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Application métier : et si elle méritait une UX exceptionnelle ?

11/10/2018
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Définition application métier

Une application métier sert à gérer l’activité de l’entreprise. L’application est existante ou développée selon les besoins métiers. C’est une solution informatique de gestion pour les salariés et collaborateurs de l’organisation. Ces dernières années, la place de l’expérience utilisateur devient de plus en plus importante dans le cadre de la transformation digitale des entreprises. Il est à noter que cela n’a pas toujours été le cas. L’ergonomie et l’UX des applications métier ont longtemps été relégués au second plan. L’expérience utilisateur des collaborateurs est aujourd’hui aussi essentielle que celle des clients, les entreprises ayant pris la mesure des bénéfices à tirer d’une application métier facile et agréable à utiliser. Mais il reste encore beaucoup de travail pour les experts de l’UX dans ce domaine, qui accuse souvent un retard considérable comparé à l’UX des applications destinées aux clients.

Qu’est-ce qu’une application métier ?

En informatique, une application métier est un outil permettant de faciliter la gestion des activités d’une entreprise. L’objectif est de simplifier les tâches et d’automatiser les processus des utilisateurs au sein de l’entreprise. Les organisations peuvent acheter une application standard prête à l’emploi, ou opter pour le développement d’une application métier sur mesure. La solution choisie dépendra du secteur d’activité, de la structure de l’entreprise, des besoins des utilisateurs et des problèmes à résoudre dans l’organisation. Par définition, l’application métier doit être facteur de productivité et de rentabilité pour l’entreprise.

Qu’est-ce qu’une application métierCrédit image : Unsplash

Différence entre une application métier, logiciel, progiciel et ERP

Pour améliorer la gestion de leurs systèmes d’information (SI), les entreprises disposent de plusieurs types de ressources.

  • Les logiciels (software en anglais) désignent des programmes permettant à l’ordinateur de traiter des informations et des données. On distingue les logiciels standards (préexistants) des logiciels spécifiques (développés pour répondre aux besoins de l’organisation). Ce sont des logiciels propriétaires (l’auteur conserve les droits de propriétés et d’usage), ou des logiciels libres. Ces applications sont soit gratuites, soit payantes. Parmi les multiples termes utilisés, les logiciels web sont aussi opposés aux logiciels métiers lourds. Les premiers sont accessibles avec une connexion Internet et un navigateur, les seconds sont installés sur le poste de travail.
  • Le progiciel, mot valise résultant de la contraction de « produit » et de « logiciel », est un ensemble de programmes destinés à une multitude d’utilisateurs. D’une certaine manière, il est vendu clés en main. Autrement dit, un progiciel classique comprend une documentation, une assistance, des composants logiciels sur un support (CD-ROM ou DVD), etc. Les progiciels couvrent les principaux besoins de leur clientèle dans les grandes tâches suivantes : CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client), RH (ressources humaines), SCM (Supply Chain Management ou gestion de la chaîne logistique) et ERP (Enterprise Resource Planning). Cette dernière solution logicielle s’est particulièrement développée à partir des années 90.
  • Le terme ERP a été traduit par PGI (progiciel de gestion intégrée). Cependant, le mot anglais reste le plus utilisé dans les entreprises françaises. L’ERP correspond à un ensemble de logiciels interconnectés avec un fonctionnement en temps réel et une base de données unique. Cet outil intègre différentes fonctionnalités essentielles pour une entreprise : comptabilité, gestion de la production, gestion des stocks, finances. Lorsqu’un membre de l’équipe enregistre une vente, par exemple, il va immédiatement y avoir une répercussion sur les modules associés. Le contenu du stock, la comptabilité de l’entreprise, etc., seront mis à jour. L’utilisation de l’ERP permet donc d’optimiser les processus et de centraliser les données.

Pourquoi développer une application métier ?

Bien que polyvalentes, les solutions génériques (ERP, progiciels généralistes ou solutions bureautiques standardisées) présentent des inconvénients. Elles ne sont pas adaptées aux besoins spécifiques de chaque métier ou aux enjeux actuels d’un système d’information. De plus, ces outils sont souvent coûteux à mettre en place, de l’achat de la licence ou de l’abonnement à la formation du personnel.

