualité. Sur de nombreux points, les Millennials se montrent bien plus exigeants que leurs aînés. C’est une génération hyper-connectée qui veut donner sens à son travail et pour qui l’émotion joue un rôle primordial. Ils valorisent également tout ce qui relève de l’interaction.

Optimiser l’expérience des employés et utiliser le design d’expérience utilisateur dans les outils professionnels est primordial pour capter l’intérêt de ces nouveaux collaborateurs. Certains d’entre eux sont les nouveaux talents de demain. Les entreprises ont donc besoin d’adapter leur stratégie digitale pour attirer, mais aussi retenir les prochaines générations, celles qui contribueront aux futures innovations. D’ailleurs, par certains côtés, les dernières tendances UX s’accordent au comportement de cette génération d’utilisateurs.

« They Say “people don’t quit jobs, they quit bosses.” I wonder if, when most companies become software driven, this saying will change to “people don’t quit bosses, they quit software”. » (« Ils disent “Les gens ne quittent pas leur travail, ils quittent leur patron.” Je me demande si, quand la plupart des entreprises deviennent dirigées par des logiciels, cet adage ne changera pas en “les gens ne quittent pas leur patron, ils quittent leur logiciel. »), souligne l’UX/UI designer Vasil Nedelchev.

Tendances UX dans les logiciels d’entreprise

Voici quelques-unes des grandes tendances UX des dernières années en matière d’applications BtoE :

  • Le mobile est la norme. Il faut donc penser Mobile first, design responsif, adaptation des plateformes à tous les périphériques et tailles d’écran (smartphones et tablettes aussi)
  • Les utilisateurs veulent pouvoir exécuter les tâches aussi rapidement que s’ils utilisaient une application de discussion. Ils souhaitent arriver au but en un minimum d’étapes.
  • Les employés souhaitent aussi une personnalisation des interfaces utilisateurs (UI) et des informations transmises. Ces dernières doivent s’accorder à leurs besoins professionnels.
  • L’utilisation des différentes forces de « nouvelle » réalité (augmentée, virtuelle, mixte), notamment pour résoudre des problèmes à distance, est de plus en plus souvent envisagée.

Quelle que soit l’évolution de l’UX, il est important de vous intéresser à l’UX de votre application métier pour voir si l’outil correspond réellement aux usages et besoins de vos salariés et collaborateurs.

Conclusion

L’UX de l’application métier a un impact direct sur la productivité des employés et collaborateur, leur satisfaction et leur volonté de contribuer à la réussite de l’entreprise. Une expérience employés heureuse va donc avoir des conséquences positives sur le ROI et l’engagement client. La méthodologie UX semble parfois plus délicate à mettre en œuvre, surtout dans les grandes entreprises où les services sont nombreux. Néanmoins, ce coût en temps et en argent sera largement et durablement rentabilisés.

Sources et illustrations

Lire aussi :

 

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