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Service Designer, au service des clients et des usagers

22/03/2022
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Service Designer

Image à la Une Danny Jose – Dribbble

Le Service Designer a pour mission de concevoir un service centré utilisateur de manière à ce qu’il soit utile, accessible et attractif.

Il doit donc penser et clarifier les phases majeures du service à concevoir. Celui-ci doit avoir un impact positif sur les utilisateurs. Pour cela, le Service Designer adopte souvent le point de vue de l’utilisateur. Il participe à la définition des nouveaux modèles ou concepts liés aux besoins des clients ou usagers.

Rôles et missions du Service Designer

Le Service Designer est essentiellement investi des tâches suivantes :

  • Personnalisation de l’approche de conception ;
  • Elaboration d’un cahier des charges adapté ;
  • Stimulation de la communication interne afin que les différents services impliqués dans la réalisation d’un projet travaillent en étroite collaboration ;
  • Recherche d’utilisateurs en collaboration pour s’assurer de la pertinence des problèmes posés ;
  • Fixation des différentes modalités facilitant la mise en œuvre du projet dans le cadre d’ateliers de co-création avec les différentes parties prenantes ;
  • Anticipation des besoins de l’entreprise ;
  • Conception d’une stratégie cohérente qui garantit au projet toutes les chances de réussite ;
  • Exploitation optimale des ressources disponibles pour prototyper des services afin de valider des idées.

Voir cette conférence de Jamin Hegeman :

Les compétences du Service Designer

Un Service Designer suit d’un bout à l’autre le bon cheminement d’un service. La méthode nommée de manière très explicite “Jo to be done” est un bon point d’entrée pour comprendre le métier de Service Designer.

Ce métier requiert les compétences et qualités suivantes :

  • Maîtrise de la méthodologie Agile : la maîtrise de cet outil aide le Service Designer à travailler dans un environnement en constante évolution. Il encourage à la mise en place de stratégies flexibles et permet aux différentes équipes d’évoluer dans un cadre ouvert ;
  • Savoir réaliser un prototypageinfaillible : La conception de prototypes réalisables revient au Service Designer ;
  • Une bonne maîtrise de l’UX design: le Service Designer doit identifier les attentes et besoins des utilisateurs. Il propose des approches pouvant y satisfaire. Il doit s’engager dans des interactions et relations significatives avec les utilisateurs en conditionnant la conception d’un projet autour de leurs priorités ;
  • Une bonne communication : Un Service Designer doit être un bon pédagogue : il rend accessibles les informations techniques complexes pour l’ensemble du personnel.
    Une bonne communication est indispensable afin de convaincre le plus grand nombre du bien fondé d’un projet ;
  • Un esprit méthodique : Tout projet se fonde sur un contexte et des preuves. Il est important de visualiser, articuler et résoudre des problèmes concepts en ayant recours à une pensée logique qui se base sur la collecte d’information, leur analyse et la mise en évidence des indicateurs de performance (KPI) ;
  • La promptitude : Un Service Designer peut être amené à prendre des décisions difficiles, voire des risques. Il se doit toujours d’expliquer clairement la manière dont une décision rapide a été réfléchie. Il doit rapidement intégrer la complexité technique inhérente à un problème donné. Il doit également savoir exécuter des activités en collaboration avec ses équipes et les fédérer autour d’un même objectif ;
  • Leadership : Un Service Designer veille au bon fonctionnement d’un environnement de travail collaboratif. Il en assure la cohésion ;

Comment démarrer une carrière en Service Design ?

Service Designer VS Product Designer VS UX Designer

Il existe quatre différences majeures :

  • Le Service Designer adopte toujours un point de vue holistique qui s’intéresse à l’organisation d’une entreprise dans l’optique d’améliorer l’interaction entre l’entreprise qui propose des services et les clients qui en font l’expérience. Un Product designer s’intéresse à l’organisation partielle de produits. Il se contente de maîtriser des connaissances commerciales pour générer des idées et des concepts,et les transformer en produits concrets ;
  • Le Service Designer présente un aspect intangible contrairement au Product designer dont l’aspect est tangible ;
  • Les services sont créés et livrés en temps réel tandis que les produits peuvent être conservés dans les inventaires ;
  • Le Service Designer passe plus de temps à organiser les missions des collaborateurs et à leur communiquer les objectifs à mesure que les services sont rendus, alors qu’un Product designer se focalise essentiellement sur la connaissance du produit et l’assemblage.

Le Service Designer est aussi généralement comparé à un UX Designer. Voir cette vidéo de Sarah Gibons de NNgroup dans laquelle elle explique la différence entre ces deux domaines :

Comment devenir Product designer ?

Il est possible de suivre une formation en design de service et innovation publique pour devenir Product designer.

Sinon, selon son expérience et ses compétences, le Service Designer peut affiner sa compréhension pour les besoins des utilisateurs en acquérant des compétences en UX Design. Il pourra ainsi profiter de l’une de nos formations :

Formation Design Thinking

Public concerné : Vous êtes impliqués dans les processus d’innovation ou de recherche et développement de nouveaux services et produits ? Cette formation est faite pour vous !

Durée : 2 jour(s)

Prix : 1 938 €

Prochaines dates : 10-11 octobre 2022

Formation Design Sprint

Public concerné : Concepteurs, UX Designers, PO, Chefs de produits, Responsables marketing, Responsables innovation, Chefs de projets AMOA.

Durée : 3 jour(s)

Prix : 1 200 €

Prochaines dates : 30 novembre et 1er-2 décembre 2022

Evolution professionnelle

Un Service Designer peut prétendre après des années d’expérience au poste de Design Manager, ce qui lui permet d’accéder à des rémunérations plus élevées.

Cette vidéo donne une bonne idée du métier de Service designer :

Conclusion

Le métier de Service Designer est l’une des spécialisations des métiers de l’UX. Sa capacité à embrasser et à suivre la conception d’un service dans ses différentes phases le rend incontournable pour certains projets spécifiques. Le design de service participe clairement à l’innovation. Il l’oriente de façon efficace et l’inscrit dans le cadre d’un projet cohérent et rentable.

 

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