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Les méthodes de l’UX Research

29/10/2019
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Méthodes research UX

Crédit image : Pxhere

La recherche UX (UX Research) est une étape essentielle de la démarche UX. Selon le projet et son avancement, on peut recourir à différentes méthodes ou outils. Cet article constitue un panorama des méthodes utilisées dans une démarche centrée utilisateur.

Research UX, quelle est la boîte à outils de l’UX Designer ?

Boite à outil recherche UX - susan-holt-simpson-unsplash

L’UX designer dispose d’une importante boîte à outils pour effectuer la recherche UX. Certaines techniques UX sont peu coûteuses et nécessitent un investissement personnel minimal. D’autres requièrent une préparation importante. Quoiqu’il en soit, elles sont mobilisables durant toute la vie du projet UX.

En amont (et parfois en aval) de la conception :

  • Étude ethnographique à effectuer au début de la conception d’interface.
  • Benchmark UX: analyses de sites concurrents (identité visuelle, choix de design, graphisme de l’interface utilisateur, utilisabilité…).
  • Solutions analytiques (données numériques disponibles), utiles mais insuffisantes sans étude qualitative complémentaire.
  • Service safari afin de comprendre l’expérience client d’un service ou d’une gamme de services.
  • Focus Group (entretien collectif) ou interview individuelle avec les futurs utilisateurs. Le focus group peut aussi être organisé en fin de projet (évaluation des interfaces).

Pour organiser l’architecture de l’information avec les utilisateurs du site web ou de l’application :

  • Tri par cartes: l’utilisateur classe et regroupe les informations.
  • Ateliers de co-conception: implication de l’utilisateur au moment de concevoir une interface (logiciel, site, application native, etc.).

En phase d’analyse, mais aussi de conception pour avoir des archétypes d’utilisateur :

  • Personas : la construction d’un persona se fait après les entretiens utilisateurs. En effet, il faut disposer de données pour établir un modèle comportemental de l’utilisateur réaliste.
  • Jobs-to-be-done: comme les personas, il s’agit de décrire un scénario d’usage (user story). Cependant on se concentre sur les objectifs et motivations des clients.

Pendant l’analyse ou l’évaluation de l’ergonomie des interfaces :

  • Test utilisateur ou test d’utilisabilité avec des wireframes ou des prototypes.
  • Audit ergonomique notamment pratiqué à la création ou à la refonte de sites internet. L’évaluateur est un expert en ergonomie qui repère les points forts et les problèmes de l’UI (user interface).
  • Eye-tracking: un suivi des mouvements oculaires de l’utilisateur afin de savoir quels sont les éléments graphiques qui attirent son attention. Ces tests aident à optimiser le contenu de l’interface et donc à améliorer l’expérience utilisateur.

Raphaël Yharrassarry a produit une cartographie de l’UX très intéressante, basée sur un découpage progressif, distinguant les méthodes, les livrables et les savoirs.

  • A l’horizontal : le déroulement d’un projet de la découverte à la production.

○        Découvert > Concept > Organisation > Design > Production

  • A la vertical : un axe qui va du plus pragmatique au plus scientifique (sans les opposer).

○        Existant et livrable > Méthodologie > Savoir

 A lire : Cartographie de l’UX : méthodes, livrables & savoirs, un article de Raphaël Yharrassarry qui date un peu mais dont le diagramme et la logique restent d’actualité.

Cartographie de l'UX

Source : Iergo

Quelle méthode de UX Research choisir ?

Le choix de la méthode de UX Research dépend de différents critères.

Les chercheurs UX veulent établir des faits objectifs pour répondre à trois questions principales :

  • Utilité : est-ce que le produit correspond aux besoins de l’utilisateur ?
  • Appétence : quelles sont les attentes de l’utilisateur, ce qu’il désire ?
  • Utilisabilité : le produit est-il utilisable, compréhensible, ergonomique ?

Parfois, ces investigations permettent de découvrir des problèmes inattendus à résoudre. En ce sens, les recherches utilisateurs fournissent également des opportunités pour innover.

