La productivité de vos employés dépend de leurs outils digitaux. Posez-vous d’urgence les bonnes questions et évaluez l’UX de votre application métier ! Concevoir ou améliorer l’UX des applications professionnelles signifie surtout l’adapter aux besoins de l’utilisateur final. Actuellement, l’expérience collaborateur tient beaucoup au développement d’applications métier satisfaisantes. Intégrer l’expérience utilisateur implique de s’interroger sur les attentes des salariés. En termes de stratégie digitale, l’enjeu est crucial pour les entreprises.
Constat : les applications métier ne sont pas au niveau des applications B2C
Les entreprises proposent des applications B2C (Business to clients) toujours plus ergonomiques, rapides et agréables à utiliser. Chacun s’habitue à disposer d’une application mobile performante pour s’informer, se divertir, communiquer, etc., au domicile comme dans les transports en commun, sur smartphone ou tablette. En effet, les organisations ont compris l’importance de l’expérience utilisateur (UX, User eXperience) pour convertir les prospects en clients heureux et créer un processus de fidélisation.
De quoi parle-t-on ? Rappelons les enjeux avec cette vidéo :
En revanche, lorsque ces clients sont sur un lieu de travail, leurs employeurs les contraignent à utiliser des logiciels inadaptés à leurs attentes, besoins et processus métiers. La mauvaise ergonomie de l’interface des applications professionnelles contraste douloureusement avec l’intuitivité et le confort des applications B2C. La bonne expérience vécue par le client dans la sphère privée est opposée à celle vécue au bureau par ce même utilisateur.
Voici ce qu’on disait déjà en 2016
Cette mauvaise UX de l’application métier ralentit les tâches professionnelles des employés et les rend moins efficaces. De plus en plus, les salariés créent alors leurs propres outils et introduisent eux-mêmes des applications dans l’entreprise, ce qui pose de sérieux problèmes de sécurité. Dans tous les cas, d’importantes pertes d’informations, de temps et d’argent en résultent, en interne mais également en externe avec les collaborateurs et les clients. Au bout du compte, la mauvaise expérience collaborateur due à l’interface utilisateur de la solution métier nuit à la rentabilité de l’entreprise.
Il devient donc urgent de repenser l’UX des applications métiers de manière à réconcilier les travailleurs avec leurs outils professionnels. Les bénéfices, humains et économiques, sont réels. En effet, la prise en compte de l’expérience utilisateur dans la conception de l’application métier est nécessairement synonyme de productivité accrue.
Évaluez l’UX de votre application professionnelle en interrogeant vos collaborateurs
Voici quelques questions judicieuses à poser à vos collaborateurs :
- Est-ce que vous aimez utiliser cette application dans le cadre professionnel ?
- Supporte-telle la comparaison avec l’UX de vos applications préférées en privé ?
- Si vous deviez noter sur 10 votre application professionnelle, combien lui attribueriez-vous (soyez objectif) ?
Les retours seront probablement assez négatifs pour vous surprendre. En prime, les nouvelles générations de collaborateurs vont se montrer encore plus exigeantes vis-à-vis de leur environnement de travail !
Bien entendu, pour une approche véritablement professionnelle, il faudra effectuer une évaluation experte de votre application métier. Dans ce cas, les tests utilisateurs sont une étape incontournable.
Lire à ce sujet : Application métier : avez-vous pensé aux tests utilisateurs ?
Crédit image : Usabilis – Salle de test utilisateur, côté client
Les organisations, en particulier les grandes entreprises, misent de plus en plus sur des dispositifs sympathiques pour accroître l’épanouissement personnel des salariés : un atelier yoga ou massage, un coin sieste, des locaux de qualité… et oublient l’ergonomie de l’application métier ! D’un point de vue stratégique et dans un contexte de digitalisation, l’enjeu est pourtant crucial.
Vous avez investi dans la communication et de superbes bureaux ? Procédé au recrutement de profils talentueux ? Mais l’UX de l’application métier, y avez-vous pensé ? Pour accroître la qualité de vie au travail, la performance de l’entreprise, sa croissance, son attractivité et sa capacité à innover, mettez donc l’accent sur l’expérience utilisateur de vos outils de gestion par exemple !
Voir notre étude de cas : Démarche UX complète pour une application de gestion pour l’Oréal
Refonte du logiciel de lancement des nouveaux produits de L’Oréal en mettant en œuvre une démarche UX complète. L’objectif recherché était d’optimiser la collaboration et de fluidifier les échanges entres les différents acteurs avant de mettre un produit sur le marché.
