10 bonnes raisons pour ne pas réussir votre intranet

Publié le : 14 mai 2004
Auteur : Catherine Foliot
Résumé : Construire un intranet, cela semble simple et pourtant l’expérience nous montre que les écueils sont nombreux. Manque de cohérence, communication mal adaptée, mauvaise ergonomie, manque d’implication du management risquent de transformer l’intranet en un patchwork sans cohérence, ni ligne directrice, que les salariés finissent par ne plus utiliser.
Sommaire :

  • Le syndrome de la tour de Pise : mais où est donc l’architecte ?
  • Une communication trop institutionnelle
  • Communauté ou … communautés ?
  • Le manque d’interactivité
  • Une mauvaise ergonomie
  • Le refus du forum
  • Un manque de communication non informatique sur l’informatique
  • Pas assez d’espaces d’échanges
  • L’absence de consultation des principaux intéressés : les salariés !
  • La mise en oeuvre d’applications dans une organisation qui n’est pas prête
  • Un management peu impliqué

La première version de cet article est parue sur le site Lucca Conseil

Voici une liste « à la Prévert » des 10 premières erreurs qu’il est préférable d’éviter quand on est chargé de mener à bien un projet intranet au sein d’une entreprise. Toute ressemblance avec la réalité n’est pas forfuite, puisqu’il s’agit d’une synthèse faite à partir de 5 années d’expériences sur le sujet.

A vous de trouver vos erreurs… et les miennes car ces 10 erreurs ne sont qu’un début compte tenu la complexité de ce sujet.

Bonne lecture et à vous lire…

Le syndrome de la tour de Pise : Mais où est donc l’architecte ?

Construire un intranet, c’est un peu, pour une entreprise, comme construire un nouveau siège social. Cependant, ce bâtiment virtuel, à la différence de son homologue en « briques et mortier » est généralement conçu de façon modulaire. On peut ainsi regarder l’intranet comme une série de modules applicatifs qui s’intègrent au Système d’Information. Il se greffe à l’existant pour y ajouter de nouvelles fonctionnalités, enrichir ou renouveler les applications en cours d’utilisation. Comme un puzzle, l’intranet se construit, étape par étape.

L’approche modulaire est séduisante. Elle permet d’étaler les coûts de développement dans le temps et elle rend possible un déploiement progressif avec des groupes de salariés ou sur des processus ciblés. Son principal intérêt est qu’elle donne le droit à l’erreur. Si un module est mal conçu ou ne correspond finalement pas à un besoin réel, il suffit de le refaire car le coût est limité, certains ont parlé d’approche « Kleenex ».

Néanmoins, cette approche modulaire et itérative compromet parfois une vision d’ensemble de l’intranet et de son architecture. C’est comme si vous construisiez votre maison en commençant par aménager une cuisine plus moderne, puis en ajoutant un étage pour faire un salon cinéma, pour ensuite vous apercevoir qu’il faudra attendre 2005 pour faire réparer la fuite d’eau permanente de la salle de bain qui inonde régulièrement l’ensemble !

En entreprise, vous serez sollicités par vos collègues pour développer telle et telle application dans l’intranet. Pour le gérer et pour éviter l’usine à gaz, il s’agira pour vous de cerner et d’organiser les besoins des salariés autour d’une colonne vertébrale qui guidera la logique de votre intranet.

Ce fil directeur est lié aux enjeux de votre entreprise en matière de Communication, de Gestion et de Collaboration : les trois champs d’action de l’intranet.

Une communication trop institutionnelle.

Une bonne façon de désintéresser rapidement vos salariés de l’intranet est de n’y publier que des communications à caractère « institutionnel », comme, par exemple, l’agenda de la Direction Générale ou le mot du président.

Gardez à l’esprit une question simple : à qui vous adressez-vous ?

Vos salariés ont besoin, en tant qu’ « animaux sociables », d’informations sur leur communauté proche : les nouveaux arrivés dans l’entreprise, les derniers contrats signés par leur branche, l’équipe gagnante du tournoi interne de football, les postes ouverts au sein du groupe, la dernière convention organisée par la Direction Commerciale, les bonnes affaires du CE, les avantages culturels et sociaux, les voyages bref : tout ce qui concerne la communauté d’entreprise.

Communauté ou communautés ?

Une communauté d’entreprise est un regroupement de salariés autour d’intérêts communs. L’entreprise est une mosaïque de communautés qui se juxtaposent, se croisent, se fréquentent, se quittent, se recomposent, évoluent avec le « dehors »1, naissent et meurent bref : quand on parle de communication pour un Intranet, on parle bien d’informations échangées à l’intérieur de ces sous-communautés.

La question devient : Quelles communautés identifiez-vous dans votre organisation ? Quels sont leurs modes de relation ? Et comment l’intranet va-t-il leur apporter de nouveaux moyens de communiquer ?

