L’entretien utilisateur est au cœur d’une grande variété de méthodes utilisées en conception centrée utilisateurs tels que le focus group, l’enquête contextuelle ou le test utilisateurs. L’intervieweur aguerri peut mener des entretiens pour mettre en évidence les éléments les plus pertinents du point de vue des participants sur une tâche ou un produit, avec l’habileté de ne pas introduire de biais. Michael Hawley propose 7 clés de l’entretien d’utilisabilité dans un article sur UXmatters, dont voici une traduction libre.
La rédaction de scripts d’entretien utilisateur permet à l’ergonome de vérifier les questions et relances afin d’obtenir des réponses utiles et non-biaisées de la part des participants. Ce qui fait que les compétences de l’intervieweur impactent directement sur la qualité et la précision des résultats et donc des décisions ultérieures sur la conception. La situation la plus critique est sans nul doute en plein entretien quand il est nécessaire de réagir rapidement pour une nouvelle intervention. D’après l’expérience de Michael Hawley, c’est là que le potentiel d’introduire des biais est le plus grand. D’autant que l’entretien utilisateur n’est pas fait que de questions, car il s’agit aussi de prendre en compte le langage du corps, détecter l’auto-censure ou trouver le bon équilibre entre la conduite de l’entretien et l’écoute du participant.
Les 7 clés de l’entretien utilisateur
1. Définir les attentes.
Généralement, les participants ne sont pas familiers du processus de conception centrée-utilisateur. Le recruteur aura pu leur donner une brève description du sujet de l’entretien utilisateur, mais il est très probable que les participants n’ont pas une idée claire du pourquoi de leur présence. Ils peuvent être anxieux, nerveux ou sceptique quant à vos intentions, ce qui peut influer sur les réponses qu’ils donneront. Afin de minimiser cet impact, assurez-vous de décrire le but de l’entrevue, votre rôle dans le processus de conception, et comment l’entretien va se dérouler. Y compris des détails tels que la raison de votre prise de notes ou comment vous exploiterez les résultats.
2. Se taire et écouter.
En tant qu’ergonome, il vous est facile de vous imprégner du script d’entretien que vous avez construit, de toutes les questions que vous vous voulez poser, et de vos propres idées sur les points saillants à mettre en évidence. Il est facile de diriger la conversation et passer à travers l’interview à un rythme qui est trop rapide à suivre pour un participant. D’après l’expérience de Michael Hawley, les participants soulèvent souvent les points les plus intéressants seulement une fois qu’ils ont eu l’opportunité (et donc le temps) d’intégrer et de réfléchir à la question. L’écoute appropriée implique de minimiser les interruptions et de ralentir le rythme de l’entretien utilisateur pour donner aux participants la possibilité de confirmer leurs déclarations ou de fournir d’autres impressions.
3. Éviter les questions biaisées.
Poser des questions fermées ou biaisées est vraiment trop facile. Même une simple question comme Comment appréciez-vous ce processus ? suggère inconsciemment aux participants qu’ils devraient apprécier plus ce processus qu’ils ne devraient le déprécier. Dans notre volonté d’interaction, ce genre de questions échappent parfois aux plus aguerris des intervieweurs. Quelques exemples :
Pas bien |
Bien |
| Comme appréciez-vous cet écran de connexion ? | Que pensez-vous de cet écran de connexion ? |
| Est-ce que cette fonctionnalité vous paraît utile ? | Trouvez-vous cette fonctionnalité utile ou inutile ? Pourquoi ? |
| Trouvez-vous que c’est une bonne idée ? | Est-ce que pour votre travail, cela pourrait être vraiment pratique ou au contraire pas du tout pratique ? |
4. Être sympathique.
Le script d’entretien utilisateur est certes utile, car il aide à se souvenir de tous les points à traiter. Mais se contenter de lire le script peut avoir un effet négatif sur le dialogue entre un enquêteur et un participant. Résultat: le dialogue est formel, sans implication des participants qui répondent au plus vite, au plus simple possible, afin de passer à la question suivante. De bout en bout, il est nécessaire de développer une relation amicale et un style ouvert avec les participants : regarder dans les yeux, se rappeler du nom de chaque participant, adopter un style décontracté qui favorise la liberté de pensée et de prendre en compte toutes les réponses des participants.
5. Mettre de côté ses hypothèses.
Il est dans la nature humaine de laisser sa propre perception d’un sujet donné influencer vos questions et même les réponses que vous attendez de la part des participants. Vous pouvez aussi être biaisé par les réponses que vous avez entendues d’autres participants précédemment dans l’étude. Même s’il est impossible d’éviter totalement ces influences, il est préférable de se les rappeler avant de commencer l’entretien afin d’en minimiser les effets ensuite. Cela vaut en particulier pour les derniers entretiens d’une session, pour garder l’esprit ouvert et réceptifs à d’autres points de vue.
