Marie-Claire Decq est actuellement Responsable Projet canaux digitaux et occupait auparavant le poste de Chef de projet UX.
Cette interview a été réalisée dans le cadre de la refonte UX des sites du Crédit Mutuel Nord Europe.
Objectifs, attentes et contraintes
- Objectifs : améliorer le taux de conversion, le parcours utilisateurs, améliorer l’expérience utilisateur
- Attentes : fluidité, augmenter l’autonomie des clients sur certaines fonctionnalités
- Contraintes : planning très restreint et périodes estivales
Objectifs atteints ? Quel regard portez-vous sur le nouveau site ? Quel bilan en faites-vous ?
Globalement les objectifs sont atteints. On constate beaucoup plus de “pages vues”, beaucoup plus de visiteurs notamment, un taux de conversion (prise de contact) assez fort comparé à l’ancien site.
Il ne reste plus qu’à travailler maintenant sur les clients. La partie “espace client” qui n’a pas été travaillée pour le moment.
En résumé : satisfaite de cette refonte mais toujours dans une logique d’amélioration continue.
Comment avez-vous connu Usabilis ?
Mon collègue avait le livre “UX design, ergonomie des interfaces” de Jean-François NOGIER. Nous avons par la suite fait une démarche de recherche sur internet tout simplement.
Pour avoir une expérience utilisateurs optimisée, pourquoi ne pas allez voir les agences qui proposent ce type de mission, notamment la refonte d’un site ?
Et puis Usabilis c’est tout de suite positionné en tête.
Qu’est-ce qui vous a séduit dans la démarche d’Usabilis ?
C’est la présence des utilisateurs tout au long du projet, présents à chaque étape. Ils “verrouillent” les décisions prises.
Un chiffre ?
+ 300% de pages vues entre mars et avril 2019 !
Les moments clefs qui vont ont marqué lors du projet ?
En phase d’observation, on nous remonte souvent que les utilisateurs ne naviguaient pas dans la vitrine pour une raison bien précise : dès la home page, les visiteurs étaient “agressés” par une publicité et par une image qui ne les concernait pas.
Quelles sont les opérations plus profondes que vous avez réussi à opérer ?
Au sein du groupe CMCIC, en matière d’UX, nous avons une démarche d’agilité. Au niveau de la production, il y a eu l’utilisation d’un outil de ticketing, qui aujourd’hui perdure et facilite les échanges. Il réduit donc les délais pour les demandes de corrections de bug, entre autres.
Cette démarche a séduit en premier par les chiffres : nous avons de plus en plus de demandes et projets UX. Nous avons donc adapté nos postes autour de l’UX.
Si vous deviez recommander à une entreprise de travailler avec Usabilis, quels conseils vous lui donneriez pour que cette collaboration se passe pour le mieux ?
De ne pas avoir peur du changement, les chiffres parleront par la suite, les changements sont nécessaires si l’on souhaite des résultats.
A noter que les postes, l’organisation de l’entreprise sera changée, pour amener à fédérer ce changement.