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Qu’est-ce que la maturité UX de l’entreprise ?

24/06/2021
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Qu’est-ce que la maturité UX de l’entreprise ?

Crédit image : UXers doing whiteboarding – Anuar Bolatov on Dribble

La maturité UX est la capacité à intégrer la démarche centrée utilisateur en entreprise. Des modèles de maturité servent à l’évaluer et à l’améliorer. Le niveau de maturité de l’expérience utilisateur affecte la réussite de chaque projet, l’efficacité interne, et l’aptitude à innover. Les organisations ont donc tout intérêt à mesurer où elles se situent en matière de conception centrée utilisateur.

Comment définir la maturité UX ?

La maturité UX, ou User eXperience Maturity (UXM), est le degré de compréhension et de mise en œuvre d’une conception centrée utilisateur. Les entreprises et les organisations matures intègrent l’UX Design dans la culture de l’équipe, la dimension organisationnelle, la stratégie digitale, etc. L’expérience utilisateur guide alors la gestion de projet, de la phase de recherche (UX Research) aux tests utilisateurs.

Une organisation mature est plus à même d’offrir une expérience utilisateur agréable et de se distinguer de ses concurrents. Analyser les besoins des utilisateurs et tenir compte de leur ressenti permet de concevoir de meilleures interfaces. Il existe différents niveaux de maturité en fonction du rôle alloué à l’UX design tout au long du projet et au sein même de l’entreprise.

Maturity states of organization ux design

Source : playbook

Maturité des équipes produits et services vis-à-vis de l’UX Design

Cet UX Model, destiné aux entreprises, permet de comprendre tout ce à quoi renvoie le terme UX.

cubi ux user experience mod

Source : UX Mag

Pour savoir à quel stade de maturité elle se situe, l’entreprise peut utiliser un modèle de maturité UX (UX Maturity Model ou UXMM). L’organisation réalise un audit pour élaborer une stratégie UX et optimiser la qualité de l’expérience utilisateur délivrée. Ce cadre aide aussi à identifier les éventuels obstacles, d’un point de vue financier, technique et/ou organisationnel, pour les surmonter.

La progression se fait toujours par étapes :

  • Comprendre ce qu’est le discours centré sur l’utilisateur
  • Appliquer des techniques et méthodologies UX
  • Adopter des processus de conception itératifs
  • Avoir des équipes spécialisées en design d’expérience utilisateur
  • Modifier la répartition du pouvoir et l’organisation
  • Intégrer l’UX dans les objectifs business de l’entreprise

Une entreprise peut donc mettre des décennies avant d’être qualifiée de mature. En outre, il peut y avoir des régressions, explique Jakob Nielsen à la June Virtual UX Conference.

Histoire et développement des modèles de maturité

Les modèles de maturité UX s’inspirent des Capability Maturity Model (CMM). Le précurseur, dans ce domaine, est sans doute Richard L. Nolan. En 1973, Ce professeur à la Harvard Business School crée le Stage-of-growth (stade de croissance) pour mesurer la capacité à utiliser l’informatique dans les entreprises. Cependant, les CMM se développent réellement grâce Watts Humphrey, ancien responsable de l’équipe logicielle d’IBM, société dont il est aussi vice-président.

Le département de la Défense des États-Unis souhaite alors disposer d’un référentiel de critères pour évaluer les fournisseurs de logiciels. En 1986, le Software Engineering Institute (SEI) de l’université Carnegie Mellon développe le premier CMM. En 2006, le CMM devient un CMMI (Capability Maturity Model Intégration), applicable à tout projet d’ingénierie. La méthodologie est interdisciplinaire et concerne surtout le développement logiciel. Le but est de mieux gérer les délais, les coûts et la qualité des projets d’ingénierie des systèmes. Il y a 5 étapes croissantes :

  • Initial: les processus sont imprévisibles, mal contrôlés, c’est chaotique
  • Répétable: les processus de gestion de projet sont en place et permettent de répéter les succès précédents avec des applications similaires.
  • Défini: le processus logiciel est documenté, normalisé, intégré
  • Géré ou encadré: les processus et produits sont compris et contrôlés quantitativement, il y a des analyses, des mesures, etc.
  • Optimisant: les retours d’informations et les technologies utilisées permettent d’entrer dans une boucle d’amélioration continue.

Capability maturity models

Source : Five Level of Capability 

Le cadre du CMMI comprend plusieurs « constellations » dont le CMMI-DEV pour le développement des systèmes/logiciels, et le CMMI-SVC pour la fourniture de services. De nombreux autres « modèles » s’en inspirent. On peut ainsi citer le People CMM pour le management des ressources humaines, ou encore les récents Agile Maturity Model (AMM) pour mesurer l’agilité des entreprises.