Voici ce qu’écrit Thierry BLANCHARD, Directeur de projet L’Oréal à ce sujet :
“La démarche facilite la présentation et l’acceptation des nouveaux processus par les différentes communautés d’utilisateurs. Ils partagent ainsi une vision commune de ce que sera l’outil.”
L’expérience collaborateur : commencez par l’UX de votre application métier !
Le lien entre expérience collaborateur et productivité a été bien démontré ces dernières années. Une expérience collaborateur réussie rend le salarié plus motivé, engagé, et prêt à délivrer une expérience client optimale. L’engagement des employés augmente le taux d’engagement des clients. D’ailleurs, la fonction RH travaille à perfectionner toutes les étapes du parcours des collaborateurs au sein de l’entreprise. Un salarié heureux est toujours plus productif !
Cependant, l’expérience collaborateur ne dépend pas seulement des responsables ressources humaines. Avec la transformation digitale, la qualité de l’expérience des salariés dépend aussi, voire surtout, des outils informatiques. Ces solutions digitales doivent répondre aux exigences des travailleurs. C’est d’ailleurs là qu’est la difficulté car une application métier de qualité présente les caractéristiques suivantes :
- Répondre aux besoins spécifiques de vos collaborateurs par rapport au secteur d’activité (fonctionnalités réellement utiles et appropriées aux contraintes métier).
- Optimiser la gestion des tâches professionnelles au quotidien (apporter un gain de temps et une vraie valeur ajoutée en matière d’organisation).
- Être une solution métier évolutive pérenne afin de l’adapter aux changements technologiques et à la diversification des pratiques.
- Présenter un haut niveau de sécurité conformément aux standards des entreprises.
Les progiciels, logiciels BtoE (business to employee), et applications B2E, bien souvent, ne sont pas des applications métiers sur mesure. Ainsi, beaucoup de solutions de gestion tout-en-un n’entraînent que frustration et confusion pour l’utilisateur (l’employé). Citons par exemple des ERP (ou PGI) prêts à l’emploi à l’interface chargée et mal structurée.
Crédit photo Unsplash
Les collaborateurs choisissent l’application d’entreprise qu’ils aiment, c’est-à-dire celle qui leur procure la meilleure UX.
Les compagnies doivent donc se focaliser sur les besoins utilisateurs avant d’acheter, de développer ou de refondre une application métier.
Les étapes de création d’une application métier
Une solution professionnelle optimale correspond aux attentes des collaborateurs et au business modèle de l’entreprise. Créer une telle application métier est un processus en plusieurs grandes étapes que nous pouvons résumer ainsi :
- Comprendre les spécificités de chaque métier pour proposer des outils informatiques en adéquation avec les profils et usages des collaborateurs. Il faut donc enquêter sur le terrain (entretiens, focus group…)
- Anticiper l’impact qu’aura ce nouvel outil sur l’organisation dans l’entreprise, le budget, les relations avec les parties prenantes, etc.
- Établir un cahier des charges précis pour formaliser les attentes en tenant compte de toutes les compétences de l’entreprise, le compléter avec des maquettes de l’application mobile.
- Après ces phases de conception, entrer dans l’étape de développement de l’interface, de préférence en mode Agile (itérations successives) pour gagner en flexibilité.
- Procéder au test utilisateur et être à l’écoute des retours pour une amélioration continue.
- Livrer la nouvelle application et veiller à la maintenance.
Crédit image : Usabilis – mise en oeuvre d’un test utilisateur
Une agence digitale UX Design saura vous accompagner tout au long de ce processus. Par ailleurs, pour réussir votre projet d’application métier, quels que soient le secteur d’activité et la cible (en B2B ou B2E), vous devez identifier les usages et besoins sans oublier les obstacles techniques. Cela nécessite de réfléchir aux questions les plus importantes.
UX de votre application professionnelle : les questions à se poser
Crédit image : PXhere
Se poser les bonnes questions est un préalable à toute démarche plus structurée. Cela permet de mettre en œuvre les meilleures pratiques pour aboutir à une application professionnelle efficiente, efficace et flexible.
Avant la rédaction du cahier des charges, réfléchissez aux conséquences de ce nouvel outil par rapport aux caractéristiques de votre entreprise :
- Est-ce le bon moment pour développer une application métier ? Sera-t-elle réellement plus utile que vos outils actuels, par exemple votre système CRM ?
- Comment la solution va-t-elle éventuellement impacter des logiciels internes ou externes?
