Ergonomie et stress informatique

Depuis quelques années, le stress au travail est devenu un véritable sujet de préoccupation pour les entreprises comme pour les pouvoir publics. Si les médias cristallisent leur attention sur des cas extrêmes (ex : France Télécom ou Foxconn), il s’agit bien d’une problématique qui peut tous nous concerner au quotidien.

Bien évidemment, le stress au travail n’est pas uniquement lié à l’outil informatique et à son ergonomie ; la problématique est complexe et les causes du stress multiples. Pourtant, l’ordinateur qui occupe une place centrale dans notre vie peut être source d’un stress qui finit par coûter cher à l’entreprise.

Par des exemples concrets, nous allons montrer combien ergonomie des interfaces et stress sont intimement liés, et comment l’approche ergonomique peut résoudre sinon améliorer cette cohabitation homme-machine.

Ces interfaces utilisateur qui nous stressent

Pour de nombreux professionnels, l’ordinateur est devenu l’outil principal de travail. Une étude du Chief Marketing Officer Council a notamment montré que dans l’année écoulée, 64% des utilisateurs américains ont subi une période de stress à cause de leur ordinateur.

Les raisons sont multiples (ex : pannes, ralentissements et virus, problèmes de connexion, perte de données) mais toutes conduisent au même constat : une perte de temps, de calme et d’efficacité. Si ces problèmes techniques ne relèvent pas directement de l’ergonomie a priori, une interface mal conçue peut créer ou accroitre la frustration voire l’anxiété. Les résultats de l’étude étonnent également par le même sentiment d’appréhension à l’égard de l’informatique que ce soit pour les utilisateurs peu aguerris ou pour les plus chevronnés.

Les messages d’erreur

Erreur lors de l’installation du logiciel de Content Management SiteFinity

Qu’un programme se bloque ou qu’un processus inattendu survienne, un message nous alerte – dans le meilleur des cas, sur la nature de la situation. Au-delà des fautes d’orthographe ou du vocabulaire expert, les informations censées éclairer l’utilisateur ne permettent pas toujours de le guider dans ces choix. Pire encore, certaines boites de dialogue (exemple ci-contre) se contentent de proclamer une suite de chiffres et d’instruction, sans proposer d’alternative ou de résolution du problème.

Les messages d’information

Installation d’un add-on (Subclipse) sur Adobe FlexBuilder (1 : Traduction en fin de post)

De la clarté des messages et de leur formulation dépend la qualité de l’expérience utilisateur. La formulation du message ci-contre, ainsi que les trois choix proposés auront pour effet de décontenancer l’utilisateur, voire de générer un affolement si celui-ci est peu familier avec l’informatique. Dans ce cas précis, l’utilisateur ne devrait pas avoir à faire ce type de choix. Le logiciel devrait simplement lui demander s’il veut redémarrer son poste maintenant, ou plus tard. En somme, il est préférable de proposer des messages avec une syntaxe simple et un vocabulaire adapté à l’utilisateur.

Les menus de configuration

Même peu familier avec l’informatique, tout utilisateur a un jour besoin de faire appel aux menus de configuration d’un logiciel. Ce sont parfois des menus très complexes, qui noient l’utilisateur dans une trop grande masse d’informations. Dans l’exemple ci-dessus, deux problèmes se posent :

• un menu à onglets avec trois niveaux hiérarchiques rend la présentation illisible ;
• les titres des onglets ne sont pas clairs, obligeant l’utilisateur à cliquer sur chacun d’eux afin de trouver la fonction recherchée.

Si les quelques exemples ci-dessus sont extrêmes, ils sont pourtant symptomatiques du stress qui peut être généré par une interface mal conçue. Quelles solutions ergonomiques mettre en avant pour ne pas tomber dans ce type de piège ?

Lutter contre le stress informatique par l’ergonomie

Bien qu’il ne soit pas uniquement dû à la mauvaise conception des systèmes d’information, le stress informatique a des conséquences lourdes pour l’entreprise.