Le Nielsen Norman Group structure ce travail en quatre grandes étapes durant le cycle de vie du projet, avec des boucles d’itération plus ou moins nombreuses ou longues :

  • Découvrir : le but est surtout de valider, ou rejeter, les idées et hypothèses de conception.
  • Explorer : définir le problème à résoudre et sa portée avec une approche centrée utilisateur.
  • Tester : observer le comportement des utilisateurs face au produit, les interroger.
  • Écouter : prendre en compte le ressenti utilisateur afin d’améliorer le produit.

UX Research Cheat Sheet

Source : UX Research Cheat Sheet
Voir plus bas le diagram complet

UX methods activities

Source : UX Research Cheat Sheet

Ce diagramme répertorie les méthodes et activités de UX Research potentielles pouvant être réalisées à mesure que les projets franchissent les étapes de la conception. On peut le voir comme un menu d’options par lesquelles il faut passer. Le processus peut varier et ne comporter que quelques éléments de cette liste au cours de chaque cycle. Les méthodes les plus fréquemment utilisées sont indiquées en gras. (Graphique de Sarah Gibbons.)

Chacune de ces étapes repose sur l’utilisation d’un nombre variable de techniques et d’outils. Cependant, c’est un procédé itératif à adapter au but poursuivi, aux contraintes et au budget. L’essentiel est de progresser constamment dans la compréhension de l’expérience utilisateur pour être en mesure de l’améliorer.

Tomer Sharon, UX researcher chez Google, donne sa définition de la UX Research. L’expert explique aussi comment la prise de décisions s’appuie efficacement sur cette recherche préalable.

Étude ethnographique

Ergonomie UX enquête terrain

Crédit image : Usabilis
Étude ethnographique ou étude terrain, ici pour une borne interactive

L’étude ethnographique est l’un des points de départ d’une conception centrée utilisateur. Comme les ethnologues, les consultants vont sur le terrain étudier les utilisateurs en contexte réel. C’est le moyen de discerner les attentes et motivations de l’utilisateur durant ses interactions avec un produit. L’étude ethnographique fournit des renseignements pour concevoir une expérience qui réponde aux véritables besoins des utilisateurs. Les données obtenues, avec entretiens et techniques d’observation, aident également à construire des personas.

Lire aussi :
Étude ethnographique : comprendre avant d’entreprendre

Benchmark UX

Benchmark UX, benchmark ergonomique

Crédit image : Usabilis
Benchmark UX au sein de l’agence Usabilis

Le benchmark UX est une étude menée pour comparer un produit à ce que propose la concurrence. Par exemple, dans le cadre d’une création de site Internet, le Benchmark UX servira à :

  • Identifier les concurrents donc savoir comment se positionner
  • Remarquer leurs bonnes pratiques et leurs points faibles
  • Remédier, sur le futur site, aux difficultés rencontrées par les internautes
  • Mettre en place un site réellement compétitif (avantage concurrentiel)

Au préalable, il convient de déterminer ce que l’on souhaite mesurer et le budget disponible. L’idéal est de pratiquer des tests d’utilisabilité sur lesdits sites. Néanmoins, on peut également faire un audit ergonomique. L’objectif reste de prendre le meilleur de la concurrence sans faire les mêmes erreurs. Cette analyse détaillée participe à la conception de beaux sites web fonctionnels (ou autre produit numérique).

Lire aussi :
Audit ergonomique, un conseil expert en ergonomie des interfaces

L’atelier de co-conception

Les ateliers de co-conception, ou co-design (cooperative design en anglais) font participer les utilisateurs finaux. Ce type d’atelier présente beaucoup d’avantages :

  • Réduire les risques liés au lancement de produits ou services innovants.
  • Améliorer la fidélisation des usagers ou clients grâce aux liens créés avec le concepteur et l’équipe.
  • Augmenter l’interactivité et l’écoute des utilisateurs pour satisfaire plus aisément leurs attentes.
  • Partager des connaissances et des valeurs, sources d’inspiration et de créativité.