Développer une application métier Crédit image : Unsplash
L’entreprise choisit de développer une application métier parce que c’est un levier d’efficacité et de pérennité.

L’organisation possède ainsi :

  • Une solution métier sur mesure répondant in fine aux besoins
  • Un outil évolutif pour optimiser les processus dans la durée
  • Une application adaptée à des projets complexes et innovants
  • Un logiciel personnalisé dont elle est propriétaire (pas de coût de licence)
  • Un logiciel web accessible depuis un mobile, une tablette, etc. (Cloud ou SaaS)
  • Un moyen de se démarquer de la concurrence

En somme, le développement d’une application métier permet de mieux répondre aux objectifs de l’entreprise et aux profils des utilisateurs malgré l’évolution des technologies et des besoins.

L’UX des applications métier

Les premières applications métiers ont été développées par la direction des systèmes d’information (DSI). Les principaux critères de réussite de telles applications étaient la performance, la sécurité et l’architecture du système d’information, au détriment de l’expérience utilisateur (UX). La transformation digitale invite maintenant l’entreprise à mettre l’UX au cœur des applications métiers.

L’UX des applications métierCrédit image : Unsplash

Le phénomène de la consumérisation de l’IT (informatique), va aussi dans ce sens. Cet anglicisme traduit la tendance des cadres et salariés d’entreprises à utiliser leurs outils personnels pour travailler (smartphone, Google Drive, Dropbox etc.). Les utilisateurs les jugent en effet plus pratiques que les outils fournis par l’entreprise. Cette situation est révélatrice du contraste entre l’ergonomie des applications utilisées au quotidien et la complexité des applications professionnelles.

Comment intégrer l’UX au process de l’entreprise ?

Les utilisateurs de ressources métiers et les collaborateurs de l’entreprise attendent des outils aussi utilisables, accessibles et conviviaux que ceux auxquels ils ont accès en dehors de leur lieu de travail. Une meilleure ergonomie des applications d’entreprise, notamment en termes d’interface, apporterait de nombreux bénéfices à l’organisation. En effet, l’ergonomie informatique améliore la productivité, et entraîne un important gain financier. Il n’est pas nécessaire d’investir dans une formation longue et coûteuse. De plus, corriger une erreur dès la conception revient moins cher en développement et en maintenance. Pour cela, il faut prendre en compte les besoins utilisateurs et impliquer l’équipe dans le progrès durant la conception et la phase d’amélioration :

À l’ère du management collaboratif, chacun devient acteur et coconcepteur de l’outil, ce qui est également essentiel d’un point de vue humain. Cependant, dans l’idéal, toutes les parties prenantes devraient avoir des connaissances en ergonomie, or ce n’est pas systématiquement le cas.

Le rôle du design émotionnel, même pour les applications métier

Le concept d’UX implique certes l’utilité du produit et notamment de l’interface, mais également sa désirabilité. Pour une solution informatique utilisée en interne, le design émotionnel de l’application métier a autant d’importance que pour une application grand public. « Humaniser » l’application de gestion pour répondre aux besoins émotionnels de l’utilisateur renforce sa volonté d’utiliser l’outil et son engagement au sein de l’entreprise. On ne le répétera jamais assez, c’est une clé de la productivité au sein des entreprises. Comment demander à des collaborateurs de s’investir dans leurs tâches s’ils n’apprécient pas les outils qui leur sont fournis? Comment éviter la comparaison entre la convivialité d’applications utilisées à titre personnel avec des solutions “professionnelles” as toujours  bien pensées, et qu’ils vont “subir” toute la journée ? De ce point de vue, le design émotionnel renforce la désirabilité de l’outil, mais il est surtout l’aboutissement d’une démarche UX qui doit être initiée bien en amont, selon une méthode rigoureuse.

