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L’utilité de la démarche centrée utilisateur

01/09/2015
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La mise en place de la démarche centrée utilisateur comme guide de conception permet de gagner du temps et de l’argent tout en augmentent les chances d’adoption de votre service par les utilisateurs finaux. Cette démarche composée d’outils et de méthodologies basée sur la notion d’itération entre l’équipe projet et des situations d’usages réels permet le développement d’un produit de qualité en rapport avec les attentes de vos utilisateurs.

La connaissance des utilisateurs est trop souvent considérée comme évidente et donc acquise. Cependant conduire un projet qui à terme se jouera de la concurrence en devenant une référence, demande de la véritable rigueur et la mise en place de méthodologies intégrant les demandes et habitudes sociologique de vos utilisateurs.

Démarche centrée utilisateur - Phase de maquettage itératif d'une interface.

Phase de maquettage itératif d’une interface.
 

Un peu de vocabulaire

Dans le domaine de la conception digitale, nous parlons à tour de rôle d’UX Design, d’Ergonomie IHM, de Design Thinking et plus récemment de lean UX. Tous ces termes ne désignent pas la même chose cependant ils partagent deux points communs. La première de ces similitudes est qu’ils sont souvent flous et mal utilisés. Le second point est que chacune de ces notions a pour ADN la prise en compte des besoins des utilisateurs finaux dans la conception du produit.

Si tous ces termes sont massivement présents et si souvent confondus, c’est que nous sommes à l’ère où les produits sont soumis à une critique très forte de la part des consommateurs. Il semble désormais impensable de lancer un produit sans prendre en compte les attentes et les usages des utilisateurs, habitués à des standards de conception très élevés.

Si tous ces termes désignent des méthodologies prenant en compte l’utilisateur final, ce vœu pieux n’est que très rarement suivi dans les faits !

Dans cet article, nous allons démontrer l’utilité de mettre en place une méthodologie véritablement centrée sur l’utilisateur dans le cadre du développement d’un produit digital.

Démarche centrée utilisateur - Un jargon complexe qui fait penser à une usine à gaz

Un jargon complexe qui fait penser à une usine à gaz.
 

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Tout comme les termes qui gravitent autour de cette philosophie de conception, les définitions sont multiples. Une des plus reconnues est celle donnée par Jacob Nielsen et Donald Norman, qui font office de référence dans le domaine de l’ergonomie et du design : « Lexpérience Utilisateur englobe tous les aspects de linteraction de lutilisateur final avec lentreprise, ses services et ses produits ».

En cela, quand nous parlons d’expérience utilisateur, nous parlons de la qualité des interactions entre toutes les composantes qui forment le produit. Afin de développer une expérience utilisateur réussie, il faut bien sûr prendre en compte les besoins utilisateurs, mais aussi mettre en place un processus de développement du produit propice à l’intelligence.

Dan Willis nous apporte une vision des différents aspects à traiter par l’utilisation de l’image d’un parapluie. Imaginons que nos efforts durant la conception d’un produit tombent telles des gouttes sur le haut d’un parapluie.  Ils seront alors répartis en plusieurs flux afin d’être traités selon une structure qui représente l’organisation du projet.

Démarche centrée utilisateur - Les différents points à traiter de la notion d'expérience utilisateur selon Dan Willis

Les différents enjeux de l’expérience utilisateur selon Dan Willis. The UX Umbrella
 

Comment faire ?

Fort de ce constat, il faut bien avouer que concevoir un produit qui rencontre son public est très compliqué. C’est pourtant notre but quand nous nous lançons dans la réalisation d’un projet qui va mobiliser une équipe et de l’argent pendant un temps certain.

Pour réussir un objectif, il faut mettre en place les méthodes et outils qui vont grandement augmenter les chances de succès du projet. Ces méthodes et outils utilisés par des experts de l’ergonomie et du design permettent de prendre des décisions avec davantage de certitude dans le but de résoudre les problématiques concrètes rencontrées pendant la conduite d’un projet.

Trois phases itératives

Les trois phases de la démarche de conception orientée utilisateur se composent d’une phase d’analyse, une phase de conception et d’une phase d’évaluation.

La première phase qui vise à préciser les attentes et les besoins des utilisateurs finaux permet la constitution d’une base de connaissance solide du contexte d’utilisation et des taches réelles des utilisateurs. Pendant cette phase, des outils tels que l’étude ethnographique, l’interview utilisateur ou le focus group permettent la modélisation de la tâche et le recueil des attentes des utilisateurs. Pour se figurer les utilisateurs fineaux, les consultants ergonomes ont besoin également de créer des persona qui définissent des utilisateurs primaire et secondaire du service. Fort de ces utilisateurs cible il est alors plus aisé de concevoir une interface répondant à un cadre d’usage identifié.

