Un bilan globalement très positif ! L’un des meilleurs moments du projet restera l’expérience des interviews terrain en Suisse. Mieux comprendre les utilisateurs et leurs besoins dans leurs contextes de travail a été particulièrement enrichissant tant sur le plan humain que professionnel.
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Eric Laval
Test Manager
Passer d’une simple idée d’analyse qui « pourrait être utile » à une grande réussite (bluffante). C’est l’expérience que nous avons réalisée pour nos clients, ensemble avec eux. Personne ne pensait ou ne voyait comment on pourrait éventuellement faire mieux. Cependant, les principales difficultés de notre applicatif, la navigation et la surcharge des écrans, ont trouvé des solutions innovantes, claires et largement saluées par nos utilisateurs. L’impatience qu’ils expriment après les premières présentations d’utiliser le nouveau logiciel est un magnifique signe de cette réussite.
Christophe Hermenjat
Chef de Projet
Mission
Refondre l’interface Web@AI, utilisée par 2400 personnes travaillant au sein des 19 établissements d’assurance sociale ou Offices d’assurance-invalidité en Suisse, plus celui du Liechtenstein.
Web@AI est une solution informatique qui permet aux utilisateurs de métiers très divers de réaliser la grande majorité de leurs tâches administratives : création, consultation, gestion ainsi que suivi des dossiers et démarches des bénéficiaires de l’assurance invalidité.
Web@AI est un outil de travail quotidien. Un des objectifs principaux était de remettre l’application aux exigences actuelles, tant sur le plan des technologies que du design. Et ce besoin de mise à niveau devait s’accompagner d’une augmentation de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs. En effet, nous avons à cœur de veiller à leur offrir une expérience positive et agréable au travers d’une navigation fluide et d’une interface allégée.
Résultats
Des résultats positifs à tous niveaux :
- Un effet nouveauté plébiscité tant sur la partie graphique qu’ergonomique :
les changements au niveau de la navigation ont été particulièrement bien accueillis, - Une fluidité dans la prise en main lors des sessions de formation qui souligne la capacité
de l’interface à être auto-apprenante, - Une montée en compétence sur les questions d’ergonomie de la part de l’équipe
projet permettant une meilleure appropriation.
L’application est actuellement disponible au sein de deux Offices d’assurance-invalidité pilotes.
L’attente est élevée auprès des autres Offices du réseau. Ce qui présage d’un fort engagement
de tous pour la suite…
Notre méthode
Ce projet ne déroge pas au principe de conception centrée sur les utilisateurs que nous mettons constamment en avant.
Notre proposition s’est donc concentrée sur une phase amont d’UX research avec ethnographie et construction de personae. Il était primordial de bien comprendre les utilisateurs, leurs besoins et attentes, notamment à cause du nombre important de différents métiers concernés par la solution Web@AI. Nous sommes donc partis à leur rencontre dans leurs Offices d’assurance-invalidité en Suisse afin de les observer, les interroger dans les conditions réelles de leurs activités.
Une fois la phase UX research terminée, ont suivi deux phases de maquettage, validées par des tests utilisateurs, avant de passer à la création et production graphique. Cette méthode proche de l’agilité a permis à l’équipe d’avancer efficacement dans le projet, en recueillant et validant à chaque étape clé les besoins des utilisateurs. Cette implication forte des utilisateurs a largement contribué à l’accueil positif observé lors des premières sessions de formation et présentation.
Les différentes étapes de la méthode
Étude ethnographique (+ personae)
Maquettage (2 phases)
Test utilisateur (2 phases)
Centré utilisateur, pragmatique, agréable
La phase ethnographie + personae
La construction des personae à partir des variables comportementales observées lors de la phase d’ethnographie a permis d’identifier notamment un persona principal “conseiller” et d’autres profils type “gestionnaire de factures” ou “juriste”. Ces personae sont très utiles, notamment en phase de conception, car ils permettent de bien comprendre l’utilisateur et réaliser la solution qui lui correspond le mieux.
Deux phases de maquettage, format desktop, ont permis de mener des ateliers de co-conception avec des objectifs et problématiques précis afin d’optimiser la conception et répondre aux enjeux de GILAI.
Phase 1 : login, navigation globale, système de recherche et de modification d’une décision
Login
Accueil Homepage
Système de recherche
Historique lié à une demande de l’assuré
Processus d’envoi d’un document administratif
Modification d’une décision
Phase 2 : la vue globale d’une demande de l’assuré
Avant/Après
Login
Page Dossier Assuré
