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L’expérience utilisateur au cœur de la télémédecine

22/03/2011
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Consulter un médecin à distance sera possible en France dès 2011 (le décret sur legifrance.gouv.fr et l'article sur le portail du gouvernement). Une nouvelle qui a soulevé bien des questions, notamment concernant l’accessibilité des systèmes de téléconsultation. Le but n’est pas de remplacer les consultations médicales traditionnelles mais de permettre à des personnes qui ne peuvent pas se déplacer facilement, de consulter un médecin et surtout des spécialistes.

Comment cela va-t-il se passer concrètement ? Quels bénéfices pour les patients et les praticiens ? Comment garantir une expérience utilisateur de télémédecine satisfaisante et une consultation de qualité ? Des éléments de réponse dans cet article.

La télémédecine, dans quels buts?

Le décret publié au Journal officiel du 21 octobre 2010 autorise la télémédecine. Les seniors sont la première cible de la consultation médicale à distance. L’avantage étant de leur éviter un trajet en ambulance pour aller consulter un spécialiste. Ils ne sont bien sûr pas les seuls concernés : les habitants de zone rurale qui ont peu de spécialistes à proximité, les prisonniers qui pourraient éviter certains déplacements contraignants en termes de sécurité et l’humiliation d’être menottés à l’hôpital, etc. (Voir aussi les articles sur france5.fr, lepoint.fr et handicap.fr)

En somme, la télémédecine permet d’élargir l’accès aux expertises médicales à davantage de personnes tout en garantissant la qualité des consultations.

Reconstituer un patient virtuel

Disons-le d’emblée : la télémédecine ne nécessite pas d’utiliser des systèmes très sophistiqués. Chez Medgate, premier centre de téléconsultation médicale suisse, on procède par téléphone.

Medgate un système de télémedecine

Le poste de téléconsultant Medgate, en Suisse

Mais il s’agit surtout de cas médicaux bénins : les patients appellent avant tout pour se rassurer en conversant avec un médecin avant de prendre une aspirine dans leur pharmacie personnelle. « Ce sont beaucoup de jeunes parents qui appellent : c’est plus facile et plus rapide que d’emmener l’enfant chez un médecin », raconte Cédric Berset, responsable de la communication de Medgate.

Le Dr Jean-Yves Chauve (photo ci-dessous 1), médecin officiel du Vendée Globe, préfère utiliser l’écrit pour soigner les candidats de la course en solitaire. Il a développé un questionnaire qui fonctionne comme un QCM que les patients remplissent à tête reposée pour décrire leurs symptômes. Le but est de reconstituer à distance un patient virtuel qui soit le plus proche possible d’un patient réel.

Dr Jean-Yves Chauve, médecin officiel du Vendée Globe« Plus on a d’information, plus on évite les erreurs d’interprétation », souligne le Dr Chauve. Et pour collecter ces informations sans erreur, sans problème de langage, le Dr Chauve a mis en place un système qui associe un code à un symptôme. Accolé à ce questionnaire se trouve le schéma d’un corps humain quadrillé qui permet de localiser la douleur avec précision. « L’idée est de simplifier au maximum », insiste le Dr Chauve. (Voir aussi un article dans ladepeche.fr)

Recommandations

  • Choisir le mode de communication et l’interface les mieux adaptés aux besoins et aux contraintes des acteurs
  • Se rapprocher au maximum du langage de l’utilisateur – voire de son modèle mental pour minimaliser les erreurs d’interprétation
  • Guider l’utilisateur au cours du processus de télémédecine d’une manière simple et efficace (par exemple en utilisant des QCM, schéma, processus par étapes)

Entrer dans une expérience immersive

Si le système de télémédecine suisse et celui du Dr Chauve fonctionnent sans vidéo, Cisco teste dans une vingtaine de pays des systèmes de télémédecine qui utilisent la vidéo en très haute définition (système de Téléprésence). Une image en taille réelle et un son spatial donnent l’illusion d’avoir la personne en face de soi. A cela s’ajoutent des équipements de télémétrie (appareils de constances vitales, stéthoscope digital, caméra main, otoscope…).

Cisco HealthPresence : un système de télémedecine

le système Téléprésence de Cisco

Un système pilote de télémédecine est actuellement en test entre l’Hôpital Vaugirard et l’Hôpital Européen Georges Pompidou. L’idée est de permettre à des personnes âgées hospitalisées en gériatrie à Vaugirard de consulter des spécialistes situés à Georges Pompidou sans se déplacer. (Voir aussi les articles sur leparisien.fr et lexpress.fr)

La télémédecine à l'APHP

A travers les 20 pays où ce système est utilisé, la satisfaction des patients comme des médecins est très grande. Les patients disent avoir l’impression d’être véritablement en face de leur médecin tandis que les médecins voient dans ce système un outil de collaboration efficace entre les différents services. Un système semblable a été utilisé entre la prison d’Aiton et le CHU de Chambéry avec succès : depuis juin 2009, la moitié des consultations du centre pénitentiaire s'effectuent par télémédecine (Voir aussi un article sur ledauphine.com).

Pour Corinne Marsolier, directrice Solution Santé de Cisco Europe, cette satisfaction est en grande partie due à l’assistante qui explique au patient comment fonctionne le système, l’aide à s’en servir, lui indique les angles morts des caméras, où se trouvent les micros… « L’appropriation de l’espace est importante », indique-t-elle.

un système de télémedecineL’humain est très important, même si une utilisation self-service est possible sur les maladies chroniques. Les patients insuffisants cardiaques du CHU de Caen utilisent un dispositif de suivi clinique à domicile (SCAD, ci-contre) pour transmettre à l’hôpital différentes données (prise de poids, quantité de sel dans l'alimentation…). En cas d'anomalie, l'établissement contacte le patient. (En savoir plus sur creer-hopitaux.fr et chu-caen.fr)

Recommandations

  • Prendre en compte l’environnement dans lequel le produit de télémédecine va être utilisé pour adapter son fonctionnement (conditions de luminosité, de bruit…)
  • Favoriser l’appropriation au système et la confiance de l’utilisateur : mode d’emploi interactif, explication du fonctionnement y compris des limites du système
  • Garantir le réalisme de la relation entre l’utilisateur et l’expert, en reproduisant les interactions fondamentales de la relation (ex : vision de haute qualité, rendu auditif riche)
  • En cas d’utilisation du produit de télémédecine par les patients, faciliter la manipulation de l’outil et l’adaptant aux capacités des patients (vision, mobilité, mémoire…)

Conclusion

La télémédecine se conjugue au pluriel. Pourtant, avec ou sans vidéo, le point primordial est de mettre à l’aise le patient. Car le but est de recueillir un maximum d’informations et cela ne peut se faire que si le patient se sent en confiance. Cela passe par des outils simplifiés au maximum et surtout bien expliqués au patient.

Autre point à retenir : le rôle actif des patients. En télémédecine, les patients ne confient plus leur corps à un médecin mais participent pleinement à leur soin. Un changement des rapports patient-médecin qu’il faut prendre en compte dans la conception des systèmes de télémédecine : même si le self service n’est pas toujours envisageable, il faut bien responsabiliser le patient, lui faire jouer un rôle sans pour autant qu’il se substitue à l’expert ou soit contraint par un mode d’interaction unique et contraignant.

Nota bene

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