10 bonnes raisons pour ne pas réussir votre intranet

Construire un intranet, c’est un peu, pour une entreprise, comme construire un nouveau siège social. Cependant, ce bâtiment virtuel, à la différence de son homologue en “briques et mortier” est généralement conçu de façon modulaire. On peut ainsi regarder l’intranet comme une série de modules applicatifs qui s’intègrent au Système d’Information. Il se greffe à l’existant pour y ajouter de nouvelles fonctionnalités, enrichir ou renouveler les applications en cours d’utilisation. Comme un puzzle, l’intranet se construit, étape par étape.

L’approche modulaire est séduisante. Elle permet d’étaler les coûts de développement dans le temps et elle rend possible un déploiement progressif avec des groupes de salariés ou sur des processus ciblés. Son principal intérêt est qu’elle donne le droit à l’erreur. Si un module est mal conçu ou ne correspond finalement pas à un besoin réel, il suffit de le refaire car le coût est limité, certains ont parlé d’approche “Kleenex”.

Néanmoins, cette approche modulaire et itérative compromet parfois une vision d’ensemble de l’intranet et de son architecture. C’est comme si vous construisiez votre maison en commençant par aménager une cuisine plus moderne, puis en ajoutant un étage pour faire un salon cinéma, pour ensuite vous apercevoir qu’il faudra attendre 2005 pour faire réparer la fuite d’eau permanente de la salle de bain qui inonde régulièrement l’ensemble !

En entreprise, vous serez sollicités par vos collègues pour développer telle et telle application dans l’intranet. Pour le gérer et pour éviter l’usine à gaz, il s’agira pour vous de cerner et d’organiser les besoins des salariés autour d’une colonne vertébrale qui guidera la logique de votre intranet.

Ce fil directeur est lié aux enjeux de votre entreprise en matière de Communication, de Gestion et de Collaboration : les trois champs d’action de l’intranet.

Une communauté d’entreprise est un regroupement de salariés autour d’intérêts communs. L’entreprise est une mosaïque de communautés qui se juxtaposent, se croisent, se fréquentent, se quittent, se recomposent, évoluent avec le “dehors”1, naissent et meurent bref : quand on parle de communication pour un Intranet, on parle bien d’informations échangées à l’intérieur de ces sous-communautés.

La question devient : Quelles communautés identifiez-vous dans votre organisation ? Quels sont leurs modes de relation ? Et comment l’intranet va-t-il leur apporter de nouveaux moyens de communiquer ?

Par exemple, chaque métier fédère une communauté spécifique dans l’entreprise : le marketing, les chercheurs, les contrôleurs de gestion, les auditeurs, les informaticiens, les responsables de formation, etc. Vous pouvez leur offrir les moyens de communiquer et de collaborer autrement que par mail, téléphone, réunion en mettant à leur disposition des espaces et des outils spécifiques sur Intranet : un espace “Actualités” propre à chaque métier, des espaces de travail collaboratifs munis de forums, de bibliothèques de documents, des gestionnaire de tâches et d’agenda partagés : rien de tel pour travailler ensemble, affranchis des contraintes de temps et d’espace, rien de tel pour poursuivre la construction d’un lien.

(1) Est dehors ce qui n’est pas dans l’entreprise : les clients, les prospects, les partenaires, les concurrents

• Quand il faut rentrer 4 identifiants / mots de passe différents pour accéder à une application,
• Quand il faut cliquer sur 3 pages avant d’arriver à la page d’accueil de l’application que vous cherchez,
• Quand vous arrivez sur une page surchargée d’informations où il vous faut 15 mn de lecture avant d’en comprendre le fonctionnement,
• Quand vous ne savez pas quoi faire

C’est que l’interface n’est pas intuitive et qu’un travail sur l’ergonomie de votre intranet s’impose.

Un intranet a une bonne ergonomie quand il présente les fonctionnalités telles que les salariés les auraient eux-mêmes pensées. L’interface est ergonomique quand son temps d’appropriation est quasi-immédiat pour tous !