Par exemple, chaque métier fédère une communauté spécifique dans l’entreprise : le marketing, les chercheurs, les contrôleurs de gestion, les auditeurs, les informaticiens, les responsables de formation, etc. Vous pouvez leur offrir les moyens de communiquer et de collaborer autrement que par mail, téléphone, réunion en mettant à leur disposition des espaces et des outils spécifiques sur Intranet : un espace « Actualités » propre à chaque métier, des espaces de travail collaboratifs munis de forums, de bibliothèques de documents, des gestionnaire de tâches et d’agenda partagés : rien de tel pour travailler ensemble, affranchis des contraintes de temps et d’espace, rien de tel pour poursuivre la construction d’un lien.

(1) Est dehors ce qui n’est pas dans l’entreprise : les clients, les prospects, les partenaires, les concurrents

Le manque d’interactivité

Les intranets sont souvent conçus comme de simples vitrines : le salarié a le droit de regarder et non de toucher !

Or, les technologies web permettent aujourd’hui d’apporter facilement des possibilités d’interactivité avec les salariés : en donnant la possibilité à chaque salarié de publier des informations sur l’intranet, de réagir à des informations publiées par d’autres, de renseigner des informations le concernant (des informations d’ordre personnel: ses loisirs, sa devise, des photos qu’il a envie de faire partager à ses collègues, ses livres, films préférés, etc.), de réserver des ressources partagées (salles, ordinateurs, voitures, etc.), de gérer ses congés, etc.

Cette implication est techniquement simple à mettre en oeuvre : il suffit de construire votre intranet sur l’annuaire et l’organigramme de vos salariés. Vous mettrez en oeuvre des identifiants / mots de passe personnalisés pour chaque salarié. Chacun se connectera et aura accès à une page d’accueil personnalisée.

L’intranet donnera à chacun les informations qui le concerne. Cela semble plus séduisant, plus utile, plus pratique qu’un « fourre-tout » statique dans lequel on a du mal à discerner quelle information concerne qui.

Une mauvaise ergonomie

  • Quand il faut rentrer 4 identifiants / mots de passe différents pour accéder à une application,
  • Quand il faut cliquer sur 3 pages avant d’arriver à la page d’accueil de l’application que vous cherchez,
  • Quand vous arrivez sur une page surchargée d’informations où il vous faut 15 mn de lecture avant d’en comprendre le fonctionnement,
  • Quand vous ne savez pas quoi faire

C’est que l’interface n’est pas intuitive et qu’un travail sur l’ergonomie de votre intranet s’impose.

Un intranet a une bonne ergonomie quand il présente les fonctionnalités telles que les salariés les auraient eux-mêmes pensées. L’interface est ergonomique quand son temps d’appropriation est quasi-immédiat pour tous !

Une bonne ergonomie est assez rare ! Il existe sur le marché des applications de gestion qui ont été conçues avec des technologies clients-serveur et qui sont portées sur le Web sans une réelle utilisation des possibilités offertes par les technologies internet. Ces applications doivent être utilisées par tous les salariés alors que leur conception originelle sur client-serveur peu interactive la destinait à un groupe d’experts.

Même avec une bonne ergonomie, si vos salariés ne sont pas encore habitués à utiliser « couramment » la bureautique, ils jugeront (et à juste titre) l’ergonomie mauvaise. Car, dans nos entreprises, on trouve réellement de tout : des férus qui s’empareront de l’outil sans réfléchir et ceux qui imaginent encore qu’ils peuvent faire imploser leur ordinateur en tapant sur une mauvaise touche. Et c’est normal ! L’informatique s’est développée très vite et les formations n’ont pas forcément suivi. Restent également certaines fonctions qui perdraient un signe de leur pouvoir en pratiquant eux-mêmes ces outils bizarres.

Malgré ces difficultés, il vous faut être très exigent sur l’ergonomie des applications que vous choisissez ou que vous faites développer. Ce travail est rarement celui des informaticiens. Il demande des compétences assez rares, qu’il faut savoir dénicher ! et il est le vôtre, en faisant appel à votre sens critique.

Le refus du forum

Il est fréquent d’entendre qu’un forum de discussion n’a pas sa place dans un intranet.

Deux arguments sont généralement avancés :

  • Le forum va provoquer des débordements : on ne pourra plus contrôler les échanges d’informations, cela va dégénérer, créer un mouvement social ;
  • Personne ne va l’utiliser: « on déjà a mis en place un forum par le passé, mais il y a eu 10 messages en un an »

La mise en place d’un forum demande des précautions afin d’éviter ces effets extrêmes. Quand il est bien pensé, le forum produira des effets les plus dynamisants pour l’intranet :

  • Il apportera des informations nouvelles tous les jours, voire toutes les heures ou les minutes
  • Il introduit mécaniquement une dynamique d’échange entre les communautés de salariés qui partagent des intérêts communs
  • Il permet une échange des connaissances et la résolution de problèmes collectifs : c’est là aussi se donner les moyens de l’intelligence collective.

