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La création d’une équipe d’UX Design au sein d’une entreprise relève de critères particuliers. En effet, cette équipe devra s’insérer dans une organisation préexistante, partager une culture d’entreprise et organiser son travail et sa communication avec les autres départements. Sera-t-elle centralisée, décentralisée, qu’elle sera son autonomie et sa composition ? Voici les principaux axes pour guider votre réflexion.
Pourquoi créer une équipe UX interne à votre organisation ?
L’objectif premier d’une équipe UX est d’améliorer l’expérience utilisateur de vos produits ou services numériques. En ayant une équipe dédiée, vous pourrez donc identifier plus facilement les problèmes d’UX en recueillant des commentaires d’utilisateurs et apporter des améliorations continues rapidement sur vos produits, ce qu’offre difficilement une sous-traitance.
Créer une équipe UX interne permet d’agir plus rapidement et de façon continue sur vos produits numériques.
6 bonnes raisons de créer une équipe UX en interne
Outre, une compréhension plus directe de vos utilisateurs, voici les principales raisons qui peuvent vous amener à la création d’une équipe UX en interne :
- Cohérence de la conception. Une équipe UX interne aide à maintenir une cohérence dans la conception des produits et services. L’apparence, la convivialité et la navigation sont uniformes à travers toutes les plateformes et les produits. La reconnaissance de la marque est plus facile à contrôler et, le cas échéant, à faire évoluer.
- Réduction des coûts à long terme. Bien que la création initiale d’une équipe UX représente un investissement important, elle doit réduire les coûts à long terme. En identifiant et en corrigeant rapidement les problèmes d’UX, vous évitez les coûts liés à la rétroaction négative des utilisateurs et aux corrections de dernière minute, plus les surcoûts de développement que cela entraîne inévitablement.
- Meilleure prévision des besoins futurs. Une équipe UX interne se doit d’anticiper les besoins futurs des utilisateurs en restant à l’écoute des tendances du marché et en étant à l’affût des nouvelles technologies. Cela vous permet d’innover et d’anticiper les attentes des utilisateurs.
- Réduction des risques. En identifiant les problèmes d’UX tôt dans le processus de développement, vous réduisez les risques liés aux échecs de produit ou aux retards de lancement. Cette réduction des risques entraîne de fait une réduction des coûts.
- Gain en compétitivité. Offrir une meilleure expérience utilisateur que celle de vos concurrents vous démarque en vous donnant un avantage concurrentiel. Le retour sur investissement de l’UX est toujours positif. Avec une bonne UX de vos produits, vos utilisateurs sont plus enclins à rester fidèles et à développer un bouche-à-oreille valorisant et donc porteur.
- Agilité dans le développement. Une équipe UX interne peut collaborer plus étroitement avec les équipes de développement, ce qui permet une itération rapide et une réactivité aux besoins des utilisateurs, notamment dans un contexte Agile ou de développement continu. La proximité des équipes favorise la cohésion.
Les enjeux de la création d’une équipe UX en interne
Les enjeux de cette équipe résident dans les résultats que l’entreprise va obtenir et qui passent tous par la satisfaction de l’utilisateur.
Une équipe UX performante va apporter des scores de tests à la hausse. Les NPS (Net Promoter Score) doivent augmenter à travers la satisfaction et la fidélité des clients et utilisateurs.
Un plus grand nombre de clients satisfaits réduit le nombre d’appels au service client et favorise l’apparition de retours positifs.
Qu’est-ce qui rend une équipe UX performante ?
Plusieurs éléments contribuent au succès d’une équipe UX performante. Voici ce qui fait qu’une équipe UX performe :
- Collaboration étroite avec les utilisateurs ;
- Expertise en UX/UI en UX Research et en architecture de l’information ;
- Méthodologies de conception centrée UX ;
- Collaboration interfonctionnelle. Une équipe performante collabore étroitement avec d’autres départements de l’entreprise, notamment le développement, le marketing et la gestion de projet.
- Test et itération continus.
Ces objectifs de performances UX centraux apportent également un changement bénéfique de culture au sein de l’entreprise puisque naîtront de cette performance les résultats et bénéfices escomptés.
