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Interview d’Eric Laval, test manager chez GILAI

23/09/2020
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Desktop GilaiCette interview a été réalisée dans le cadre de la refonte UX / UI du logiciel Web@AI.

Présentation de GILAI

Equipe GilaiA propos d’Eric Laval

Eric est Test Manager de l’application métier Web@AI depuis 2016. Diplômé en communication des entreprises, Test Manager certifié ISTQB et attiré depuis longtemps par le design, il a naturellement pris en main le suivi et la mise en place de la nouvelle ergonomie de l’application.

A propos de l’association GILAI

GILAI est une association qui gère l’informatique des Offices de l’assurance-invalidité (AI) de dix-neuf cantons (départements) suisses et de la Principauté du Liechtenstein. L’assurance-invalidité est le principal pilier de la prévoyance sociale en Suisse. GILAI dispose de son cloud privé réparti sur deux datacenter chez Swisscom à Lausanne et Swisscom à Zurich ; ces deux data center communiquent en mode actif-actif. GILAI développe les applications métier (Web@AI 3.0) en mode Scrum et DevOps, et met à disposition de ses membres des solutions communes de BI (Business Intelligence), IMS (Information Management System) et Digital Workplace. Chaque jour, 2’500 personnes travaillent sur ses environnements en trois langues (français, allemand et italien).

Philosophie

La vision du GILAI est de faire en sorte que les collaborateurs des Offices AI utilisent quotidiennement leurs technologies avec plaisir. Les collaborateurs de GILAI adhèrent à une attitude qui est basée sur un bon esprit d’équipe, la fiabilité, la responsabilité et le pragmatisme.

Valeurs

Esprit d’équipe

Respecter les points de vue ainsi que les forces et faiblesses de chacun. Privilégier l’écoute active pour trouver des solutions communes. Valoriser le résultat d’une équipe. Stimuler la coordination et la complémentarité des compétences.

Fiabilité

Favoriser les relations de confiance en exprimant clairement les attentes et en mettant tout en œuvre pour qu’elles soient respectées. Travailler avec rigueur et en toute transparence.

Responsabilité

Intégrer la responsabilité économique, sociale et écologique dans les décisions et actes. Utiliser les ressources à disposition d’une manière rationnelle et responsable. Adopter une attitude empreinte de sérieux, réfléchie et responsable.

Pragmatisme

Apprendre des erreurs et s’améliorer continuellement à travers une approche pragmatique des activités. Favoriser l’échange de nouvelles idées en étant à l’écoute des besoins des clients. Adopter une communication simple, claire et précise et engager le dialogue autant que possible de manière constructive.

Le projet : refonte de l’application Web@AI

L’application Web@AI est une application métier permettant aux utilisateurs de divers professions de gérer, suivre les dossiers et demandes de personnes qui sont au bénéfice de prestations de l’assurance-invalidité.

Aussi, dans le cadre de notre mission de gestion de l’informatique des Offices de l’assurance-invalidité, et face à une application datant de 10 ans, il était essentiel pour nous, d’en repenser l’ergonomie et le graphisme.

Il s’agissait notamment de revoir l’accès et la présentation des informations et de rendre son utilisation quotidienne plus agréable pour les 2400 personnes qui travaillent avec cet outil tous les jours !

Au-delà du caractère vieillissant de notre application et de notre mission, à savoir la mise à disposition d’outils agréables et efficaces à destination de nos clients, c’est suite à la présentation du nouveau site Internet d’une institution connue que nous avons décidé de “faire le pas”. En effet, nous étions motivés et prêts à nous lancer dans la refonte de l’application Web@AI. Nous avons donc lu de nombreux ouvrages sur l’ergonomie et notamment celui de Mr Jean-François Nogier. C’est là que nous avons découvert Usabilis et que l’aventure a commencé…

Parallèlement à la démarche d’ergonomie avec Usabilis, nous avons réalisé un très grand travail de mise à jour « métier », grâce aux utilisateurs membres de groupes d’experts. Les exigences légales, le besoin en données spécifiques et statistiques des autorités fédérales ont évolué. Il était donc nécessaire de redéfinir l’utilité et/ou l’utilisation de certaines fonctionnalités, de certains champs. Ceci a contribué à alléger l’application.

Les objectifs

  • Réorganiser les informations et la navigation
  • Gagner en efficacité et en productivité en réduisant notamment le nombre de clics inutiles et les informations inutiles
  • Réduire le temps de formation avec une application auto-apprenante
  • Se moderniser en passant d’une techno 2.0 à 3.0 qui donne de la souplesse aux développements, facilite les évolutions et simplifie la maintenance.

Une forte attente

Les clients de GILAI présentent une très grande diversité sur le plan sociologique : trois langues nationales, des différences culturelles et organisationnelles. D’un point de vue métier également, puisque nos utilisateurs travaillent comme administratifs psychologues, médecins ou juristes. Notre mission était d’apporter la meilleure expérience à chacun des utilisateurs, en tenant compte de cette diversité et de leurs différents niveaux de compétence en informatique.