Les modèles de maturité UX (UX Maturity Model) s’appuient aussi sur des normes :

  • Norme ISO/CEI 15504 ou SPICE pour Software Process Improvement and Capability dEtermination (évaluation et amélioration des processus logiciels et détermination de la capacité). L’échelle de maturité comprend 6 niveaux, de 0 à 5 : incomplet, exécuté, géré, établi, prévisible, d’optimisation.
  • Série de normes ISO/CEI 33001 et suivantes, ayant remplacé la norme SPICE
  • Norme ISO 13407 (Processus de conception centrée sur l’opérateur humain pour les systèmes interactifs).

Quels sont les modèles de maturité UX de référence ?

Avant de détailler les échelles de maturité, dressons un rapide historique des modèles de maturité UX de référence :

  • 1998 : Usability Maturity Model de J. Earthy. L’échelle de maturité est définie comme une échelle de centrage humain (Human-centredness Scale). Elle tient compte du management de projet, des Human Factors (ergonomie), et de la technologie.
  • 2003 : Danish Design Center Ladder avec 4 paliers, de l’absence de rôle du design dans le développement de produits et services, jusqu’à la mise en place d’une stratégie design.
  • 2004 : Usability Maturity Model d’Eric Schaffer pour évaluer la prise en compte des critères d’utilisabilité (applications et sites pratiques, utiles, utilisables et satisfaisants).
  • 2006 : UX Maturity Stage de Jacob Nielsen, avec prise en compte des ressources dédiées à l’utilisabilité et intégration d’un design centré utilisateur.
  • 2010 : UX Maturity Model de Renato Feijó avec 6 marches à gravir, de « l’UX n’est pas important », à « l’UX fait entièrement partie de l’organisation ».

Ces modèles de maturité et beaucoup d’autres sont détaillés dans cette présentation :

De nouveaux outils continuent à être créés pour évaluer la maturité de l’entreprise.

Exemples de niveaux de maturité de l’expérience utilisateur

L’échelle comporte généralement plusieurs stades de maturité pour permettre à l’entreprise de réussir sa transformation UX. Donnons quelques exemples de niveaux de maturité pour illustrer le processus. Pour l’intégration de l’utilisabilité selon Earthy :

  • X : Non reconnu: aucun indicateur de prise en compte des démarches centrées sur l’utilisateur.
  • A : Reconnu: reconnaissance des problèmes, amélioration des processus, sensibilisation à la qualité d’utilisation, focus sur l’utilisateur
  • B : Considéré: il y a maintenant implication de l’utilisateur
  • C : Implémenté: participation des utilisateurs, compétences en matière de facteurs humains
  • D : Intégré: intégration, amélioration et itération
  • E : Institutionalisé: leadership centré sur l’humain pour toute l’organisation

Natalie Hanson a agrémenté les étapes avec des citations issues de son vécu.

Earthy usability maturity

Source : nataliehanson.com

Les indicateurs-clés de la performance UX du modèle de Macadamian

  1. Débutant : Pas d’UX, ni de ressources dédiées à l’UX lors de la conception d’interfaces, rien.
  2. Prise de conscience : l’UX vient après le code, l’entreprise déploie des moyens pour le design visuel
  3. Adoptant : l’UX commence aussi être prise en compte avant de coder et en parallèle. Il y a des ressources pour le visuel, le design d’interaction, les recherches, et un minimum d’UX management.
  4. Réalisant : l’UX prime sur le codage, le management progresse, l’importance de l’UX est clairement comprise par la direction.
  5. Exceptionnel : L’UX fait partie des exigences de l’entreprise dès le début du projet, les ressources sont suffisantes et l’équipe comprend son intérêt (culture d’entreprise).

UX Maturity Model macadamian

Les étapes de Nielsen :

  1. Hostilité : Les développeurs ne veulent pas entendre parler des utilisateurs finaux ni de leurs attentes.
  2. Centré sur le développement : l’équipe de design se base sur ses propres intuitions
  3. « Skunkworks » ou bricolage : Guérilla UX en termes de recherche utilisateurs ou recours à des experts en ergonomie de l’interface externes à l’entreprise.
  4. Budget dédié : à l’utilisabilité et l’ergonomie des interfaces.
  5. Encadré : quelqu’un s’occupe des domaines ergonomie et design dans l’organisation.
  6. Processus systématique : suivi de la qualité de l’expérience utilisateur.
  7. Design centré utilisateur intégré : des données, issues de recherches qualitatives et quantitatives, déterminent les produits et services à concevoir.
  8. Société axée sur l’utilisateur : pour la stratégie et toutes les activités de l’entreprise

Nielsen usability maturity model concept

Source : concept7

Nielsen estime qu’il faut environ 40 ans pour passer du 1er au 8e niveau !

