Quoi de mieux pour concevoir des services utiles et utilisables de demander aux clients de les penser avec nous… là encore la méthodologie d’Usabilis était force de proposition.
Sophie Martin
Relation Client Digitale
Suez (Activité Eau France)
La mission
Refondre en web responsive le portail client de Suez Environnement (ex. Lyonnaise des Eaux)
Le portail client “Tout sur mon eau” de Suez a pour vocation de simplifier les démarches des usagers.
Il permet aux utilisateurs de consulter leur consommation, payer leurs factures et consulter les informations relatives à l’eau de leur commune (qualité, travaux, prix…).
Le site propose également des services avancés comme l’évaluation de la consommation, des alertes, etc.
Nous avons accompagné Suez dans la refonte web responsive de son portail clients en mettant en oeuvre une démarche mobile first.
Toutes les pages ont été reconçues en responsive webdesign : mise en page adaptée à tous les terminaux : PC, tablettes, smartphones.
La mission a été réalisée à travers une méthode de conception centrée utilisateur : Les clients ont testé des maquettes interactives du futur site avant le développement.
Résultats
- Consultation plus simple et navigation facilitée sur tablettes et smartphones
- Les Palmes de La Relation Client
- Médaille d’argent pour le conseiller clientèle virtuel Olivier
- Satisfaction des utilisateurs : 4/5
- Déclinaison sur les 17 marques régionales
- Près de 200 000 visiteurs connectés tous les mois
Récompenses
Les Palmes de La Relation Client
L’AFRC (association française de la relation client) a décerné à Suez une palme pour la nouvelle version du site responsive :
« Lyonnaise des Eaux a lancé en juillet 2013 un nouveau site Internet « Tout sur mon eau » offrant à ses clients un accès simple et rapide aux données relatives à l’eau dans leur commune. […]»
En savoir plus
Médaille d’argent du concours des conseillers virtuels
Olivier, le conseiller virtuel de la plateforme Tout sur mon eau, co-conçu par Usabilis, a reçu la médaille d’argent du concours des conseillers virtuels, « Mister Client 2015 », au Salon Stratégie Client.
Il a été évalué, comme les autres candidats (une trentaine environ) selon plusieurs critères comme la facilité d’utilisation, la qualité et la pertinence des réponses apportées et la simplicité d’accès.
Baromètre de satisfaction client
Par ailleurs lors des enquêtes de satisfaction*, les utilisateurs se sont montrés enthousiastes à propos du site responsive attribuant une note de satisfaction moyenne de 4/5.
La satisfaction à propos des sujets liés à l’ergonomie sont eux aussi en hausse : « Facile à utiliser » (82%), « Rubriques claires » (81%), « Site bien structuré » (80%).
* Enquête menée en janvier 2015 par metrixlab sur les 17 sites de la plateforme Tout sur mon eau.
Notre méthode
Une conception centrée client et tactile (mobile first)
S’agissant d’un portail grand public, la transition avec l’ancienne version du site devait se faire sans rupture. La physionomie du site et son arborescence ont donc été principalement conservés.
Néanmoins il est essentiel pour les sites grand public de proposer une expérience riche sur les terminaux tactiles. Le parti pris méthodologique a été de commencer la refonte à travers le mobile.
Cette démarche « mobile first » a plusieurs avantages :
- Se focaliser sur l’essentiel
- La simplicité comme ligne directrice
- Innover par la contrainte et les capacités des mobiles
Le client au cœur de la conception
Co-concevoir avec les utilisateurs et l’équipe projet
Quand Suez fait appel à nos services, la valorisation de la relation client nous a immédiatement paru essentielle pour cette refonte. La dimension régionale était également un grand défi : le site a été décliné selon 17 variantes pour les territoires.
Nous avons donc réalisé la maquette du nouveau site en étroite collaboration avec l’équipe projet (marketing, SI, développement). Puis nous avons mené plusieurs phases de tests utilisateurs pour valider les nouvelles pages.
- Les ateliers de co-conception permettent de définir rapidement l’essentiel des pages.
- Tester les maquettes avec les utilisateurs permet de valider la conception avant le développement.
- Tester d’abord la version mobile permet de se focaliser sur l’essentiel.
- Les décisions sont prises rapidement car arbitrées par les résultats des tests utilisateurs.
Architecture de l’information
Conception d’un conseiller virtuel
L’expérience utilisateur (UX)
L’expérience client facilitée et enrichie
Notre intervention a permis de mettre à disposition des clients un nouvel espace personnel plus interactif, convivial et moderne.
Olivier, le conseiller virtuel, facilite le guidage des utilisateurs et diminue les sollicitations des équipes support.
L’utilisation du site sur tous les appareils (ordinateur, tablette et smartphone) le rend plus accessible et contemporain.
Consultation du site responsive sur mobile
L’espace client web responsive
Site institutionnel sur tablette
Des conseils sur la consommation de l’eau
Conseiller virtuel responsive sur mobile
Témoignage client Votre satisfaction
Sophie Martin
Relation Client Digitale
Suez Environnement – Suez (Activité Eau France)
« En matière de relation client il est aujourd’hui indispensable de bien penser les parcours l’accessibilité des services en ligne. Il ne suffit pas de disposer d’un site mobile ou d’une application pour répondre aux besoins de nos clients et les satisfaire au mieux. Preuve en est le nombre de clients encore réfractaires à l’utilisation du Web pour gérer leur contrat, payer leur facture etc. et préférant le téléphone !
Facilité d’accès, simplicité de fonctionnement sont des notions qui ne sont pas si innées au sein des entreprises quelle que soit l’envie de bien faire ; d’où l’apport de la société Usabilis pour nous accompagner sur la conception de nos interfaces en mettant en premier plan l’ergonomie.
Et finalement quoi de mieux pour concevoir des services utiles et utilisables que de demander aux clients de les penser avec nous… et là encore la méthodologie d’Usabilis était force de proposition par la co-construction à toutes les phases du projet : conception, tests utilisateurs et accompagnement dans les développements.
Les comportements et commentaires des clients nous ont permis de confirmer ou de revoir certains principes de fonctionnement et ainsi de sécuriser nos développements.