Ci-dessous, un exemple d’atelier de co-conception organisé dans une perspective d’innovation.

Lire aussi :
Qu’est-ce qu’un atelier de co-conception ?
Co-conception, pour une conception UX participative
Design collaboratif ou codesign

Le questionnaire en ligne

Questionnaire UX en ligne - Image Unsplash

Crédit image : Unsplash
Questionnaire UX en ligne

D’une part, la méthode du questionnaire en ligne est peu onéreuse. D’autre part, c’est un moyen de s’adresser à un nombre conséquent d’utilisateurs. Mais attention, rédiger un questionnaire pertinent n’est pas une tâche facile. D’abord, il n’y a pas de reformulation possible. Ensuite, aucun animateur n’est présent aux côtés de l’utilisateur pour l’assister dans la compréhension des questions. Voici quelques précautions à prendre pour éviter les pièges :

  • Réfléchir à l’objet de la recherche pour constituer un questionnaire cohérent.
  • Penser aux utilisateurs à cibler par rapport à l’enquête menée.
  • Poser des questions simples qui ne puissent pas être mal interprétées.
  • Ne pas influencer les réponses (ce problème peut aussi se poser lors d’un entretien de vive-voix).
  • Pré-tester le questionnaire auprès de collaborateurs ou le faire relire avant envoi.

La construction de questionnaires en ligne est utile dans des contextes variés :

  • Évaluer l’expérience utilisateur : questionnaires AttrakDiff, User Experience Questionnaire (UEQ), échelle meCUE…
  • Tester l’utilisabilité des produits ou services : SUS, CSUQ (Computer System Usability Questionnaire)
  • Connaître les consommateurs, clients, usagers ou utilisateurs via l’extraction de données démographiques ou relatives aux centres d’intérêt…

Autres exemples d’outils de sondages : SurveyMonkey, Typeform, SurveyGizmo, Google Formulaire, etc.

Observation

L’adoption d’une approche centrée sur l’utilisateur implique nécessairement une phase d’observation in situ. Les bénéfices de cette démarche sont les suivants :

  • Regarder les usagers agir dans leur environnement habituel et non en laboratoire
  • Étudier leurs comportements, usages digitaux, attitudes, automatismes, interactions…
  • Constater les besoins pratiques pour trouver des solutions techniques adéquates
  • Vérifier des hypothèses sur le terrain et collecter des informations

Le professionnel qui se rend sur le terrain doit faire attention à ne pas biaiser les résultats :

  • Obtenir l’accord des parties prenantes sur le lieu d’observation
  • Établir une relation de confiance tout en étant discret et neutre
  • Appliquer une méthodologie précise (prise de notes, grille d’observation…)
  • Avec l’accord de l’utilisateur, prendre des photos et/ou des vidéos
  • Savoir interpréter les données avec objectivité et empathie

Illustrons ces principes avec deux techniques d’observation.

Le shadowing

Shadowing - Image Unsplash

Crédit image : Unsplash
Shadowing, ou comment observer l’utilisateur sans interférer

En français, shadowing peut signifier filature ou, dans un contexte professionnel, stage d’observation. Concrètement, l’observateur suit le sujet durant une période déterminée pour voir comment il se comporte et interagit avec le produit. Ses préférences, sa facilité à réaliser des tâches, ses frustrations, etc. seront notées et classées dans une grille d’observation. Il faut suivre les pas de l’utilisateur tout en étant aussi insignifiant que son ombre.

L’une des méthodes de shadowing est nommée la mouche sur un mur (fly on the wall) consiste à adopter l’attitude d’une mouche immobile sur un mur. L’observateur voit et écoute sans interférer dans les actions de l’observé. Les méthodes Shadowing et Fly on the wall poursuivent des objectifs similaires. Mais le chercheur est actif dans un cas et statique dans l’autre.

