Enjoy The Journey—Lisa Champ— Dribbble
La compétition entre les marques ne se joue plus sur les produits et services qu’elles proposent, mais sur l’expérience que l’on en a. La raison est généralement une expérience utilisateur (User Experience — UX) excellente pour les uns et défaillante pour les autres. Mais elles sont également plus en vue, car l’UX est entrée dans les critères de sélection de Google. Le Core Web Vitals regroupe des instruments de mesure de l’UX comme le LCP (Largest Contentful Paint), le FID (First Input Delay) ou encore le CLS (Cumulative Layout Shift). L’UX de chaque site est scruté et noté. Alors, qu’est-ce qu’une bonne UX aujourd’hui selon Google ?
Définition simple de l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur se définit par l’ensemble des émotions et des relations physiques et intellectuelles qu’une personne entretient avec une interface numérique.
L’UX (User eXperience, expérience utilisateur) parle donc d’un domaine connexe, mais très différent de l’utilisabilité d’un produit numérique. L’émotion amène l’UX sur des domaines plus difficiles à circonscrire. C’est pourquoi nous commencerons par expliquer quels sont ses buts et son importance.
Commençons par cette question : comment Google prend-il en compte l’UX ?
Le milieu du SEO est assez partagée sur le sujet. Olivier Andrieu, l’un des papes du SEO en France, semble assez réticent à conséder un rôle majeu ‘à l’UX dans le positionnement d’un site comme on le voit dans els deux vidéos ci-dessous :
Pourquoi développer une bonne expérience utilisateur selon Google ?
La réponse la plus radicale et certainement la meilleure est : « parce que vous n’avez plus le choix ! ». La compétition commerciale entre entreprises et entre marques se joue de plus en plus à travers les interfaces numériques. Le client d’une marque utilise aussi (et d’abord) le site Web pour définir son choix et la disponibilité de ce qu’il cherche avant de se rendre en magasin lorsqu’il ne commande pas en ligne.
Si les clients d’Amazon avaient du mal à trouver ce qu’ils cherchent sur ce site, ils iraient ailleurs. La réussite d’Amazon ne réside pas entièrement sur l’UX du site, mais elle en est indissociable.
Une bonne expérience utilisateur se définit donc d’abord par ce qu’elle produit. C’est le but à atteindre qui permet de définir l’UX.
La raison d’existence des sites est essentiellement de générer du revenu, soit par achat direct online, soit par prise de contact. Mais, si toutes les interfaces numériques ne sont pas faites pour générer du trafic et de l’argent, elles répondent pourtant pratiquement aux mêmes critères.
10 critères pour expliquer l’importance d’une bonne expérience utilisateur (UX)
Pour l’expérience directe du visiteur sur le site, une interface numérique possédant une bonne UX doit :
1 – fournir la meilleure solution à ses utilisateurs ;
2 – stimuler l’engagement des clients ;
3 – améliorer la crédibilité de la marque et du produit ;
4 – contribuer à la construction d’une image de marque ;
5 – augmenter les ventes ;
6- encourager le partage et le bouche-à-oreille.
Pour l’entreprise, une bonne UX doit :
7 – aider à surpasser ses concurrents ;
8 – améliorer les performances globales de l’entreprise.
Pour le coût de l’interface et de son utilisation, l’UX doit :
9 – réduire les coûts de développement et d’assistance client ;
10 – permettre un prototypage plus précis.
1 — L’UX fournit la meilleure solution
En combinant vos idées, les objectifs de votre entreprise, vos interfaces aux besoins des utilisateurs finaux, vous obtiendrez la meilleure solution relationnelle possible qui se traduit par une bonne UX.
Techniquement, cette solution passera par :
- Une recherche utilisateur approfondie,
- Une architecture de l’information réfléchie,
- un bon wireframing,
- un bon prototypage,
- des tests utilisateurs réguliers.
2 — L’UX stimule l’engagement des clients
Plus les fonctionnalités de l’interface sont intuitives, plus il est facile de gagner la confiance des utilisateurs et donc d’augmenter les chances de les convertir en clients réguliers.
3 — L’UX améliore la crédibilité
Une UX bien conçue retient l’attention des consommateurs. Il en résulte une mise en confiance qui ouvre à une relation commerciale correcte.
4 — L’UX contribue à la construction d’une image de marque
Les utilisateurs font confiance aux entreprises numériques qui placent l’UX Design au premier plan. Un chiffre parlant : 56 % des clients de moins de 30 ans préféreraient utiliser des solutions bancaires numériques fournies par Google ou Apple si elles étaient disponibles.
5 — L’UX augmente les ventes
Toutes les études portant sur ce sujet le prouvent. Lorsque les KPI (Key Performance Indicator) d’un site sont bons, les bénéfices de l’entreprise augmentent. (un exemple d’étude : ici). L’UX du site est plus efficace qu’une stratégie sur le prix de vente des produits.