- Quelle va être sa fréquence d’utilisation et dans quel contexte ?
- Pouvez-vous évaluer le gain de productivité des collaborateurs grâce à cette application ?
- Quel est votre budget et le retour sur investissement espéré ?
Il faut également enquêter auprès des utilisateurs finaux pour établir leur profil. Il ne s’agit pas uniquement de proposer des outils informatiques adaptés aux nouveaux usages, mais surtout une solution à leurs problèmes informatiques au bureau. Vous pourrez ainsi vous demander :
- Est-ce que vos collaborateurs privilégient la tablette, le smartphone ou utilisent indifféremment l’un et l’autre ? Faut-il prévoir aussi un usage en mode non connecté?
- Quelles sont les fonctionnalités réclamées par les employés, collaborateurs ou autres parties prenantes qui manipulent la solution informatique ?
- À partir des données dont vous disposez, devez-vous opter pour une application mobile native, une application web, une appli hybride ou encore mixte ?
- Quel est le niveau de maturité digitale dans votre compagnie ?
- Et bien d’autres selon le projet et le contexte…
Comment mieux faire accépter votre application professionnelle ?
La méthodologie UX est fondamentale pour faire accepter votre application professionnelle à vos collaborateurs.
Extrait de l’infographie Making a strong business case of The ROI of UX
- Forrester Research.(2008). Report:”Rich Internet Application Errors To Avoid”.
8. NeoChange, Sandhill ant the TSIA (2009). Realizing Value in Enterprise Software
L’expérience utilisateur joue énormément dans la stratégie d’acceptation d’un produit ou service, y compris une solution métier sur mesure. Pour faciliter la conduite du changement, il convient de respecter un certain nombre de principes, entre autres :
- Soigner la phase de recherche sur les utilisateurs avec les bons outils (étude ethnographique, personas, scénarios d’usage…)
- Procéder aux tests de l’outil auprès des personnes concernées en étant attentif à leur expérience employé.
- Opter pour un travail d’équipe en s’appuyant sur l’expertise de chacun, des équipes métiers aux DSI sans oublier les intervenants extérieurs s’ils sont concernés.
- Communiquer beaucoup au sujet de l’application professionnelle, la promouvoir tout au long de la conception (son intérêt, ses avantages, les bénéfices que chacun en retirera…)
- Prévoir une période de formation, d’adaptation en douceur aux nouveaux outils et éventuellement une documentation appropriée
Pour répondre aux questions relatives au contenu, à l’arborescence, ou au design de l’interface, il faut d’abord identifier avec soin les besoins et les requêtes des utilisateurs impliqués dès l’amont du processus de conception. D’ailleurs, il est tout à fait possible d’utiliser la méthode du design thinking pour accroître la future adhésion aux nouveaux outils.
Voir à ce sujet notre méthode du Design Thinking
La résistance au changement est plus ou moins forte et peut toucher tous les niveaux de l’entreprise. Cependant, une une expérience collaborateur réussie facilite nécessairement l’adoption d’un logiciel métier. Le succès d’un produit, quel qu’il soit, est directement lié à son utilisabilité. L’UX permet donc de créer une application de qualité adoptée par les utilisateurs finaux.
Conclusion
La question de l’UX de votre application métier doit se poser au plus tôt. Avant d’acheter un progiciel de gestion intégrée, de viser l’optimisation d’une application existante ou de développer une application métier sur mesure, vous devez intégrer une réflexion sur l’expérience utilisateur. Gardez à l’esprit qu’une mauvaise UX a un impact négatif sur la satisfaction des collaborateurs et donc celles des clients, y compris quand l’UX de l’application réservée aux clients est réussie. La bonne UX des outils métiers favorise la performance des collaborateurs, leur bien-être, mais également leur capacité à s’adapter aux nouvelles solutions d’entreprise. C’est donc un vecteur d’innovation technologique. En somme, l’approche user centric permet de réaliser des produits ou services à la fois viables et désirables.
Lire aussi :
- Application métier : et si elle méritait une UX exceptionnelle ?
- Expérience collaborateur, ou comment créer une expérience engageante
- Pourquoi investir dans l’UX de mon application métier ?
- Application métier : avez-vous pensé aux tests utilisateurs ?
- Pourquoi faut-il travailler l’UX de vos applications professionnelles ?
- Qu’est-ce que l’UX (User eXperience) ?
- Qu’est-ce que la Customer experience (CX), l’expérience client ?
- Qu’est-ce que le Design de service ?
- Customer journey / User journey / parcours client