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Définition CX : expérience client (Customer eXperience)

20/03/2017
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Le terme CX désigne l’expérience client (expression dérivée de l’anglais « Customer eXperience »). Implicitement, CX se rapporte donc à une approche « Customer Centric » pour une relation client visant à améliorer la satisfaction de l’utilisateur dans le cas ou celui-ci est un client.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

L’expérience client (CX) peut se définir comme l’ensemble des interactions entre le client et la marque.

Afin que le client puisse interagir efficacement avec la marque, cette dernière doit générer une expérience globale réussie et agréable. Elle peut le faire en visant la meilleure ergonomie de ses produits mais une bonne expérience client se joue plus globalement dans la gestion complète de la relation client. Une « CX » réussie est une expérience qui va rendre fidèle le client, voire le transformer en prescripteur ou, mieux encore, en ambassadeur. La CX engage une réflexion en profondeur sur la marque, ses valeurs, ses services, afin d’être en mesure d’orienter la conception des interfaces et des services dans un processus UX.

Quelle différence entre l’expérience client (CX) et l‘expérience utilisateur (UX) ?

Une question revient souvent : qu’est-ce qui distingue CX de UX ? Une réponse simple : l’expérience client (CX) porte sur l’interaction entre le client et la marque, alors que de l’expérience utilisateur (UX) porte sur l’interaction entre l’utilisateur et le produit (ou service).

Pourquoi évaluer l’expérience client (CX) ?

Bien évaluer l’expérience client (CX) et son niveau d’efficacité est crucial pour une marque. Il convient dans un premier temps de considérer les clients comme des utilisateurs qui interagissent avec les produits ou les services que la marque propose. La question que les entreprises doivent se poser est simple : comment contribuer positivement à l’expérience de leurs clients ?

Le poids de l’expérience client dans l’acte d’achat ou dans l’appréciation d’un service explique le rôle central d’une méthode de conception qui intègre l’analyse de l’UX. C’est aussi la raison pour laquelle les UX Designers occupent une place centrale aujourd’hui. Mieux comprendre ses utilisateurs est devenu un impératif auquel aucune entreprise ne peut se soustraire si elle souhaite fournir à ses clients/utilisateurs la meilleure expérience possible. L’expérience utilisateur (UX) n’est donc pas à opposer à l’expérience client CX. La première complète la seconde. Dans la conception et l’utilisation d’une interface digitale, une UX positive et optimisée selon une démarche centrée sur la marque produit une CX positive.

CX : quels enjeux pour les entreprises ?

Pour les entreprises, la CX constitue donc une valeur ajoutée qu’elles doivent développer, afin qu’elle leur soit profitable et durable. C’est un levier de différenciation pour celles qui savent fournir une expérience utilisateur à la fois mémorable, authentique et avantageuse.

Répondre aux attentes des clients et procurer en conséquence de la satisfaction sont des démarches d’expérience positive source d’avantages concurrentiels à développer.

Quelques chiffres clés sur les facteurs de compétitivité  :

•    64 % des clients se tournent vers un concurrent à la suite d’une mauvaise expérience client
•    70 % des consommateurs ont arrêté d’acheter en raison d’un service ou d’une prestation insatisfaisante
•    92 % des clients satisfaits restent fidèles à la marque et la recommandent à d’autres

En conclusion, une bonne expérience client (CX) est à considérer, avec l’avènement du digital et ses diverses applications, comme un facteur principal de succès. Elle suppose pour cela une personnalisation de nature à répondre pleinement à tous les besoins.