How UX Teams are structured
Les particularités de la création d’une équipe UX au sein d’une entreprise
Chaque entreprise a sa propre culture déterminée par son secteur d’activité, son implantation géographique et sociale, et enfin, son historique de management. Un nombre de particularités à prendre en compte si vous décidez de la création d’une équipe UX au sein de l’entreprise. Pourquoi ? Parce que l’UX Design répond à des critères d’organisation et des formes managériales qui lui sont propres. Rien n’empêche l’intégration d’une équipe UX au sein d’une DSI, bien au contraire. Mais, mieux vaut évangéliser préalablement les différents départements et services pour prévenir d’éventuelles frictions. L’arrivée d’une nouvelle équipe change les habitudes de tous, l’arrivée de l’UX peut en bouleverser.
Comment la nouvelle équipe UX va-t-elle s’intégrer dans votre organisation ?
La forme d’organisation de la nouvelle équipe dépend des priorités de votre entreprise et de ses structures organisationnelles préexistantes.
Équipe UX centralisée, décentralisée ou matrix ?
Chacune de ces formes d’organisation présente ses avantages et ses inconvénients. La prise en compte des besoins particuliers de votre entreprise vous amènera à choisir la plus appropriée.
Équipe UX centralisée
C’est la solution adoptée par les petites structures et pour les entités naissantes, quitte à partager l’équipe UX dans d’autres équipes lors d’une réorganisation si les effectifs augmentent.
Schéma de l’organisation d’une équipe UX centralisée — source NNgroup
Avantages :
- Concentration de l’expertise. Tous les experts UX sont regroupés en un seul département, favorisant la collaboration et l’échange d’expertise.
- Cohérence. Il est plus facile de maintenir une cohérence dans les processus et les normes de conception à travers l’entreprise pour assurer une expérience utilisateur uniforme.
- Économies d’échelle. Des ressources telles que les licences de logiciels et les formations peuvent être optimisées plus efficacement.
Inconvénients :
- Communication interservices. La communication avec les autres services peut être plus lente, nécessitant une coordination accrue générative de délais sensiblement plus longs.
- Risque d’isolement. L’équipe UX peut s’isoler des réalités opérationnelles des autres services (marketing, développement), ce qui peut entraîner un manque de compréhension des besoins métier par cette même équipe.
Équipe UX décentralisée
Pour démarrer, intégrer une équipe UX à l’intérieur d’autres équipes peut permettre de procéder par étapes et de constater les changements. Bien entendu, une équipe UX décentralisée se conçoit à partir de plusieurs équipes de développement, de marketing et donc d’un effectif conséquent de collaborateurs.
Schéma de l’organisation d’une équipe UX décentralisée — source NNgroup
Avantages :
- Proximité avec les équipes métier. Les UX designers travaillent directement avec les équipes produit ce qui favorise une compréhension approfondie des besoins spécifiques des interfaces et améliore l’intégration de l’équipe au départ.
- Réactivité. Les équipes UX peuvent s’adapter rapidement aux besoins des projets, ce qui favorise la fluidité du travail.
- Intégration UX accrue. L’UX est intégrée dans chaque étape du développement, ce qui favorise une meilleure expérience utilisateur.
Inconvénients :
- Cohérence. Maintenir une cohérence globale de l’UX dans la conception est plus délicat dans cette configuration. Ceci peut entraîner des différences d’expérience utilisateur d’un projet à l’autre et des remises à niveau sur les différentes étapes d’un projet. Toutefois, la construction et la maintenance d’un Design System efficient peuvent réduire considérablement cet inconvénient.
- Duplication des ressources. Il y a structurellement une duplication des ressources et des compétences dans différents départements, ce qui engendre un pourcentage d’inefficacité à gérer par le management UX des équipes.
- Coordination. La coordination entre les équipes UX décentralisées peut devenir un défi managérial, en particulier dans des organisations importantes, tant par le nombre d’équipes que par le nombre de collaborateurs dans chaque équipe.
Équipe UX matrix
Dans cette organisation, l’ensemble des collaborateurs de l’équipe UX répondant à une seule direction, la communication s’en trouve améliorée par rapport à une organisation décentralisée.
Schéma de l’organisation d’une équipe UX matrix — source NNgroup
Avantages :
La formule matrix combine les avantages de la centralisation et de la décentralisation, ce qui l’amène naturellement à une réponse étendue des divers besoins.
- Collaboration. Les UX designers travaillent avec des équipes produit tout en bénéficiant de la coordination centralisée de l’UX, ce qui favorise une synergie pour la création d’une UX cohérente sur l’ensemble des produits.
- Flexibilité. La formule d’organisation matrix permet d’adapter l’approche en fonction des besoins spécifiques de chaque projet, ce qui offre une plus grande flexibilité à l’ensemble des équipes.