Toujours selon le NNGroup, pour évaluer la maturité de votre organisation, vous pouvez prêter attention à 5 signes :

  • Vous devez sans cesse expliquer la différence entre Visual Design et Interaction Design
  • Les tests d’utilisabilité sont faits tardivement et jamais sur un prototype
  • Aucune recherche utilisateur de terrain, dans l’environnement de l’utilisateur final, n’est réalisée
  • Les praticiens UX sont exclus des réunions sur le produit et ses clients
  • Une ou deux personnes seulement sont chargées du succès UX

Quels sont les obstacles à la transformation des entreprises ?

Avec deux autres doctorants, Jeff Sauro a interviewé des professionnels des services, produits et outils numériques, soit une centaine d’entreprises en tout :

  • Chercheurs UX
  • Généralistes UX
  • Managers et directeurs d’entreprises
  • Designers d’interaction
  • UI Designers et designers visuels
  • Développeurs
  • Responsables de l’architectures d’information…

Chaque organisation devait se situer sur l’échelle suivante :

  • Non reconnu: Pas de problème UX, UI Design géré par les développeurs
  • Ad hoc: Méthodes inconsistantes, UX à améliorer
  • Considéré: Des professionnels ont été embauchés pour améliorer l’UX mais ça ne s’applique pas à tous les projets
  • Intégré: Le processus de conception centré utilisateur est intégré tout au cours du cycle de vie du produit
  • Institutionnalisé: l’UX est une stratégie d’entreprise et tous les produits dédiés à des humains sont conçus avec l’UX design

52% des organisations les moins matures avaient choisi l’étape « UX considéré » :

Maturity Blog sauro

Source

Les questions portaient sur 11 critères pour évaluer la maturité UX :

  • Caractéristiques individuelles
  • Caractéristiques de l’organisation
  • Recrutement UX
  • Méthodes de recherche UX
  • Direction et culture
  • Intégration de l’UX
  • Compétences et formation UX
  • Critères pour mesurer la réussite du produit
  • Critères pour mesurer le succès de l’entreprise
  • Budget et ressources consacrés à l’UX
  • Défis UX et orientation future

À partir des données qualitatives et quantitatives collectées, l’équipe a dégagé les principales caractéristiques des entreprises matures :

  • Budget: plus l’organisation a du budget, plus l’UX est pris en compte
  • Équipes: experts UX en interne qui travaillent sur l’expérience utilisateur à temps complet
  • Intégration des utilisateurs finaux à chaque étape : concept, design initial, maquettage et prototypage, tests avant le lancement, retours…
  • Évaluation de l’UX: dès les premières phases du projet et du développement du produit
  • Collaboration: directeur, manager, chercheur, Visual Designer sont inclus dans le processus
  • Méthodologies caractérisées par leur diversité : eye tracking, tri par carte, benchmark ergonomique…

Sauro précise que l’étude est potentiellement biaisée dans la mesure où elle s’appuie sur des données auto-déclarées.

Les entreprises françaises sont-elles matures en UX ?

Designers Interactifs a utilisé un cadre inspiré de celui de Jeff Sauro pour évaluer la maturité des entreprises en France en 2018, à partir des critères suivants :

  • Structuration de l’équipe chargée du design
  • Méthodes de travail utilisées
  • Qualité du management et culture Design
  • Intégration du Design
  • Formation Design et compétences
  • Mesure de la performance (indicateurs clés de performance KPI)

Les entreprises se révèlent plus agiles que les agences mais les pratiques restent sensiblement homogènes. L’étude montre aussi un net intérêt pour le Design Thinking. C’est le premier domaine dans lequel les entreprises françaises voulaient se former ou former leurs collaborateurs en 2018. Par ailleurs 73% des organisations considèrent que le recours à l’UX a accru la satisfaction clients.

