« Nous mettons désormais l’utilisateur au centre »
La société Salamandre fournit à ses clients, des professionnels de la restauration collective, une solution logicielle intégrée baptisée Fusion. Depuis 2014, ce spécialiste s’appuie sur les compétences en ergonomie d’interface de l’agence Usabilis pour développer des applications orientées utilisateur. Son directeur, Raphaël Juli, nous explique la démarche qui l’a poussé à faire appel aux experts de l’UX et nous parles des bénéfices de l’UX Design.
A qui s’adressent les progiciels que vous développez ?
Nos clients sont des professionnels de la restauration collective. Leurs structures sont variables, certaines produisent 300 repas par jour quand d’autres fournissent jusqu’à 50 000 repas quotidiens. Plus la structure est importante et complexe, plus notre solution, baptisée Fusion, est à l’aise et seule sur le marché à offrir une couverture universelle. Le logiciel que nous commercialisons est une GPAO (gestion de production assistée par ordinateur), une sorte d’ERP métier. Il couvre tous les besoins de la restauration collective et permet de maîtriser toute la chaîne sectorielle, depuis l’offre et la logistique amont, jusqu’à la production et la logistique aval. Avec la prise en compte des particularités liées au secteur, telles que la nutrition, l’hygiène, la traçabilité, etc. Sans oublier les normes de sécurité particulières. Extrêmement spécialisée, Fusion intègre d’emblée l’ensemble des paramètres métier. Elle a été lancée il y a une vingtaine d’années. La dernière version majeure date de septembre 2015. C’est pour elle que nous avons fait appel à Usabilis, dès 2014.
Qu’attendiez-vous en faisant appel à Usabilis ?
Un retour sur investissement, bien sûr ! Nous avions besoin d’une valeur ajoutée, car l’ergonomie et le design des interfaces, c’est une vraie expertise. J’ai eu une prise de conscience en rencontrant Jean-François Nogier, le P-DG de l’agence UX Usabilis, et ses collaborateurs : ce métier correspond à une véritable spécialité, à des compétences que nous n’avions pas en interne, aussi créatifs que nous puissions être, avec tout le bon sens que l’on pouvait y mettre. Nous voulions nous rapprocher le plus possible des attentes des utilisateurs, en termes d’ergonomie et de design. Il ne s’agissait pas de demander à Usabilis d’intervenir sur la partie métier, fonctionnelle, que nous maîtrisons. L’idée était de proposer à nos clients et nos prospects un produit qui se différencie de ce que propose la concurrence. Une différenciation par le haut, bien sûr ! Nous avons changé notre état d’esprit. Auparavant, nous placions le client au centre de nos préoccupations ; dans notre nouvelle démarche, c’est aussi l’utilisateur que nous mettons au centre de notre développement.
Comment s’est passée votre collaboration ?
Nous souhaitions travailler sur une application existante et la faire évoluer. Nous n’avions auparavant jamais fait appel à des spécialistes de l’UX. L’agence Usabilis est référencé au FAFIEC, au niveau des plans d’action collectifs. Nous étions intéressés par leurs formations UX. L’un de nos collaborateurs en a suivi une, puis j’ai croisé Jean-François Nogier. Une rencontre décisive. C’est tout naturellement que nous avons commencé à travailler de concert sur la nouvelle version de Fusion. Deux aspects ont été traités par Usabilis : l’ergonomie et le design. Côté ergonomie, un consultant d’Usabilis a procédé à un audit sur le terrain. Il s’est rendu chez quatre clients, pour observer comment le logiciel était utilisé. Il a fait le tour des postes de travail et recueilli les remarques des uns et des autres. Des groupes de co-création ont été menés avec des utilisateurs sélectionnés. Enfin, il y a eu des tests en laboratoire chez Usabilis, qui nous a fourni, in fine, des spécifications ergonomiques. Nous les avons mises en œuvre, au plus près de ce qui nous était recommandé, en fonction de nos contraintes techniques. Côté design, Usabilis a missionné un autre consultant, spécialisé dans ce domaine. Là, pas de visite. Il a travaillé de son côté et est revenu vers nous avec des exemples, en nous demandant ce que nous trouvions harmonieux. Enfin, il nous a proposé des spécifications design. Lesquelles ont été prises en compte autant que possible.
Tableau de bord de l’application Salamandre après la refonte ergonomique et graphique
Quels sont les nouveaux projets développés en partenariat avec Usabilis ?
Nous travaillons sur une nouvelle application sur tablette, sous Android. Pour ce projet, nous sommes partis dès le départ avec Usabilis, avec des tests en laboratoire et des spécifications ergonomiques. Certaines sont sous forme de maquettes vidéo. Car nous avons un gros besoin au niveau du design. Un second projet concerne une application web, qui portera certains modules de l’application Windows. Avec, comme fil rouge, que cette application soit la plus accessible possible, comme les sites grand public. Il s’agit qu’elle puisse être mise en œuvre soit sans formation, soit après une courte auto-formation, soit à travers une petite formation à distance. C’est une autre philosophie de produit. L’intuitivité est au cœur du processus. Ces deux nouveaux projets nous amènent à travailler encore plus étroitement avec Usabilis. Désormais, la prise en compte de nos contraintes techniques est réalisée en amont, à travers un suivi régulier par les ergonomes de l’agence Usabilis au cours même du développement. Nous ne nous écartons pratiquement plus des préconisations de départ.
Parlez-nous du retour sur investissement que vous avez constaté…
Le premier effet à noter, c’est le gain de temps qu’a apporté notre collaboration avec Usabilis. On ne part plus sur de fausses pistes au cours du développement. Nos développeurs ne sont plus obligés de revenir en arrière. D’autre part, nous avons constaté que plus notre produit est intuitif, plus la formation que nous fournissons à nos clients pour utiliser nos produits est courte. Le support clients est lui aussi simplifié, car il y a moins d’appels et il est plus facile de répondre aux questions posées. Autre aspect positif : le retour client s’est considérablement amélioré. Inutile de dire que nous sommes vraiment satisfaits par le travail fourni, autant que par la qualité relationnelle entretenue avec les consultants d’Usabilis. Nous avons noué une relation de confiance. Nous ne lancerons plus aucun produit sans faire appel à Jean-François Nogier et ses consultants. L’agence Usabilis nous apporte une vraie valeur ajoutée et les bénéfices de l’UX design sont multiples.
Notre agence experte en UX accompagne depuis plus de 15 ans des entreprises avec diverses problématiques sur l’amélioration de leur interface. Si vous souhaitez consulter d’autres références sur l’ergonomie des logiciels, rendez-vous sur la page réalisations.