Une de nos principales attentes à travers ce projet était de répondre aux besoins de tout un chacun et que tous puissent utiliser facilement la nouvelle application. En effet, cela fait partie de la philosophie et des valeurs de GILAI de satisfaire ses utilisateurs, quels qu’ils soient. Nous avions donc à cœur d’accompagner nos utilisateurs et d’utiliser au maximum leurs expériences, de nous adapter aux différentes façons de travailler, en tenant compte de leurs différences sociologiques.

Une contrainte

La première des contraintes était de réaliser ce travail d’ergonomie sans changer la philosophie et la structure de l’information dans l’application. Elle devait également offrir les mêmes fonctionnalités et être trilingue.

Une contrainte complémentaire, ou plutôt un engagement à respecter, compte tenu de notre mission propre : faire en sorte que notre future application respecte tous les publics, tient compte des limitations fonctionnelles de nos utilisateurs, notamment visuelles (aveugles, malvoyants, daltoniens, etc.). L’application doit également être compatible avec le logiciel Jaws (1).

Les objectifs ont-ils été atteints ? Quel regard avant et après la refonte ux/ui ? Quel bilan ?

Réalisation des objectifs

Complètement et même au-delà de ce que nous imaginions ! Cela a été une grande aventure… Nous sommes partis dans l’épopée de l’ergonomie. Nous avons travaillé en “agilité”, ce qui nous a permis de confronter très tôt la solution aux utilisateurs. L’accueil des utilisateurs a été très positif : notamment sur la partie interface graphique pour laquelle il est souvent plus facile de se positionner spontanément. Un véritable engouement a été observé, ainsi qu’une forte attente pour la suite… Ce qui est très positif et motivant.

Avant / après

A travers cette refonte, nous avons changé complètement la façon de naviguer dans l’interface ce qui était notre plus grand défi ! Nous avons dû modifier notre manière de penser. En effet, nous avions tendance à reproduire les mauvais réflexes de l’ancienne application et il a fallu se “défaire de notre vieille logique”. C’est là que le consultant Usabilis, en charge du projet, nous a beaucoup aidé, en apportant les bons arguments, des recommandations et observations constructives qui nous ont permis de conscientiser nos choix et de ce fait pouvoir les expliquer en interne et auprès de nos clients. Nous avons eu raison de lui faire confiance, le changement est à la hauteur de nos espérances.

Aujourd’hui, après deux ans de développement, la partie ergonomique est totalement terminée. Tous les composants sont là : boutons, champs, listes, menus… Et depuis avril 2020, deux Offices AI pilotes ont reçu leur nouvelle application. Ils passeront en production à la fin 2020.

 L’effet nouveauté a été fortement plébiscité. La nouvelle interface a bénéficié d’un accueil positif à tous niveaux, aussi bien en interne chez GILAI que du côté des utilisateurs et de leurs directions.

Début 2020, nous avons mis en place des sessions de formation et nous avons constaté que les utilisateurs étaient rapidement autonomes dans la prise en main de l’application. C’est très gratifiant de voir que les utilisateurs aient réussi à s’approprier l’application en si peu de temps. C’est là que nous avons pu mesurer la réussite du projet car c’était un de nos objectifs.

En tant que premiers ambassadeurs de l’application, nous sommes fiers et ravis de la présenter. Nous sommes conscients que certains utilisateurs vont devoir changer leurs façons de travailler et que cela représente un défi. Nous sommes persuadés cependant que ces adaptations comportementales s’installeront rapidement, compte tenu de l’implication importante et régulière des utilisateurs tout au long du projet.

Le bilan

Un bilan globalement très positif !

Notre collaboration avec Usabilis a été très satisfaisante. Pour moi, l’un des meilleurs moments restera l’expérience des interviews terrain en Suisse. Mieux comprendre les utilisateurs et leurs besoins dans leurs contextes de travail a été particulièrement enrichissant, tant sur le plan humain que professionnel.

Le consultant ergonome Usabilis a également largement contribué à ce bilan positif car nous avons tous beaucoup gagnés en compétence sur l’ergonomie et le métier de l’UX à son contact. Sa disponibilité, ses qualités humaines et professionnelles nous ont permis d’avancer de manière constructive et stimulante tout au long du projet.

Comment avez-vous connu Usabilis ?

Nous avons connu Usabilis dans le cadre de nos recherches sur l’ergonomie, lorsque nous nous sommes documentés pour construire notre projet. C’est en découvrant le livre de Jean-François Nogier,  « UX Design et ergonomie des interfaces » (2).

Quelle image vous faisiez-vous d’Usabilis avant ce projet ?

Nous n’avions aucune image d’Usabilis car nous ne connaissions pas. En revanche, nous avions quelques idées préconçues sur l’ergonomie et le design, et vraisemblablement de fausses idées.  Nous avons appris vite grâce à Usabilis. En effet, nous avons souvent eu tendance à imaginer savoir ce que veulent les utilisateurs et ceci nous devons le remettre en question. Nous avons découvert les personae par exemple. C’est un très bon outil car nous ne connaissions pas toujours les besoins spécifiques de nos utilisateurs. Il est nécessaire de lâcher prise sur le fait de croire “tout savoir”.