Un manque de communication non informatique sur l’informatique

Si, du jour au lendemain, la Poste fermait et votre courrier n’était plus accessible que par internet…

Si, désormais, au lieu de remplir votre sempiternelle feuille de congés pour la transmettre ensuite à Mme Y aux RH, vous aviez à faire une demande d’absence par intranet.

Si, désormais, vous deviez saisir toutes vos notes de frais alors qu’avant votre assistante préférée s’en occupait fort bien.

Que se passerait t-il ?

Dans 10% des cas, le nouveau processus serait adopté,

Dans 90% des cas, le nouveau processus ne serait pas adopté ; en outre, de nombreuses plaintes et des systèmes parallèles se mettent en place assez rapidement.

Et c’est normal !

Il est naturel que ces changements ne soient pas adoptés par les salariés immédiatement. Il est donc adéquat de communiquer, d’informer, de former les salariés : des présentations, des réunions, des ateliers pédagogiques tout cela plutôt qu’un mail informant tout le monde d’un changement de procédures, terminé par un vague numéro de téléphone faisant office de hot line.

Pas assez d’espaces d’échanges

Les Intranet sont encore trop pauvres en applications qui provoquent l’échange.

Et pourtant, la technologie Internet a été originellement créée pour échanger, les applications qui ont du succès aujourd’hui sur Internet sont les espaces d’échanges comme les forums, les chat ou les bourses d’échanges.

Internet, intranet sont des médias conçus pour échanger : ce sont ces possibilités d’échanges que l’on doit savoir créer ou recréer dans nos organisations.

L’absence de consultation des principaux intéressés : les salariés !

Le paradoxe suivant se produit fréquemment : l’intranet est fait pour être utilisé par tous les salariés ; mais dans le cadre d’un projet Intranet, la conception de ce système complexe est confiée à une personne ou un comité réduit de personnes.

Penser pour les autres est un exercice périlleux, dont les résultats sont souvent décevants.

Or, il existe des moyens simples et peu coûteux pour impliquer les salariés. Entretiens, questionnaires, séminaires et tout autre technique participative sont intéressants pour connaître les besoins réels des salariés. En outre, la participation permet aussi de faire de ces salariés des « sponsors » de l’intranet qui en vendront les mérites au sein de l’entreprise.

Néanmoins, une contrainte : attention à ne pas rendre le salarié roi dans la décision car les usines à gaz se construisent aussi comme cela. A vous de savoir doser une participation maîtrisée !

La mise en œuvre d’applications dans une organisation qui n’est pas prête

Si vous mettez une Formule 1 entre les mains d’un néophyte, sans lui donner une formation préalable, il n’en exploitera probablement pas le 20ème des possibilités C’est la même chose pour votre Intranet. Veillez à ce que votre organisation soit prête à utiliser la F1 que vous leur proposez :

  • sur le plan de la maîtrise des outils informatiques qui fait généralement défaut dans beaucoup d’entreprises,
  • sur le plan des processus de gestion : Le circuit de validation que vous avez mis en place est-il accepté par l’ensemble des acteurs concernés ? Les personnes nouvellement concernées par certaines tâches sont elles formées / informées de ce qu’elles ont à faire ?

Enfin, et c’est là le moins probable, vos salariés sont ils culturellement prêts à être autonome dans leur communication ? à collaborer ?

Il ne faut pas spécialement attendre que votre organisation soit prête à tous les niveaux, mais veillez à réduire l’écart technique, gestionnaire et culturel qui fera que vos salariés utiliseront réellement l’intranet.

Un management peu impliqué

Collaborez, communiquez via l’intranet ! Ces belles paroles n’ont plus qu’à être mises en oeuvre par le management, à commencer par les plus haut niveau.

Ces actions mettent du sens à l’intranet, renforcent sa crédibilité et portent une valeur d’exemple qui, dans les processus d’apprentissage, est capital.

Si les managers ne sont pas naturellement enclin à la manipulation de la souris, il reste à trouver une stratégie de coaching qui va intéresser vos dirigeants et les faire agir sur l’intranet.

Tous ces faits sont tirés d’expériences vécues et conduites avec des clients et des partenaires : qu’ils en soient ici remerciés !

Catherine Foliot

Usabilis : UX Intranet

Chez Usabilis, nous sommes intervenus à la conception et l’amélioration de différents intranets, en particulier l’intranet de La Poste.

Notre expertise en conception d'interface