Pour l’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité), le coût du stress d’origine professionnelle est estimé à environ 20 milliards d’euros par an au niveau européen (l’INRS part du postulat qu’au moins 10 % des coûts des problèmes de santé au travail ont un rapport avec le stress). Si ce chiffre est difficilement vérifiable, il demeure évident que le stress au travail a un impact direct sur la productivité de l’entreprise. Pour la part de ce stress qui est liée à l’utilisation de l’informatique, une approche ergonomique permet de résoudre certains problèmes. Dans certains domaines d’activité comme le commerce ou la distribution, on peut penser que le ROI (Retour Sur Investissement) de l’ergonomie apportera son lot de bénéfices : la prise en compte des besoins des clients, une qualité de service adaptée, etc.

Quelques conseils afin de prévenir ou de guérir des situations de stress liées à l’informatique :

Définir les besoins : l’enquête utilisateur

Trop d’entreprises ont tendance à lancer le développement d’un logiciel (ou autre système d’information) avant d’avoir posé au préalable les questions relatives aux usages :

• Par quels profils d’utilisateurs et dans quelles conditions l’outil sera-t-il utilisé ?
• Quelles sont les fonctions principales et secondaires nécessaires et attendues par les utilisateurs finaux ? (et quels usages ne seront pas remplis par l’outil ?)

Ces questions qui peuvent paraitre évidentes sont pourtant souvent sous-estimées ou traitées a posteriori. De fait, elles vont ressurgir lorsque les incohérences en termes d’ergonomie et d’utilisabilité seront avérées. En voici un exemple :

A partir de 2008, les tribunaux français ont amorcé une transition vers un nouvel outil informatique : « Cassiopée ». Dès les premiers déploiements, les fonctionnaires de Justice ont pointé du doigt les nombreux défauts de conception du logiciel (cf. lettre de la CFDT au Ministère de la Justice). Un bon nombre de procédures légales et de règles de gestion métier n’avaient pas été prises en compte et les risques d’erreur potentiellement nombreux. Cette mauvaise conception a généré des situations de blocage – et une grève à Bordeaux, qui auraient pu être évitées par la conduite en amont d’une enquête utilisateur.

L’enquête utilisateur de même que les questions des usages sont à la base de la Conception Centrée Utilisateur, démarche qui prédomine aujourd’hui dans la conception ergonomique et le design d’interface.

Optimiser l’ergonomie par un audit et/ou un test utilisateurs

Dans le cas de Cassiopée comme dans beaucoup d’autres, l’aspect ergonomique a semble-t-il été sous-estimé. Toutefois, il n’est jamais trop tard pour bien faire.

Ce type de situation peut être résolu par deux actions complémentaires. D’une part, l’audit ergonomique afin d’identifier et de catégoriser les problèmes d’utilisabilité et les points d’améliorations critiques ; d’autre part, le test utilisateurs, qui permet de confronter la conception de l’interface avec les besoins et usages réels des utilisateurs finaux.

Ne pas négliger la formation

L’ergonomie est cruciale dans la capacité d’un salarié à appréhender son outil, mais elle n’est pas suffisante. Si certains férus d’informatique n’auront aucun mal à s’approprier l’outil, d’autres (souvent la majorité) auront besoin d’une formation. Or, les progrès en informatique ont été fulgurants ces dernières années, mais les formations n’ont pas suivi.

La formation des salariés est un véritable travail : un mail ne suffit pas à expliquer le fonctionnement d’un outil ! Des séminaires, présentations, et ateliers pédagogiques sont donc nécessaires.

Dans le processus de formation, l’implication des salariés est également importante. Ce sont eux qui sont confrontés aux difficultés d’utilisation d’un logiciel, et donc aux situations de stress. Par exemple, un wiki d’entreprise a toute sa place dans ce cadre, afin de laisser certains salariés participer – avec leurs mots et leur expérience terrain – à la rédaction du document.

Dans la vie du couple utilisateur-informatique, un aspect central se dégage à l’issue de ces quelques recommandations que nous proposons : il est nécessaire de replacer l’utilisateur au centre de la conception et de l’amélioration de son outil de travail. C’est le rôle de l’approche ergonomique, c’est ce qui permet d’éviter au salarié certains situations de stress, et à l’entreprise de gagner en productivité.

Traduction 1 : « Il est recommandé de redémarrer le workbench pour que les changements prennent effet, mais il est possible d’appliquer les changements à la configuration actuelle sans redémarrer. Voulez-vous redémarrer maintenant ? : Oui – Non – Appliquer les changements »

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