L’utilisateur moyen n’existe pas

Sesame-ouvre-toi (novembre 2003)

Publié le : 07 novembre 2003
Auteur : Jean-François Nogier – Usabilis
Résumé : La conception d’un site est trop souvent ponctuée de ces réunions stériles où chacun cherche à défendre son point de vue persuadé de plaider la cause de l’utilisateur final. Mais il n’existe pas d’utilisateur moyen. Chaque utilisateur est unique. L’approche ergonomique permet d’adapter le site à l’usage qui en est réellement fait et ainsi de construire sur des bases objectives.

Sommaire :

  • Des réunions qui tournent aux débats idéologiques
  • Le mythe de l’utilisateur moyen
  • Concevoir « sur-mesure »

Tous ceux qui ont participé à la conception d’un site se souviennent de ces réunions épiques où chaque membre de l’équipe défend âprement son point de vue sans qu’aucun ne réussisse vraiment à emporter l’adhésion des autres.

Effectivement, personne n’a véritablement tort ou raison. Dans ce domaine, il n’existe ni vérité absolue, ni solution toute faite, ni recette qui permettrait de réaliser le meilleur design. Les joutes idéologiques sont fréquentes.

Des réunions qui tournent aux débats idéologiques

Ces discussions stériles sont une perte de temps et une source de conflit dans les équipes. Combien en sont sortis fâchés que leur point de vue n’ait pas été retenu ? Et lorsque au final, le chef de projet a tranché pour l’une ou l’autre des solutions débattues, combien s’en sont sentis frustrés qu’on ne les ait pas écoutés ?

Pourquoi les réunions de conception ressemblent-elles plus à des débats politiques qu’à des réunions de projet ?

Tout simplement parce que nous sommes tous des utilisateurs. Nous avons donc naturellement tendance à penser que tous les utilisateurs nous ressemblent et qu’ils apprécient le web de la même façon que nous. Chacun est persuadé d’avoir raison et de détenir la vérité puisqu’il est lui-même un utilisateur.

Le mythe de l’utilisateur moyen

Les utilisateurs sont effectivement des individus comme vous et moi. Implicitement, nous nous imaginons un « utilisateur moyen » à notre image, une sorte d’être humain standard à la fois comme vous et comme moi. Pour concevoir correctement un site, il suffirait donc de connaître ce que cet utilisateur aime ou n’aime pas.

Mais, c’est un mythe ! Il n’existe pas d’utilisateur moyen. Nous sommes tous différents et chacune de nos expériences en tant qu’utilisateur est unique.

Dans l’absolu, il n’y a pas de bon site. La facilité d’utilisation d’un site dépend à la fois de l’utilisateur et du contexte dans lequel il s’en sert. Il n’existe pas de design « prêt à porter », chaque solution doit être conçue « sur-mesure ».

Concevoir « sur-mesure »

La démarche ergonomique de conception permet d’adapter le site à son utilisateur et au contexte dans lequel il l’utilise réellement.

Dans un premier temps, elle consiste à déterminer le contexte d’utilisation, c’est à dire cibler le site en déterminant le couple « utilisateur-utilisation » : Quel est l’utilisateur visé ? Que cherche-t-il à faire sur le site ?

Dans un second temps, il s’agit de structurer le site selon le point de vue des utilisateurs visés, et non selon celui de l’équipe de conception comme c’est trop souvent le cas. La méthode utilisée pour cela est celle du tri par carte.

Pour couper court aux débats idéologiques qui nuisent à l’efficacité des réunions de conception, la démarche consiste ensuite à tester le site avec les utilisateurs afin de pouvoir appuyer les choix de conception sur des faits objectifs issus de l’observation.

Instrument de base de la démarche, le test utilisateur permet de quitter le domaine du subjectif. Le test fournit des éléments concrets et objectifs qui serviront à appuyer les choix de conception. Il rationalise ces réunions de conception houleuses et génératrices de conflits qui ralentissent inutilement le projet.

Jean-François Nogier