L’UX dans les services B2B, une aventure récente

Lors de projets digitaux, qu’il s’agisse de concevoir des produits, des services ou des écosystèmes, la démarche s’est longtemps cantonnée à l’aspect technologique. Le design importait peu, à part éventuellement en fin de projet. À compter des années 2010, l’expérience utilisateur passe par une méthode UX et une toolbox. L’idée de donner sens à une interface de travail pour accroître l’efficacité des salariés reste assez nouvelle dans l’histoire de la conception de logiciels. Les designers, ces dernières années, sont toutefois de plus en plus présents dans les entreprises et les agences. L’UX dans les services B2B se développe. D’ailleurs, le succès grandissant des Design System en témoigne.

Application métier : l’UX dans les services B2BCrédit image : Unsplash

Différence entre UX orienté B2C etB2B

L’UX Design, en B2B, fait face à des défis spécifiques comparativement à la démarche UX en B2C. Les professionnels constituent une cible très large avec des besoins et attentes variés. Leur parcours utilisateur est également différent de celui d’un consommateur car le processus est plus long. La prise de décision a un impact sur l’entreprise entière. D’un point de vue émotionnel, en B2B, la peur de prendre des risques est donc plus présente. L’utilisateur d’une application ou d’un site B2B fait partie d’une équipe, laquelle influence ses choix. L’entreprise doit également pouvoir se démarquer de la concurrence.

Différence entre UX orienté B2C etB2BCrédit image : Unsplash

Concrètement, la stratégie de contenu est très importante. Il faut ainsi privilégier les informations claires et attrayantes. Cela peut inclure des livres blancs, blogs, FAQ, etc. Les caractéristiques techniques sont importantes à signaler, notamment pour l’intégration aux solutions métiers existantes. Enfin, les contraintes dépendent du facteur temps et de la taille de l’entreprise. Par ailleurs, comme en B2C, le design visuel, la simplicité d’utilisation et l’expérience utilisateur sont très importantes. Les professionnels restent, au quotidien, des utilisateurs de sites et d’applications B2C.

Expérience collaborateur : attention, le collaborateur est aussi un client exigeant !

Au moment de concevoir l’application professionnelle, l’UX paraît encore trop souvent synonyme de lenteur et de coût élevé. Pourtant, les solutions informatiques créées trop rapidement, purement fonctionnelles, sont vouées à l’échec. D’un côté, les collaborateurs se servent d’outils innovants chez eux. De l’autre, ils font face à des applications d’entreprise pénibles à utiliser. Le collaborateur est pourtant client de l’application métier. Lui permettre de se l’approprier en toute autonomie génère de la satisfaction et une productivité accrue. Au final, les collaborateurs sont désormais des acteurs de la transformation digitale de l’entreprise.

Engager le collaborateur via une UX impeccable !

Application métier : engager le collaborateur via une UX impeccableCrédit image : Unsplash

Construire une vraie démarche UX Design permet d’attirer et de conserver des collaborateurs à forte valeur ajoutée, décisifs pour l’avenir de l’entreprise. Certaines organisations sont dès lors contraintes de changer leur modèle de travail et leurs habitudes. Il leur faut apprendre à s’investir dans une démarche UX au commencement du projet, à sensibiliser équipes techniques et parties prenantes à l’importance de l’UX, mais aussi à déterminer clairement leurs objectifs. Le lien étroit entre engagement des utilisateurs et rentabilité a été démontré dans le B2B. L’engagement des collaborateurs accroît leur motivation, leur performance et leur efficacité. L’impact positif est aussi réel sur l’image de marque de l’entreprise, sans compter la “marque employeur” qui ne peut être négligée par aucune entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur renvoie à la somme des interactions, expériences et émotions du salarié par rapport à sa situation de travail. Dans le secteur des ressources humaines, l’expérience collaborateur va sans doute prendre de plus en plus d’importance pour les entreprises. D’abord, un salarié satisfait et engagé développera une relation client de meilleure qualité. C’est le concept de symétrie des attentions, marque déposée de l’académie du service.

Application métier : symétrie des attentionsCrédit image : Unsplash

La symétrie des attentions : « un salarié satisfait et engagé développera une relation client de meilleure qualité »

L’UX place l’humain au cœur des projets digitaux et des innovations

En entreprise, optimiser l’expérience collaborateur (ou l’expérience salarié) participe de la même logique. Bien entendu, pour évaluer cette expérience, il faut s’interroger sur la qualité de vie au travail au sens large. Néanmoins, les outils informatiques mis à disposition des collaborateurs en font partie. Pour la DSI et la DRH, l’expérience collaborateur est donc un défi à relever dès maintenant.

