Pour U-Drop, nous avons voulu faire appel à des professionnels de l’ergonomie.
C’est un vrai travail d’équipe entre Usabilis, ENGIE Cofely, les Aéroports et les utilisateurs qui a été réalisé.
Thomas Fercot
Airport Solutions Division Manager
Mission
Optimiser l’expérience du voyageur lors de la « dépose bagages »
U-Drop est une borne tactile de dépose bagages automatique. Grâce à U-Drop, le passager peut compléter entièrement son enregistrement sans faire la queue au comptoir traditionnel.
La borne tactile permet au voyageur de déposer un ou plusieurs bagages qu’il étiquette lui-même.
Nous avons accompagné ENGIE Cofely dans la refonte de l’interface d’U-Drop. L’objectif de la nouvelle interface a été de réduire le temps pour enregistrer ses bagages dans un contexte qui est souvent perçu comme stressant.
La nouvelle interface U-Drop a été mise en œuvre avec succès à l’Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal.
Résultats
- Un parcours utilisateur simple et sans ambiguïté
- L’enregistrement des bagages en moins de 50 secondes
- Une réduction du temps d’attente aux comptoirs
- Une borne tactile multilingue
- Une interface animée et rassurante pour des utilisateurs pressés
- La satisfaction des utilisateurs-voyageurs
L’adhésion des utilisateurs
Déploiement réussi à Montréal
Lors du déploiement de la borne U-Drop à l’aéroport de Montréal, l’accueil des voyageurs a été très positif. Les passagers se disent convaincus et prêts à procéder seuls au dépôt de leurs bagages.
« Même ma fille de 7 ans peut le faire toute seule ! » indique une voyageuse.
Notre méthode
L’immersion auprès des utilisateurs, dans les aéroports
L’aéroport est un espace où bon nombre de voyageurs sont stressés. Il leur faut s’orienter dans un lieu gigantesque et passer par plusieurs formalités d’enregistrement ou de sécurité, tout cela dans un délai minuté.
L’enquête ethnographique, réalisée au démarrage de la mission, nous l’a montrée : les utilisateurs-voyageurs d’une interface située dans un aéroport se trouvent donc dans des conditions très spécifiques qu’il faut impérativement prendre en compte lors de la conception. Que ce soit pour l’ergonomie, l’UX design ou le graphisme, nous avons toujours intégré ce contexte d’usage particulier.
Rencontres avec les utilisateurs et itérations
Enquête ethnographique et maquettage d’interface
La première étape de l’intervention a naturellement consisté à se rendre sur le terrain, à l’aéroport Charles De Gaulle à Paris, site pilote. Les consultants ergonomes ont observé et interviewé les voyageurs durant la phase de dépose bagages. Le principal retour de ces observations a été de constater que beaucoup d’utilisateurs étaient pressés et stressés. Leur comportement était sans équivoque : à la moindre incompréhension lors de l’utilisation du système existant, ils demandaient de l’aide à un agent.
L’enquête terrain permet d’observer les utilisateurs en situation d’usage
Notre feuille de route pour la conception était donc la suivante :
- Un parcours découpé en étapes simples
- Le moins de texte possible pour éviter les questionnements
- Des visuels animés explicites pour guider les utilisateurs
Forts de ces observations in-situ, nous avons mis en œuvre la conception des interfaces en commençant par réaliser une maquette wireframe interactive. Cette maquette a donné lieu à une session de tests utilisateurs qui a permis de confirmer le parcours utilisateur et de lister des améliorations ergonomiques.
Suite à cette phase d’UX-design concentrée sur la navigation et la compréhension de l’interface, le directeur artistique a lancé le travail créatif. Le design graphique devait être rassurant pour dédramatiser ce moment stressant. Un travail spécifique d’animation des éléments visuels a permis de renforcer le guidage en indiquant clairement aux utilisateurs ce qui était attendu d’eux.
Challenge supplémentaire, il a fallu adapter l’interface pour diverses langues.
L’expérience utilisateur (UX)
La démarche UX nous a permis de mettre à disposition des voyageurs un système facile à utiliser et convivial.
Les messages sont réduits à l’essentiel pour éviter aux utilisateurs de perdre du temps.
Le design graphique est à la fois simple et rassurant. Le style « cartoon » dédramatise une situation potentiellement stressante.
Les animations montrent à l’utilisateur comment s’y prendre. L’UX design est enrichie par les visuels didactiques.
Témoignage client Votre satisfaction
Thomas Fercot
Airport Solutions Division Manager
ENGIE Cofely
Dans le cadre du projet de développement de la solution de dépôt bagage libre service uDrop, nous avons voulu faire appel à des professionnels de l’ergonomie et du design d’application grand public pour compléter notre expertise plus orientée vers des applications professionnelles.
La méthodologie et le suivi apporté par les personnes d’Usabilis avec qui nous avons travaillé ont permis de bien comprendre les besoins et attentes des utilisateurs-passagers dans le processus d’enregistrement libre service des bagages. Dans cet écosystème ‘airport’ les comportements peuvent parfois être surprenants. Les observations In situ ont été très instructives.
Le travail par itération nous a permis de pouvoir proposer rapidement une première version pour des tests en exploitations et de faire ensuite les évolutions requises pour atteindre nos objectifs de temps de traitement.
C’est un vrai travail d’équipe entre Usabilis, ENGIE Cofely, les Aéroports et les utilisateurs qui a été réalisé.