Inconvénients :
- Complexité. La gestion d’une organisation matrix peut être plus complexe et nécessite une coordination accrue, ce qui peut ajouter des échelons hiérarchiques, donc des coûts et des délais supplémentaires liés aux décisions.
- Hiérarchisation des priorités. Des conflits de priorités peuvent naître entre les équipes UX et les équipes produit, nécessitant une gestion méticuleuse des ressources humaines, des commandes et des objectifs pour éviter les dérives qui entraînent des surcoûts.
Étapes de la création d’une équipe UX en interne
Voici une checklist en forme de rappel pour vous aider dans votre démarche :
- Définir les objectifs et les besoins UX de votre produit. Quels sont les problèmes que vous souhaitez résoudre ou les améliorations que vous souhaitez apporter à vos produits ou services ?
Faites appel à une agence UX ou à un consultant UX, procédez à un audit de recrutement pour déterminer les profils les plus utiles à votre produit et à votre entreprise. Cela va du Product Owner, Lead UX au nombre d’UX Designers, d’UI Designers et de spécialistes comme les UX writers, architectes de l’information, etc.
- Obtenir l’engagement de la direction, de la hiérarchie et des équipes déjà en place.
Il faut évangéliser pour que l’équipe UX s’intègre au mieux et au plus vite, mais également pour que l’ensemble des équipes intègre cette dimension immédiatement dans son travail.
- Recruter les collaborateurs de l’équipe qu’il vous faut.
Les besoins UX solidement établis doivent faire apparaître les caractéristiques des profils de l’équipe. Bien sûr, si votre produit est un CRM (Gestionnaire de la relation client) vous recruterez des collaborateurs ayant déjà une expérience sur ce type d’interface. Mais, il faut également penser à l’accessibilité de votre produit. Est-ce un point important ? Avec-vous besoins d’un expert UX en accessibilité ? Votre entreprise est-elle engagée dans les énergies renouvelables ? Pensez à des profils concernés par le Green UX. Le partage de la culture d’entreprise est à prendre en compte, bien évidemment dès cette étape.
- Structurer l’équipe comprend la définition des rôles et des responsabilités de chaque membre.
Une étape cruciale suivant l’organisation (centralisée, décentralisée ou matrix) que vous souhaitez donner à l’équipe. Les compétences et autonomie individuelles n’auront pas la même importance suivant l’organisation de la gestion des projets.
- Installer des process et méthodologies UX dès le début.
Établir des processus de travail solides pour la conception, la recherche en UX, l’itération et l’évaluation de l’expérience utilisateur dès le début est primordial pour lancer l’ensemble des équipes sur la bonne voie.
N’hésitez pas à avoir recours à une formation UX pour les équipes déjà en place. Intégrer des méthodologies telles que le Design Thinking ou le Lean UX demande de l’entraînement et la participation entière des collaborateurs.
En conclusion, former l’UX Dream Team qui va créer les interfaces dont votre entreprise a besoin est donc tout à fait possible et souhaitable quel que soit votre secteur d’activité. Toutefois, il est important de prendre en compte les caractéristiques culturelles et organisationnelles que l’arrivée d’une équipe UX va engendrer. Pour autant, les bénéfices rapidement apportés au travail des équipes et au produit devraient procurer plaisir et enthousiasme à tous.
Bibliographie
Notre guide de référence : UX Design et ergonomie des interfaces de Jean-François Nogier — 7ème édition, Dunod
Pour garantir le succès d’une application, celle-ci doit non seulement être utile, mais également facile à utiliser. C’est la raison pour laquelle l’UX Design est devenu une étape incontournable dans la conception des produits numériques.
Cet ouvrage de référence s’adresse à tous les professionnels impliqués dans la conception et le développement d’applications. Depuis sa première édition en 2001 il a été lu, relu, exploité et utilisé par de très nombreux chefs de projet, développeurs et concepteurs d’interface. Conçu de manière pragmatique, il présente une méthode claire et efficace pour « penser UX Design » et vous aider à trouver des solutions pour vos projets.
À travers de nombreux exemples, vous y découvrirez des réponses aux questions que vous vous posez au fur et à mesure de la réalisation de vos applications, depuis le ciblage des utilisateurs, jusqu’aux choix graphiques, en passant par la conception du système de navigation et des éléments d’interaction.
Cette 7ème édition apporte une actualisation en profondeur du chapitre sur les méthodes de conception des interfaces (chapitre 7).
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