Une bonne ergonomie est assez rare ! Il existe sur le marché des applications de gestion qui ont été conçues avec des technologies clients-serveur et qui sont portées sur le Web sans une réelle utilisation des possibilités offertes par les technologies internet. Ces applications doivent être utilisées par tous les salariés alors que leur conception originelle sur client-serveur peu interactive la destinait à un groupe d’experts.

Même avec une bonne ergonomie, si vos salariés ne sont pas encore habitués à utiliser “couramment” la bureautique, ils jugeront (et à juste titre) l’ergonomie mauvaise. Car, dans nos entreprises, on trouve réellement de tout : des férus qui s’empareront de l’outil sans réfléchir et ceux qui imaginent encore qu’ils peuvent faire imploser leur ordinateur en tapant sur une mauvaise touche. Et c’est normal ! L’informatique s’est développée très vite et les formations n’ont pas forcément suivi. Restent également certaines fonctions qui perdraient un signe de leur pouvoir en pratiquant eux-mêmes ces outils bizarres.

Malgré ces difficultés, il vous faut être très exigent sur l’ergonomie des applications que vous choisissez ou que vous faites développer. Ce travail est rarement celui des informaticiens. Il demande des compétences assez rares, qu’il faut savoir dénicher ! et il est le vôtre, en faisant appel à votre sens critique.

Si, du jour au lendemain, la Poste fermait et votre courrier n’était plus accessible que par internet…

Si, désormais, au lieu de remplir votre sempiternelle feuille de congés pour la transmettre ensuite à Mme Y aux RH, vous aviez à faire une demande d’absence par intranet.

Si, désormais, vous deviez saisir toutes vos notes de frais alors qu’avant votre assistante préférée s’en occupait fort bien.

Que se passerait t-il ?

Dans 10% des cas, le nouveau processus serait adopté,

Dans 90% des cas, le nouveau processus ne serait pas adopté ; en outre, de nombreuses plaintes et des systèmes parallèles se mettent en place assez rapidement.

Et c’est normal !

Il est naturel que ces changements ne soient pas adoptés par les salariés immédiatement. Il est donc adéquat de communiquer, d’informer, de former les salariés : des présentations, des réunions, des ateliers pédagogiques tout cela plutôt qu’un mail informant tout le monde d’un changement de procédures, terminé par un vague numéro de téléphone faisant office de hot line.

Le paradoxe suivant se produit fréquemment : l’intranet est fait pour être utilisé par tous les salariés ; mais dans le cadre d’un projet Intranet, la conception de ce système complexe est confiée à une personne ou un comité réduit de personnes.

Penser pour les autres est un exercice périlleux, dont les résultats sont souvent décevants.

Or, il existe des moyens simples et peu coûteux pour impliquer les salariés. Entretiens, questionnaires, séminaires et tout autre technique participative sont intéressants pour connaître les besoins réels des salariés. En outre, la participation permet aussi de faire de ces salariés des “sponsors” de l’intranet qui en vendront les mérites au sein de l’entreprise.

Néanmoins, une contrainte : attention à ne pas rendre le salarié roi dans la décision car les usines à gaz se construisent aussi comme cela. A vous de savoir doser une participation maîtrisée !

Collaborez, communiquez via l’intranet ! Ces belles paroles n’ont plus qu’à être mises en oeuvre par le management, à commencer par les plus haut niveau.

Ces actions mettent du sens à l’intranet, renforcent sa crédibilité et portent une valeur d’exemple qui, dans les processus d’apprentissage, est capital.

Si les managers ne sont pas naturellement enclin à la manipulation de la souris, il reste à trouver une stratégie de coaching qui va intéresser vos dirigeants et les faire agir sur l’intranet.

Tous ces faits sont tirés d’expériences vécues et conduites avec des clients et des partenaires : qu’ils en soient ici remerciés !

Catherine Foliot

Chez Usabilis, nous sommes intervenus à la conception et l’amélioration de différents intranets, en particulier l’intranet de La Poste.