Démarche centrée utilisateur -Personas d'utilisateurs pendant une phase d'analyse Usabilis

Personas d’utilisateurs pendant une phase d’analyse Usabilis
 

La phase de conception se basant sur la phase d’analyse donne lieu à une maquette de l’interface qui sera complétée et affinée à chaque itération. Une première maquette en papier de l’interface permet de poser les grandes lignes de l’interface et d’échanger rapidement avec les utilisateurs et l’équipe projet. Par la suite grâce au logiciel Axure qui permet de réaliser des prototypes interactifs le concept développé est affiné jusqu’a une version du produit fini en noir et blanc. Cette maquette d’interface manipulable par les utilisateurs constitue un matériel concret pour la phase d’évaluation.

Démarche centrée utilisateur - Phase de maquettage sous Axure

Phase de maquettage sous Axure
 

La phase d’évaluation consiste à mesurer l’utilisabilité de l’application afin d’identifier les points à améliorer sur le produit en devenir. Pour ce faire, la mise en place de tests utilisateurs est une méthode efficace et rapide à mettre en oeuvre. En cela cette phase permet de préparer la version suivante qui sera à nouveau testée. L’expérience montre que deux à trois itérations suffisent en général pour finaliser la conception de l’interface.

Démarche centrée utilisateur - Un test utilisateur réalisé dans le studio de test d'Usabilis

Un test utilisateur réalisé dans le laboratoire de test d’Usabilis
 

Des raisons simples de ne plus s’en passer !

Rencontrer ses utilisateurs

La première grande valeur de la mise en place d’une méthodologie centrée utilisateur est de collecter des données et expressions du besoin non biaisées. Il est important que les données d’entrées viennent directement de l’utilisateur final, sans intermédiaire d’une opinion ou d’une personne ayant une autorité quelconque dans l’organigramme du projet.

Ces retours garantissent des bases solides, à partir de réels cas d’usage. En effet il est essentiel de comprendre les comportements et les besoins réels des utilisateurs, ce qu’ils font, ce qu’ils disent et ce qu’ils ressentent. À partir de ces retours, les postulats de conceptions que vous aurez choisi de développer auront de grandes chances de rencontrer leurs utilisateurs.

Gagner du temps

Le second bénéfice de la mise en place d’une démarche centrée utilisateur est de gagner du temps durant la conception et le développement. La mise en place d’outils comme une séance de maquettage papier ou d’un groupe de travail utilisateur sur une problématique identifiée peut être réalisée en seulement une journée.

Le caractère souple et résolument tourné vers les utilisateurs de ce genre d’intervention résout des problèmes et structure la réflexion d’une manière plus pérenne qu’une organisation de travail classique. En coupant les débats basés sur des éléments subjectifs pendant la phase de choix de conception, les tests utilisateurs par exemple peremettent d’accélérer la prise de décisions. Fort de retour utilisateurs avant pendant la phase de conception, les correctifs post déploiement seront moins importants et moins chronophage.

Gagner de l’argent

La relation entre le chiffre d’affaires et le niveau d’utilisabilité d’un produit n’est pas toujours simple à évaluer. De plus, la notion d’ergonomie est considérée comme évidente, à tel point qu’elle est bien souvent mise en place tardivement, voire totalement occultée. Nous constatons cependant que la mise en place d’une démarche orientée utilisateur, le plus tôt possible dans le projet, va engendrer trois types de gains financiers.

En prenant les décisions rapidement grâce à la création de prototypes simples, basés sur des données utilisateurs non biaisées, les coûts de développement sont réduits de manière importante. En effet une conception précise et sécurisée par des validations utilisateurs permet d’éviter les aller-retour lors de phases couteuses comme les phases de développement.

De plus, fort d’une conception qui respecte les attentes des utilisateurs, à la fois en termes de fonctions attendues, mais aussi dans la manière de les manipuler, votre produit deviendra une référence observée et se vendra davantage.

Enfin, en proposant un produit simple à l’utilisabilité élevée votre entreprise aura à gérer moins de retours client, ainsi l’ampleur du service client à mettre en place sera moindre.

L’UX comme levier

Les objectifs de la mise en place d’une démarche de conception centrée utilisateur sont multiples. En plus des gains de temps et financier que cette dernière engendre, cette démarche de conception permet aux différents acteurs du projet de mieux s’entendre et de proposer des solutions plus créatives. En cela, de l’idéation à la mise sur le marché de votre produit, elle est un levier important pour prendre l’avantage et devenir leader sur votre marché.

Nous menons au quotidien des projets de conception d’interface à travers la méthodologie centrée utilisateur et l’expérience nous montre que c’est un parti pris gagnant : découvrez quelques unes de nos études de cas.

Pour plus d’informations sur les outils et méthodes abordés dans cet article, l’équipe d’Usabilis vous invite à visiter notre site web. 

Références

Afin d’avoir une vision plus large des différentes étapes de la méthodologie orienté utilisateur, l’équipe d’Usaddict vous conseille la lecture des ouvrages et document suivants :

Ergonomie des interfaces ; Guide pratique pour la conception des applications web, logicielles, mobiles et tactiles. 5e édition

Critères Ergonomiques pour l’Évaluation d’Interfaces Utilisateurs. J. M. Christian Bastien and Dominique L. Scapin

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