Eye-tracking ou tests oculométriques

Tobii Posterous Parcours Fixations Saccades

Le parcours oculaire individuel montre une séquence type de mouvements oculaires sur l’image

L’Eye Tracking (en français test d‘oculométrie), correspond au parcours oculaire des utilisateurs, internautes et mobinautes. Le suivi oculaire montre quels éléments, des sites mobiles ou de l’interface web, captent l’intérêt des utilisateurs. À titre d’exemple, on s’est ainsi aperçu que le parcours visuel, sur différents supports (smartphone, desktop…), n’était pas le même. Le test d’oculométrie peut donc être très utile pour concevoir une version responsive d’un site web par exemple.

Toutefois, le matériel est relativement coûteux. Les tests peuvent être faussés avec certaines personnes, notamment celles qui portent des lunettes. De plus, la vision périphérique n’est jamais prise en compte. L’eye-tracking ne révèle pas non plus pourquoi tel comportement est observé. En bref, l’outil donne des renseignements intéressants en termes d’utilisabilité et d’UX, mais sans remplacer un test utilisateur classique.

Voir cette  vidéo : Lecture numérique : réalité augmentée ou diminuée ? par Thierry Baccino

Extraits d’une conférence du Colloque Les Métamorphoses numériques du livre, 30 novembre et 1er décembre 2009 – Aix-en-Provence.

Lire à ce sujet :

Le eye tracking face aux méthodes ergonomiques 1/2 : Ce que le regard nous dit
L’eye-tracking face aux méthodes ergonomiques 2/2 : Ce que le regard ne dit pas

Qu’est-ce qu’un Focus Group ?

Crédit photo : Flickr
Exemple de Focus Group

Avec le focus group, l’expert enquête sur les souhaits des utilisateurs ou des futurs utilisateurs. En ce sens, le focus group ne sert pas à récolter des données objectives, mais au contraire subjectives. Le panel de participants, réuni autour d’un animateur, discute d’un concept ou encore d’une future interface. Cette étude qualitative se caractérise par son aspect ludique et interactif.

Lire à ce sujet : Définition Focus Group, ou groupes de discussions d’utilisateurs ciblés

Méthode des personas

Méthode des personas

Méthode des personas

Les données collectées et synthétisées pendant la recherche UX permettent de construire des personas. En fait, un persona est un modèle comportemental d’utilisateurs. Pour commencer, on crée une hypothèse d’utilisateur de votre site Internet ou des interfaces digitales à partir de données quantitatives. Ce premier stade oriente les interviews des personnes susceptibles d’utiliser le produit.

Après les entretiens, l’équipe valide ou modifie les caractéristiques des personas. À l’arrivée, nous avons des fiches personas avec, pour une catégorie d’utilisateur, une histoire (scénario) axée sur l’utilisation du produit. Autre avantage, le fait d’humaniser l’utilisateur contribue à développer l’empathie de l’équipe projet. Enfin, chaque fiche persona pourra être ré-utilisée pour cartographier l’UX : parcours des utilisateurs, parcours client, experience map, carte d’empathie, etc.

Cependant, la méthode des personas présente des limites. Le risque est notamment de construire un stéréotype caricatural ou fictif. Le persona doit être construit à partir de faits concrets.

L’interview utilisateur

Interview UX Image Unsplash

Crédit image : Unsplash
Interview utilisateur

Les interviews et échanges directs avec les utilisateurs sont indispensables pour offrir une interface adaptée aux attentes et au contexte d’utilisation. Cependant, comme pour le focus group, le matériau recueilli est subjectif. Il faut notamment être conscient du décalage fréquent entre ce que l’utilisateur affirme et la manière dont il agit. Pour bien préparer ces échanges, pensez à :

  • Déterminer les données à collecter, le but de cette recherche.
  • Choisir un échantillon de personnes à interviewer représentatif (catégorie socioprofessionnelle, maîtrise des nouvelles technologies…)
  • Avoir une attitude bienveillante et neutre (ton et posture)
  • Être réactif pour relancer ou explorer un point particulier durant la conversation
  • Trouver le bon équilibre dans la formulation des questions