6 — L’UX encourage le bouche-à-oreille
C’est un outil plus puissant que le marketing, puisque les statistiques indiquent que 72 % des clients partageront une expérience positive avec six personnes ou plus. Les gens font plus confiance aux recommandations d’un proche qu’à une publicité.
7 — L’UX vous aide à battre vos concurrents
L’ensemble des critères d’un point de vue commercial, communication et économique concourt à ce résultat.
8 — L’UX améliore les performances
Aujourd’hui, presque toutes les entreprises ont besoin d’une interface cohérente pour offrir des produits et des services rentables. Un bon système UI/UX réduit les erreurs des utilisateurs et facilite donc le travail des employés.
9 — L’UX réduit les coûts de développement et d’assistance
Investir dès le départ dans une bonne conception UX peut réduire le temps de développement jusqu’à 55 % en raccourcissant le cycle de développement global. En outre, une conception UX intuitive permet de réduire les coûts d’assistance client jusqu’à 90 %. C’est l’un des principaux avantages à long terme d’une bonne UX.
10 — L’UX permet un prototypage plus précis
Une UX bien conçue permet de créer des pages et des interactions plus précises, 85 % des problèmes d’ergonomie peuvent être détectés lors d’un test d’utilisabilité avec seulement cinq utilisateurs.
Développer une bonne expérience utilisateur apporte un retour sur investissement (ROI) économique, mais aussi humain sur l’ensemble de la durée de vie de l’interface numérique.
Investissement dans l’UX et retour sur investissement — source : Interaction Design Foundation
En conséquence, si vous avez un bon retour sur investissement à partir de votre interface, c’est parce que vous avez défini l’expérience utilisateur juste qui convient à votre activité. Voilà pourquoi développer une UX efficace.
Maintenant que nous avons défini l’UX par rapport à son emploi et à ses buts, voyons ce qui la compose.
À quoi correspond techniquement une bonne expérience utilisateur ?
Le KISS est un des principes de base de l’UX d’un site. « Keep it Simple, Stupid ». Les utilisateurs doivent atteindre leurs objectifs de la manière la plus simple, la plus rapide et la plus fluide possible.
L’UX sert à simplifier la vie de l’utilisateur plus qu’à rendre l’interface belle, bien que l’apparence joue un rôle d’agrément important dans l’UX.
Le point central d’une UX réussie réside pour beaucoup dans une navigation fluide qui consiste en :
- un chargement rapide des pages ;
- des options de choix limités (loi de Hick) ;
- un responsive Design ;
- une hiérarchie visuelle claire ;
- une économie et qualité d’images ;
- des CTA attrayants ;
- des titres percutants et des textes pertinents ;
- une économie de couleurs et de typos.
Pour aller plus loin, on définit l’UX suivant plusieurs critères qui sont tout aussi importants pour l’utilisateur que pour la vie d’un site internet.
7 critères pour définir une bonne UX
On définit une bonne expérience utilisateur par les qualités de l’interface ou du site Web. Le produit doit être :
- Utile ;
- Utilisable ;
- Attractif ;
- Trouvable ;
- Accessible ;
- Crédible ;
- Unique (de valeur).
Utile : le contenu doit répondre aux besoins des utilisateurs
Si l’utilisateur arrive sur votre site ou s’il utilise votre interface, c’est qu’il en a besoin. Votre interface numérique doit donc lui être utile. À vous d’être intuitif, créatif et original sur ce que vous lui proposez.
Utilisable : l’interface doit être facile à utiliser
C’est pour cette raison que l’UX des sites s’uniformise. Pour présenter une navigation intuitive, une personnalisation utile et des modèles de conception qui ne demandent aucun temps d’apprentissage, l’UX se standardise.
Attractif : susciter des émotions positives
Une interface numérique est faite de couleurs, de formes, d’animations et de mots. Dès la première impression, c’est l’identité visuelle et la marque de votre entreprise ou de votre mission qui sont perçues et jaugées émotionnellement.
Trouvable : le contenu doit être navigable et localisable
Si l’internaute est sur votre site, c’est qu’il a trouvé un lien pour y accéder. Liens sponsorisés, courriels, newsletters et SEO pertinents sont les façons de le contacter. Une fois sur le site, il doit trouver ce qui l’a interpellé et avoir un ou deux clics maximum à effectuer pour conforter sa recherche.
Accessible : accessibilité aux personnes handicapées
Simplicité et guidage pour les personnes âgées. Couleurs adaptées ou remplaçables, audio description. L’interface doit être adaptée au plus grand nombre.