Cette enquête, similaire mais plus détaillée, porte sur la maturité du design numérique dans les entreprises françaises en 2018 :

Le questionnaire de Telono vous permet aussi d’évaluer la phase de maturité de votre entreprise à partir de 4 piliers :

  • Écoute et empathie vis-à-vis des utilisateurs
  • Maîtrise du processus de conception centrée utilisateur
  • Management et culture UX
  • Ressources humaines et matérielles pour l’UX

Maturité UX telono

Source 

Maturité Design des entreprises dans le monde

La plateforme InVision a conduit une enquête d’envergure pour mesurer l’importance donnée au design, impliquant :

  • 2200 compagnies (petites entreprises, associations, agences, grosses organisations…) et 24 industries
  • Dans 77 pays sur plusieurs continents

L’étude montre que si 80% des entreprises emploient des designers, elles ne sont que 5%, en moyenne, à faire du design un enjeu en termes de stratégie, de part de marché, etc. Aperçu du niveau des 5% d’organisations réellement matures :

Invision maturity ux

Source : invisionapp.com

Celles-ci se distinguent ainsi :

  • Équipe: UX designer, UI Designer, Product Designer, etc. font partie du staff.
  • Multidisciplinarité et collaboration: les collaborateurs, parties prenantes, autres départements de l’entreprise, participent à l’ensemble du processus de conception.
  • Compréhension des besoins des clients: les employés, et non pas seulement la direction, ont une bonne compréhension des utilisateurs finaux et de leurs attentes.
  • Recherche utilisateur: peu de Guerilla testing, beaucoup de tests d’utilisabilité, de parcours clients / utilisateurs (user / customer journey map), de persona, etc.
  • Stratégie de contenus et de design: basée sur des recherches et analyses
  • Expérimentations: A/B tests, données sur le comportement des utilisateurs…
  • UI Design: utilisation des wireframes, prototypes interactifs, sketching,
  • Design Systems: guidelines, patterns, design language system, identité  de l’entreprise définie (voice and tone…)
  • Bonnes pratiques UI: accessibilité numérique, design responsive web et mobile…

Quel est l’avenir de l’UX Design en entreprise ?

L’intérêt pour l’UX Design ne cesse d’augmenter en France, comme le montre l’article de Raphaël Yhassarry à propos du marché de l’UX en 2020 :

Iergo marché ux design France

Source : blocnotes.iergo.fr

Les prédictions de Jakob Nielsen pourraient donc se concrétiser :

UX growth 1950 2050 NNGroup

Source : nngroup.com

En fait, de plus en plus d’entreprises ont des objectifs UX et font appel à des professionnels du design d’expérience utilisateur. Mais l’UX est lié à des aspects organisationnels et culturels propres à chaque entreprise. La transformation prend du temps, surtout dans les grosses organisations qui ont déjà leurs habitudes et méthodes de travail ancrées.

Leah Buley, consultante Research & Design l’explique bien. Son retour d’expérience donne néanmoins de l’espoir.

Ci-dessous, des « évangélisateurs UX » témoignent de leurs méthodes pour développer des compétences UX chez leurs clients, dans des environnements très différents, dont de grandes entreprises. La maturité UX est spécifiquement abordée à partir de la 30e minute. Les autres interventions sont loin d’être hors-sujet.

Il n’y a pas de recette miraculeuse pour renforcer la maturité UX des entreprises, mais un certain nombre de recommandations :

  • Ne pas hésiter à s’approprier l’UX et à sensibiliser vos collaborateurs
  • Organiser des workshops (persona, cartes d’empathie, etc.) et des ateliers Design Thinking pour renforcer la collaboration et le travail horizontal
  • Montrer à la direction les liens, étudiés et établis, entre UX et ROI, faire comprendre que faire de l’UX Design, ce n’est pas uniquement concevoir de jolies interfaces
  • Utiliser des indicateurs-clés pour mesurer la satisfaction client / utilisateur : NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) CSAT (Customer Satisfaction), SUS (System Usability Scale), CX Metrics de Forrester, …

Pour mesurer la maturité de votre entreprise, vous pouvez aussi créer votre propre modèle en adaptant les modèles existants. Ces derniers peuvent ne constituer qu’une source d’inspiration.

Conclusion

La maturité UX désigne le niveau d’intégration et d’utilisation d’un processus de conception centré sur les utilisateurs. Plus les expériences utilisateurs guident la conception d’une interface et les décisions stratégiques, plus l’entreprise est mature. Pour mesurer le degré de « croissance », en termes d’UX, il est possible d’utiliser un modèle de maturité. Avec l’UX Maturity Model, l’organisation détermine le stade où elle se situe, et identifie ses points faibles pour progresser. La difficulté principale consiste à implémenter l’état d’esprit UX dans la culture même des entreprises. Malgré tout, la maturité de l’expérience utilisateur ne cesse de progresser en France et ailleurs.

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