6. Éviter les généralisations.
Dans de rares circonstances, il peut être approprié de demander aux participants de prendre la parole au nom d’autrui ou de prévoir la manière dont certains groupes de gens réagiraient à certaines situations. Pour autant, les meilleurs entretiens sont ceux dans lesquels les participants parlent de leurs propres expériences et préférences. L’ergonome doit détecter quand les participants tendent à généraliser leurs réponses ou de répondre au nom des autres. Dans de tels cas, l’ergonome doit poliment demander aux participants de parler de leurs propres expériences.
7. Ne pas oublier le non-verbal.
Les participants ne communiquent pas uniquement verbalement. Le langage corporel et le ton de la voix transmettent beaucoup de choses sur leur « niveau de confort » avec l’entretien en général, leurs points de vue sur une tâche ou un produit, leurs opinions sur l’ergonome ou simplement l’objectif de l’étude. Les ergonomes qui se concentrent trop intensément sur leur script et manquent ces signes non-verbaux, risquent de ne pas détecter la nervosité, la crainte ou le scepticisme de certains participants. L’ergonome doit reconnaître ces indices et réactions émotionnelles. Il doit être suffisamment souple pour adapter la session et veiller à ce qu’il puisse interpréter correctement les réponses des participants et obtenir le fruit de ses efforts.
Conclusion de Michael Hawley
Comme Dumas et Loring le notent dans leur excellent livre “Moderating Usability Tests“, il est difficile de réaliser une parfaite session d’entretiens. Chacun d’entre nous apporte son lot de préjugés et de mauvaises habitudes qui peuvent limiter la fiabilité et l’efficacité des résultats. Cela est particulièrement vrai pour les derniers entretiens, lorsque vous êtes susceptibles d’être fatigué ou que vous avez déjà votre idée sur les résultats de l’étude. Mais en s’imprégnant d’une liste de bonnes pratiques, vous devriez minimiser l’impact de ces écueils et de maximiser le rendement de vos efforts.
Une bibliographie :
Dumas, J. and Loring, B. Moderating Usability Tests. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2008.
Hackos, J. and Redish, J. User and Task Analysis for Interface Design. New York: Wiley, 1998.
Voir aussi :
D’expérience il est dangereux de baser les décisions de design sur les compétences de l’intervieweur et la capacité de l’interviewer à verbaliser son comportement.
En effet 95% du comportement d’un être humain est inconscient. Il faut en plus compter sur le fait qu’avec 5% de ses capacités, l’intervieweur va interpréter les 5% d’éléments conscients verbalisés par l’intervewer.
Il est important de pouvoir non pas se concentrer sur soi “subjectivité” mais bien sur le comportement réel généré par les écrans sur le testeur “objectivité”.
Pour cela, nous utilisons des techniques de pointe permettant de récolter et d’analyser les comportements réels des utilisateurs.
Avec 15 ans d’expériences, à chaque test utilisateur, je suis surpris d’observer les comportements réels, non conscients, des utilisateurs. Et lorsque l’on demande aux utilisateurs ce qu’ils ont fait sur un écran, les éléments verbalisés confortent le fait que 95% de ces comportements ne sont pas conscients.
Pour aller plus loin :
http://www.simplifyinginterfaces.com
http://www.simplifyinginterfaces.co…
Certes une majeure partie des activités mentales sont inconscientes, ce qui explique d’ailleurs que les sciences cognitives soient loin d’avoir percé à jour le fonctionnement du cerveau.
Pour autant, je crois que tu fais une confusion dans ce que tu as pu lire en neuroscience et psychologie cognitives. Car quand tu affirmes que l’intervieweur n’utilise que “5% de ses capacités” pour interpréter ce que verbalise un utilisateur, tu laisses supposer que les activités mentales inconscientes (“95%”) de l’intervieweur ne contribuent pas à l’interprétation! Faut-il être sous hypnose pour libérer un peu de son inconscient et être plus objectif dans son écoute de l’utilisateur?
Dans tous les cas, je reste frustré par ton point de vue, car tu ne prends pas le temps d’expliciter en quoi tes “méthodes de pointe” sont bien plus fiables. Pourrais-tu nous en dire plus et en faire profiter nos lecteurs?
Effectivement, dans un soucis d’amélioration constant, je suis friands de nouvelles méthodes plus efficace, pourrait tu nous en dire plus Marc ?
En tout cas, merci Thierry pour cet article concret et enrichissant.