Crédible : les utilisateurs doivent croire ce que vous présentez
Le contenu et sa présentation doivent être irréprochables. Vos concurrents sont à quelques secondes de votre site. Si votre utilisateur ne trouve pas ce qu’il cherche ou ce qui l’a interpellé, il le trouvera certainement ailleurs en quelques dizaines de secondes. Vous aurez alors perdu sa confiance.
Unique : avoir une valeur ajoutée
Ce caractère est déterminant pour votre renommée en produisant la confiance et la propagation de votre marque.
Représentation graphique complète de l’expérience utilisateur : conception, buts, moyens — source : A User Experience Model for Project Success — Corey Stern – UX magazine
Bien entendu, tous ces critères sont quantifiables et quantifiés. Si votre site apparaît en haut des résultats de recherche, ce n’est pas uniquement parce que vous êtes le meilleur, c’est aussi parce que l’UX de votre site convient à Google.
Qu’est-ce qu’une bonne UX selon Google ?
Un moteur de recherche n’est pas un service public contrairement à l’impression qu’il peut donner. Google fait payer ses services pour que chacun d’entre nous puisse utiliser internet au mieux et donc trouver au plus vite exactement ce qu’il cherche. Pour ceci, le moteur de recherche utilise des algorithmes basés sur des critères dont ceux de l’expérience utilisateur des sites qu’il référence.
Le Core Web Vitals regroupe des instruments de mesure qui permettent à Google d’évaluer l’expérience utilisateur d’un site.
À titre d’exemple, en voici trois :
Largest Contentful Paint (LCP)
Le LCP est une métrique centrée UX. Le calcul ne se fait plus sur le temps de chargement réel de la page, mais sur le temps de chargement perçu par l’utilisateur. Un LCP rapide est donc d’ores et déjà une caractéristique à prendre en compte dans le développement.
First Input Delay (FID)
Le FID quantifie ce que ressent l’utilisateur lorsqu’il interagit avec le site. C’est le temps qui s’écoule entre le clic sur un lien (page, mot, bouton) et le moment où le navigateur répond à son action. Au-dessus de 100 millisecondes est considéré comme un temps long.
Cumulative Layout Shift (CLS)
Le CLS est un outil de mesure de la stabilité visuelle. Lorsque vous lisez une page, il arrive que du contenu soit en cours de chargement, ce qui entraîne des sauts vers le haut ou vers le bas ce qui oblige à rechercher l’endroit de la lecture. Le CLS mesure donc la fréquence à laquelle les utilisateurs subissent des changements de mise en page dus à ces décalages inattendus. Un CRS faible assure d’un UX agréable.
On pourrait ajouter le Total Blocking Time (TBT), le First Contentful Paint (FCP), l’Interaction To Next Paint (INP), etc. La liste ne fait que commencer et le nombre de paramètres mesurant l’UX va obligatoirement augmenter.
Pour Google, l’expérience utilisateur devient donc de plus en plus importante comme critère de classement des pages sur les SERPs. Google préconise donc aux propriétaires de sites de mesurer les Core Web Vitals de leur interface avant la mise en ligne. Pour être référencé, le SEO ne suffit plus, il faut penser SXO (Search Experience Optimization).
En conclusion, l’UX n’est plus un confort ou une cerise sur le gâteau que l’on offre aux utilisateurs. L’expérience de chaque utilisateur est prise en compte dans les résultats de recherche.
Les interfaces numériques sont le premier outil de concurrence des entreprises commerciales et lorsqu’il s’agit d’interfaces non commerciales comme les applications métiers, l’UX reste le premier critère d’adhésion des utilisateurs.
On peut donc dire qu’une bonne expérience utilisateur est tout ce qui rend notre vie numérique quotidiennement agréable. Un enjeu de taille pour les créateurs de produits numériques.
Bibliographie
Notre guide de référence : UX Design et ergonomie des interfaces de Jean-François Nogier — 7e édition, Dunod
Pour garantir le succès d’une application, celle-ci doit non seulement être utile, mais également facile à utiliser. C’est la raison pour laquelle l’UX Design est devenu une étape incontournable dans la conception des produits numériques.
Cet ouvrage de référence s’adresse à tous les professionnels impliqués dans la conception et le développement d’applications. Depuis sa première édition en 2001, il a été lu, relu, exploité et utilisé par de très nombreux chefs de projet, développeurs et concepteurs d’interface. Conçu de manière pragmatique, il présente une méthode claire et efficace pour « penser UX Design » et vous aidez à trouver des solutions pour vos projets.
À travers de nombreux exemples, vous y découvrirez des réponses aux questions que vous vous posez au fur et à mesure de la réalisation de vos applications, depuis le ciblage des utilisateurs, jusqu’aux choix graphiques, en passant par la conception du système de navigation et des éléments d’interaction.
Cette 7e édition apporte une actualisation en profondeur du chapitre sur les méthodes de conception des interfaces (chapitre 7).
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