Comme l’explique Liv Lefebvre, docteur en ergonomie, on recense trois formes d’interviews utilisateur :

  1. Entretien directif, conduit avec un guide d’entretien (ou script) élaboré au préalable
  2. Entretien non directif où l’interviewé s’exprime librement, plus difficile à mener
  3. Entretien en entonnoir, où les questions précises sont posées après l’entretien non directif

Ci-dessous, l’interview utilisateur vise à recueillir les retours (feedbacks) sur un prototype. Que les prototypes soient de haute ou basse qualité (zoning, wireframe, mockups, maquette…), l’entretien suivrait la même évolution :

  • Mettre la personne interviewée à l’aise
  • Expliquer le contexte de l’interview
  • Présenter le prototype
  • Demander au participant d’effectuer des tâches
  • Faire un bilan rapide avec l’utilisateur ou l’utilisatrice

Lire aussi :
7 clés de l’entretien d’utilisabilité, l’entretien utilisateur

Tri de cartes

Tri de carte

Photo Usabilis – Tri de cartes

La technique du tri par cartes (ou tri de cartes) est employée à la conception ou à la refonte du site web. Cette méthode consiste à laisser les utilisateurs organiser le contenu du site. Ainsi, l’arborescence du site correspondra à la perception et aux modèles mentaux des utilisateurs. Le tri de cartes pourra être individuel (un participant unique) ou collectif (en groupe).

On présente une carte en papier pour chaque page du site. Sur chacune des cartes, un titre résume l’information principale de la page. Ces quelques mots doivent être généraux pour ne pas induire un regroupement évident. Après avoir classé les grandes rubriques, d’autres tris permettront de structurer le contenu interne à la rubrique. En quelque sorte, le participant est l’architecte de l’information.

Tests utilisateurs

Test utilisateur Usabilis

Tests utilisateur – Photo Usabilis

Contrairement aux entretiens utilisateurs, le test utilisateur aboutit à des données objectives. L’observation porte sur les actions, les manipulations, et non sur les propos des utilisateurs. Les tests sont animés par un spécialiste de l’ergonomie web, en laboratoire, chez l’utilisateur ou dans son environnement de travail. On enregistre les panélistes pendant qu’ils exécutent des tâches. L’ergonome observe les difficultés rencontrées et les problèmes à résoudre pour rendre les interfaces fonctionnelles. Le protocole de test doit être rigoureux afin de rendre les résultats généralisables.

Les tests d’utilisabilité peuvent être éventuellement réalisés en début de projet dans le cadre d’une conception ou refonte d’interface (site internet, logiciel, application…). Pratiqué sur une maquette intermédiaire, les tests permettent d’avoir des retours et d’itérer en conséquence pour améliorer l’interface. Il faut toujours prévoir, en fin de projet, un test d’utilisabilité avec un prototype fonctionnel ou une maquette suffisamment aboutie. On pourra alors s’assurer que toutes les exigences (navigation, fonctionnalités, etc.), ont été prises en compte. Pour finir, un rapport de test, analysé avec l’équipe projet, permet de mettre en œuvre des solutions pratiques.

Conclusion

La boîte à outils du chercheur UX est riche de méthodes et techniques pour en savoir toujours plus sur l’utilisateur à chaque étape du projet. On le comprend, la recherche utilisateur ne se limite pas à une investigation en amont pour déboucher sur des livrables en aval. La recherche est un processus permanent qui s’enrichit de toutes les données disponibles ou à extraire durant toute la vie du projet. En quelque sorte, il n’y a pas de fin à la recherche utilisateur. De nouvelles méthodes voient régulièrement le jour, s’ajoutant au corpus existant ou remplaçant d’anciennes méthodes qui tombent en désuétudes ou dont les limites les rendent caduques. La recherche utilisateur, de ce point de vue, est tout sauf une “science” fermée, figée sur elle-même.

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