Ce qui vous a le plus séduit dans la démarche UX proposée ?

Chez Usabilis, tout était là dès le départ : présentation parfaitement structurée, qualité, démarche et le côté “systématique”. Pour nous, le fait de voir un enchaînement logique des étapes nous a particulièrement rassuré, car cela allait dans le sens de ce que nous imaginions. Le choix a été évident et très rassurant.

En fait, ce qu’il faut savoir aussi, c’est que chez GILAI, l’utilisateur est toujours au centre de notre attention, c’est notre philosophie et c’était le cœur de la démarche proposée par Usabilis. Alors, nous nous sommes tout de suite dit : “Ah bah c’est génial, nous sommes en phase”. C’est ainsi que tout a démarré…

Ce qui nous a naturellement séduit est le sérieux, la démarche centrée utilisateur et la capacité à inspirer confiance, à rassurer. L’approche pédagogique autour de l’ergonomie et le fait de nous permettre de nous l’approprier, ainsi que les outils utilisés type Basecamp ou Zeplin, nous ont également convaincu. Ce fut donc un tout, basé sur une approche structurée.

Un chiffre à retenir ?

Je dirais le chiffre 3. Pour nous, le challenge était d’arriver à l’information en 3 clics !
C’est cette règle que nous avons gardée en tête pour rester simple et pragmatique.
Ou encore le chiffre 1, comme la première page de l’application, qui nous donne immédiatement une vue d’ensemble du travail quotidien et permet d’y entrer immédiatement.

Les moments clés à forte valeur ajoutée pour vos clients ?

Pour moi, sans hésitation, les entretiens utilisateurs en Office. Une application métier, c’est vraiment différent d’un site web. Nous connaissons personnellement nos utilisateurs, nous pouvons aller les rencontrer et je trouve que ça implique un niveau différent dans le travail et dans la réflexion. C‘est une responsabilité d’aller voir les utilisateurs dans les Offices. Nous n’imaginons pas forcément comment les gens travaillent au quotidien. Nous retravaillons notre application pour eux et, plus tard, ils verront et utiliseront le fruit de ce que nous avons fait pour eux. Il y a de nombreux métiers différents dans les Offices et tous doivent utiliser le même logiciel. C’est très complexe !

La première fois que nous avons pu voir la piste graphique également : ce fut un moment important. Nous avons été satisfait à 95% tout de suite et à ce moment-là, nous nous sommes dit que l’application prenait vie. Par la suite, lors des premières présentations, nous avons pu constater un fort engouement des utilisateurs.

Les outils mis en place à l’issue le projet ?

Notre département de “formation & changement”, dont un des objectifs est de mettre en place et assurer la formation digitale de l’application avec « gamification », lancera une enquête. Le but est de mesurer :

  1. La connaissance des utilisateurs de la nouvelle application et leur motivation à l’utiliser dans le cadre de leur travail,
  2. Leur assurance à utiliser l’application.

Un projet d’observation sur le terrain avec Usabilis, via un des Offices pilotes, pour observer comment notre logiciel est utilisé. La réalisation de ce projet doit encore être confirmée.

Ce qui vous avez le plus apprécié chez les consultants d’Usabilis ?

Deux consultants étaient en charge de notre projet. Nous avions un interlocuteur privilégié qui a fait preuve d’un grand professionnalisme. Nous avons beaucoup appris à son contact. Il a su être force de persuasion à certaines étapes où nous avions besoin de réassurance. Il a su nous accompagner et nous aider à changer de paradigmes. Ce fut un plaisir de travailler à ses côtés.

Ce que vous recommandez pour démarrer une collaboration avec Usabilis ?

Je dirais que le plus important est de rester ouvert et être prêt à se remettre en question, se préparer à tout remettre en cause et partir du principe qu’on ne sait pas tout.

Et l’autre chose, ce serait de ne pas s’imaginer qu’on est le représentant ultime des utilisateurs quelle que soit sa fonction dans l’entreprise. En effet, c’est l’utilisateur qui utilise pas “moi”, cela permet de se mettre dans une perspective autre que la sienne.

En dehors du projet, quelles transformations avez-vous réussies à opérer au sein de votre équipe ?

La montée en compétence de l’ensemble de l’équipe projet en ergonomie a été l’une des plus profondes transformations. Nous avons pris conscience des complémentarités de nos compétences, entre responsable de l’application Web@AI, Business Analyst et responsable du Test Management.

 

(1) Jaws est un logiciel pour PC Windows dont la principale fonctionnalité est d’intercepter l’information qui s’affiche sur l’écran de l’ordinateur afin de la transmettre à un afficheur braille ou à une synthèse vocale.
(2) « UX Design et ergonomie des interfaces » de Jean-François Nogier, édité chez DUNOD

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