Les entreprises comprennent mieux l’importance de l’UX pour les applications métier

D’ores et déjà, l’organisation des projets et la structure du travail évolue dans les entreprises. Le Cloud et les logiciels en Saas (Software as a Service) se répandent dans les services. Les applications professionnelles se déclinent pour être utilisées aussi bien depuis son bureau que de manière mobile. Cette digitalisation du Business favorise le confort et la satisfaction des collaborateurs. Par ailleurs, le Design Thinking s’importe dans les habitudes de travail et les RH.

L’intérêt de la vision « collaborateur-centrique » devient plus évidente. Les organisations classiques, hiérarchiques, se transforment en relations de travail « horizontales » et Agiles. Progressivement, l’intelligence collective, les échanges, la créativité de chacun est encouragée. Le rôle des DSI évolue donc en interne, mais ces derniers restent des partenaires pour accompagner la réalisation des projets IT. En résumé, l’UX intègre petit à petit les différentes composantes de l’entreprise, y compris les applications métiers.

Ne pas ignorer les différentes générations

Selon Emmanuelle Duez, fondatrice du Boson Project, ces changements sont en partie dus à l’arrivée de la génération Y.

En effet, les digital natives aspirent à un travail qui ait du sens. Par ailleurs, cette génération a grandi avec des applications ergonomiques sur smartphone et des innovations technologiques rapides. Il paraît assez logique de concevoir l’entreprise et les applications métiers pour les futurs utilisateurs. Les interfaces vieillissantes contribuent au turn-over dans les organisations, surtout dans certains secteurs. La modernisation des applications métier, avec l’aide des UX Designers, permet donc d’attirer et d’engager de jeunes diplômés talentueux. Les entreprises peuvent ainsi se différencier, leur offrir un cadre attractif, et mieux saisir les opportunités d’innovation.

Bibliographie

Julie Lefèvre, Le design : nouvel atout concurrentiel des entreprises, 2017. Un mémoire de Master 2 en Master Management de l’innovation à l’Université de Grenoble Alpes sur l’apparition d’un business model centré utilisateur dans les entreprises.

L'expérience collaborateur de Corinne SamamaL’expérience collaborateur : Faites de vos employés les premiers fans de votre entreprise !

De Corinne Samama (édition Diateino)

L’Expérience Collaborateur est cette combinaison unique de tous les moments clés qu’un individu vit avec l’organisation depuis son entrée jusqu’à son départ de l’entreprise. Ce qu’il va vivre au quotidien en termes de sens, de relations humaines, d’environnement physique et digital devient de plus en plus décisif sur sa motivation et sa performance.
En s’appuyant sur des pratiques d’entreprises en pointe en sur le sujet (Airbnb, Adidas, BlaBlaCar, Michelin, Orange, etc.), cet ouvrage permet à toutes les dirigeantes et tous les dirigeants, RH et managers de mieux comprendre les enjeux de la démarche et la façon de la mettre en place au sein de leur organisation.

Conclusion

L’application métier vise à automatiser les activités répétitives et chronophages dans l’entreprise. La gestion est facilitée et les collaborateurs peuvent se concentrer sur des objectifs essentiels en rapport avec leur cœur de métier. Cependant, l’organisation doit alors choisir entre une solution existante (logiciel standardisé, progiciel, etc.) ou le développement d’une solution métier sur mesure. Pour identifier les besoins métier, les attentes des utilisateurs et des collaborateurs, la démarche UX est de plus en plus pratiquée. Cette évolution s’accompagne d’une prise en compte grandissante de l’expérience collaborateur dans les entreprises, aux côtés de l’expérience utilisateur et de l’expérience client.

Séquence d’autopromotion :

Reste que l’optimisation de l’expérience utilisateur des applications métiers n’est pas à la portée de toutes les agences, fussent-elles spécialisées en UX. C’est la raison de notre slogan : Usabilis, l’UX pour les Pros !

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