Les utilisateurs de votre application métier sont vos « clients internes » en quelque sorte. Dès la conception d’une application métier, vous devez penser à l’expérience collaborateur.
Améliorer l’engagement de vos collaborateurs
L’environnement de travail doit en priorité répondre aux attentes présentes des salariés. Rendre possible une amélioration continue de l’outil est également souhaitable. En effet, il est aujourd’hui admis qu’une application ergonomique, performante, intuitive et évolutive constitue un levier d’engagement, de fidélisation et d’efficacité. Pour une meilleure gestion du temps et du budget à long terme, les décideurs doivent donc concevoir leur application métier en intégrant une démarche UX. La qualité de l’expérience client dépend aussi de cette prise en compte de l’expérience collaborateur lors du développement d’outils métier.
Pourquoi considérer les collaborateurs comme des clients ?
L’expérience collaborateur est au cœur de l’amélioration des organisations. Elle est même devenue un enjeu de communication. Il n’y a qu’à voir ce clip publicitaire pour Sitel France pour s’en convaincre.
Avec la transformation digitale, vos collaborateurs, surtout ceux issus de la génération Y, sont habitués à utiliser des sites et applications réussis en terme d’ergonomie, de navigation et de contenu. Autrement dit, ces travailleurs s’attendent à vivre une expérience utilisateur fluide et optimisée. Or les entreprises misent parfois davantage sur l’expérience de leurs clients que sur l’UX de leurs applications métier. Les nouvelles technologies ont contribué à innover dans le BtoC mais en ce qui concerne les collaborateurs, l’approche centrée utilisateur a été plus tardive.
Pour vivre une belle expérience collaborateur, le salarié actuel a plusieurs besoins, en particulier :
- Bénéficier d’outils et services adéquats et cohérents par rapport au métier et aux évolutions technologiques (travail collaboratif, applications mobiles, etc.)
- Exercer un travail qui a un sens et contribuer à son épanouissement
- Se sentir intégré à l’entreprise, reconnu et pouvoir acquérir de nouvelles compétences
Ce podcast montre bien en quoi l’expérience collaborateur n’est plus une tendance, mais un changement de fond.
Il y a parfois un vrai contraste entre des interfaces claires et adaptées aux besoins des clients, et les interfaces complexes des outils de travail mis à disposition des travailleurs. Il faut aussi souligner les exigences concernant de nouveaux modes de travail (digital working) : outils collaboratifs, télétravail… Bref, un changement de modèle économique. Considérer vos collaborateurs comme des clients internes, avec une démarche UX, vous aide à concevoir une application sur mesure, voire à faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque. On débouche d’ailleurs sur un autre concept très en vogue : l’Employee advocacy.
Voir ce spot publicitaire faisant la promotion d’une application destinée à transformer ses collaborateurs en ambassadeur de la marque :
Pour un éditeur de logiciel comptable et de gestion tel que Sage, transformer ses collaborateurs en ambassadeurs est apparu comme une évidence. Sage parle de « Brand advocacy » :
Voir aussi la vision de l’employee advocacy présenté par Hootsuite pour le Crédit Agricole. Une conférence très riche exposant la démarche et les résultats de cette banque qui a déployé avec succès des solutions innovantes. Là encore, l’application joue un rôle majeur.
Si vous saviez ce que pensent vos collaborateurs de votre application métier !
Image PXHere
Nombreux salariés, notamment parmi les millennials, s’ennuient et s’impliquent moins dans une relation client plus digitale qu’autrefois. Si ce désintérêt peut en partie provenir de l’organisation managériale, des supports professionnels inadaptés y sont souvent pour beaucoup. Le désengagement est dû à l’écart entre les attentes et besoins d’un côté, les moyens disponibles de l’autre. Les conséquences peuvent être importantes :
- Un fort turnover surtout dans certains secteurs (banques, assurances…)
- Des difficultés à attirer et/ou à fidéliser les jeunes talents
- L’utilisation d’outils personnels d’où découlent des problèmes de sécurité
- Une gestion de la relation client moins satisfaisante
- Une baisse de motivation et de productivité qui peut coûter cher
D’après différentes études menées ces dernières années, les responsables IT, la DSI et les professionnels de la fonction RH sont toujours plus conscients de ce phénomène. Grandes entreprises et startup, lorsqu’elles parviennent à motiver leurs salariés, possèdent de sérieux avantages en terme de concurrence et de performance. La théorie de la symétrie des attentions justifie également l’intérêt porté à l’expérience collaborateur. La méthodologie UX permet précisément de savoir ce que pensent, et surtout ce que veulent vos collaborateurs.
Expérience utilisateur, application métier et expérience collaborateur
Concevoir, ou repenser, une solution digitale aux fonctionnalités adaptées au métier nécessite désormais d’avoir une vision « user centric ». Les études ethnographiques (études de terrain), focus group, analyses du parcours utilisateur (experience map) et tests utilisateurs sont autant de moyens d’optimiser l’ergonomie de l’application d’entreprise. Cela signifie qu’il faut impliquer chaque collaborateur, en tant qu’utilisateur final, comme s’il s’agissait d’un client.
En effet, ces salariés sont les premiers clients, en interne, de l’entreprise et doivent participer à mettre en place leurs outils professionnels. Cette attitude entraîne de surcroît une valorisation du travail des employés. Placer l’utilisateur au centre dans la gestion du projet fonctionne mieux avec des entreprise plus horizontales, moins pyramidales. La vision du cycle de vie des applications évolue également.
De là l’intérêt de mesurer l’expérience utilisateur :
Analyser les besoins des collaborateurs pour une interface désirable et efficace
Traditionnellement, pour déployer une application métier, les phases de design visuel et de développement aboutissent à un test de validation utilisateur (UAT pour User Acceptance Testing). Ce « Beta Testing » est effectué à la fin du processus de conception. L’UAT permet surtout de vérifier l’absence de bugs et l’adéquation entre les attentes du client et le projet développé. Les vrais utilisateurs ne découvrent l’application métier qu’à l’achèvement de la solution.
Or pour savoir si l’interface satisfait l’utilisateur et s’il existe des problèmes d’ergonomies, il faut respecter différentes étapes : analyse des besoins et usages, prototypage ou maquettage, tests utilisateurs ou tests d’utilisabilité et, finalement, design graphique de l’interface (UI Design). Ces pratiques sont communes à l’UX design et au design d’interaction. Elles amènent à concevoir une expérience globale lors de l’utilisation de l’application métier. Atteindre cet objectif crée parfois de vrais bouleversements organisationnels puisqu’il faut adopter certains principes :
- La remise en cause de schémas parfois bien établis dans l’entreprise
- Le fait de se tromper tôt pour avoir moins d’erreurs à corriger ensuite
- Une organisation Agile dans la conduite du projet
- Un travail en équipe notamment basé sur l’intelligence collective
- Le respect d’un cycle de développement itératif et évolutif
Ce qui peut apparaître comme une contrainte débouche sur la satisfaction des collaborateurs, l’augmentation de la productivité et finalement, un retour sur investissement. La conception participative de l’application métier et sa cohérence sont également essentielles d’un point de vue purement humain, en tant qu’outil d’épanouissement au travail.
Conclusion
La qualité de vie au travail dans l’entreprise a un impact sur l’expérience collaborateur, la connaissance client et en définitive, l’expérience client CX. La digitalisation des environnements de travail, et l’arrivée de travailleurs nés avec la révolution numérique, changent les relations humaines et sociales. Les salariés sont les clients et consommateurs de nombreux services et outils informatiques. En ce sens, les collaborateurs sont les clients de votre application métier. Dès la conception d’une solution métier, appréhender l’employé comme un client équivaut à tenir compte, le plus tôt possible, de ses attentes. D’une part, placer le collaborateur au cœur du projet dès le début permet de réduire les risques futurs (temps, argent, performance). D’autre part, le bien-être des employés apporte une valeur ajoutée à l’entreprise tout en contribuant à la mise en place de solutions innovantes.
Lire sur le blog :
- Application métier : et si elle méritait une UX exceptionnelle ?
- Expérience collaborateur, ou comment créer une expérience engageante
- Pourquoi investir dans l’UX de mon application métier ?
- Application métier : avez-vous pensé aux tests utilisateurs ?
- Pourquoi faut-il travailler l’UX de vos applications professionnelles ?
- Soignez l’UX de votre application métier : vos collaborateurs vous remercieront !
- L’UX de l’application professionnelle, la brique prioritaire de votre transformation digitale !
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